Стили разрешения конфликтов

КОНФЛИКТ. СТИЛИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

Конфликт — явление, возникающее в результате столкновения противоположных действий, взглядов, интересов, стремлений, планов различных людей или мотивов, потребностей одного человека. В последнем случае говорят о внутреннем конфликте.

В общем-то, конфликты являются естественной частью нашей жизни. Они могут ожидать нас при встрече с новым человеком или новой ситуацией. В какой-то мере они даже необходимы для развития ситуации и отношений, для роста личности, иначе может наступить застой. Хотя чаще всего конфликтную ситуацию мы переживаем как серьезную неприятность.

Основные стили разрешения конфликтов

В конфликтной ситуации люди сознательно или подсознательно обычно выбирают какой-то определенный стиль поведения. В конкретном конфликте стиль поведения определяется тем, насколько важно для вас удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально).

Существует пять основных стилей разрешения конфликта.

1. Стиль конкуренции предпочтителен, когда:

• человек, использующий данный стиль, весьма активен и предпочитает идти к разрешению конфликта собственным путем. Он не заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, но зато способен на волевые решения.
• когда вы обладаете определенной властью, уверены, что ваше решение или подход в данной ситуации правилен и имеете возможность настоять на своём.

Стиль конкуренции предпочтителен, когда:

• исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на разрешение возникшей проблемы;
• решение необходимо принять быстро и у вас достаточно власти для этого;
• вы чувствуете, что у вас нет другого выбора и вам нечего терять.

2. Стиль уклонения предпочтителен, когда:

• человек не отстаивает свои права, не хочет вступать в сотрудничество для выработки решения проблемы или просто уходит от разрешения конфликта;
• затрагиваемая проблема не столь важна для вас, и вы не хотите тратить силы на ее решение;
• вы чувствуете, что находитесь в безнадёжном положении.
• вы чувствуете себя неправым и предчувствуете правоту другого человека, и когда этот человек обладает большей властью, или же у вас нет серьезных оснований для продолжения отношений с этим человеком. Может быть, вам на данный момент нужна отсрочка - время, чтобы обдумать ситуацию или успокоиться?

3. Стиль приспособления предпочтителен, когда:

• человек действует совместно с партнером по общению, не пытаясь отстаивать собственные интересы;
• исход дела чрезвычайно важен для другого человека и не очень существенен для вас;
• вы не можете одержать верх, поскольку другой человек обладает большей властью. Вы можете прибегнуть к такой стратегии, если в данный момент необходимо несколько смягчить ситуацию, а потом вы предполагаете вернуться к этому вопросу и отстоять свою позицию;
• вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы.

4. Стиль сотрудничества предпочтителен, когда:

• человек активно участвует в разрешении конфликта и отстаивает свою позицию, но старается при этом учитывать интересы другой стороны. Этот стиль требует более продолжительной работы по сравнению с другими подходами к конфликту, поскольку сначала открыто заявляются нужды, заботы и интересы обеих сторон («выкладываются на стол»), а затем происходит их обсуждение.
• желательно использовать именно этот стиль, если решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет устраняться от решения;
• если у вас тесные длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной, и вы оба способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга;
• если обе вовлечённые в конфликт стороны обладают равной властью или не замечают разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.

5. Стиль компромисса предпочтителен, когда:

• люди сходятся на частичном удовлетворении желаний и интересов каждой конфликтующей стороны;
• вы и другой человек хотите одного и того же, но знаете, что одновременно это для вас невыполнимо;
• вы хотите прийти к решению быстро, вас может устроить временное решение, вы готовы поменять первоначальную цель. Компромисс позволит вам сохранить хорошие взаимоотношения.

Вы увидели, что какой-то один или два стиля являются для вас предпочтительными. Это естественно, но жёсткое предпочтение может ограничить ваши возможности. Нужно учиться эффективно использовать каждый из стилей и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Какое поведение в конфликтной ситуации будет наиболее выигрышным?

1. Динамика конфликта. Конфликт — это осознаваемое противоречие между людьми, которое требует разрешения. Конфликт не всегда является эффективным путем разрешения противоречий, поскольку из-за возникающих при этом сильных эмоций замедляется мышление, сужается восприятие, актуализируются более примитивные пласты психики. И все же если трезвый анализ показывает, что выбора нет, и конфликт представляется единственным доступным способом урегулирования противоречия, следует самому выступить инициатором конфликта, так как при сознательном вхождении в конфликт возможность управления им значительно выше. При этом следует помнить, что «в больших дозах конфликт вреден для здоровья».

2. Конструктивное разрешение конфликтов. Для конструктивного разрешения конфликтных ситуаций следует придерживаться следующих рекомендаций: В конфликте не бывает победителей: всегда проигрывают две стороны. Поэтому нет смысла высчитывать, кто виноват больше, и занимать позу «оскорбленного самолюбия». Отважьтесь на первый шаг — это показатель силы вашего характера и вашего самоуважения. Начинайте беседу с описания конкретной ситуации, которая вас не устраивает. Старайтесь быть при этом максимально объективным. Чем детальней вы будете про это говорить, тем лучше. Если это, возможно, приводите конкретные примеры.

Расскажите, что вы чувствуете в этой ситуации. Немало конфликтов между людьми осложняется наличием невысказанных мыслей и чувств. Иногда одно только их высказывание, обмен этими негативными чувствами позволяют наладить ситуацию. Пользуйтесь при этом простыми словами: «Я обиделся», «Я испугался», «Я рассердился».

Старайтесь выслушать противоположную сторону (хотя это достаточно сложно). Необходимо помнить, что у вас разные мысли, разное восприятие ситуации и именно это вызвало конфликт. Поэтому отнеситесь к высказанному не как к истине, а как к отражению позиции, желаний и интересов вашего оппонента.

Слушайте внимательно, не перебивайте, не спорьте. Покажите собеседнику, что вы слушаете его действительно серьезно и стремитесь прийти к соглашению. Можно подчеркнуть это и одобрительным кивком головы, просьбой привести конкретный пример, что поможет вам лучше понять чувства и действия противоположной стороны, а вашему собеседнику — настроиться на откровенный разговор.

Если конфликт очень серьезный, то обратитесь к «постороннему» человеку, который помог бы вам выслушать друг друга, не сбиваясь на взаимные упреки и обвинения.

Очень полезно разобраться в сокровенных мыслях. Сокровенные мысли — это предположения, опасения, догадки относительно чувств и мыслей другого. Чтобы убедиться в правильности своих предположений, лучше всего спросить у самого человека. Если же вас спрашивают об этом, постарайтесь быть достаточно откровенным, поскольку догадки, как правило, имеют под собой реальную почву. Воздержитесь от комментариев, завершая какой-либо разговор. Акцентируйте внимание на вопросах, относительно которых ваши мысли, чувства, действия совпадают, а не на проблемах, которые разделяют, — этим вы ограничите зону противоречий.

Найдите возможность высказать конкретные предложения относительно смены ситуации, поведения, отношений («Я вас прошу...», «Я хотел бы...», «Надеюсь, вам не тяжело...»). При завершении разговора скажите, что именно изменится, если вы преобразуете ситуацию или ваши отношения. Нецелесообразно угрожать и прибегать к ультиматумам — ведь позитивные перспективы привлекательней. Отметьте, что выиграет человек, если изменит свое поведение или отношение по вашей просьбе. Такой способ разрешения конфликта требует определенной решимости. Однако если вы будете откровенным и честным в этом разговоре, то ваши отношения не ухудшатся, а вы вызовете большее уважение.

3. Принципы управления конфликтом.

Психологи считают, что конфликтом вполне можно управлять. Принципы управления конфликтом следующие:

1. Определение необходимости обострения конфликта, которое достигается за счет честного и беспристрастного ответа на следующие вопросы (ответы эти можно давать вслух или записывать, обсуждать же их нельзя):

а) Возможно и желательно ли устранение противоречия (как известно, противоречие — двигатель прогресса)?

б) Если да, то нет ли более мирных, экономичных и «чистых» путей его разрешения?

в) Если нет, то хватит ли у вас сил на то, чтобы выиграть конфликт?

г) Если нет, то — как долго он может длиться (это нужно знать для того, чтобы выйти из конфликта с минимальным расходом душевных и физических сил)?

2. Полный контроль над собственными эмоциями, которые, как правило, мешают, оценивать происходящее.

3. Анализ подлинных причин конфликта, которые оппоненты могут скрывать за причинами мнимыми.

4. Локализация конфликта, т. е. установление его четких рамок и максимальное стремление к сужению в области противоречия.

5. Отказ от концентрации на самозащите, поскольку увлечение собственными защитными действиями обычно мешает людям во время заметить изменения в обстановке и поведении «противной стороны».

6. Переформулирование аргументов оппонента, которые просто не стоит опровергать в том порядке и в тех пропорциях, в которых они изложены, — лучше попытаться «перевести» их на понятный вам язык, выделяя опорные смысловые моменты.

7. Достаточная активность, поскольку, даже «отступая по всему фронту», можно сохранять инициативу, задавая:

а) эмоциональный тон отношений («Давай-ка говорить спокойно»);

б) тему разговора («Мы не о том говорим, вернемся - ка к...»);

в) языковой стиль (без грубости и пошлости);

г) роли и степень строгости правил игры (в конфликт можно и должно играть, разрешая противоречия, в виде подобия театрального действия с оговоренными ролями и амплуа).

4. Контроль эмоций. Очень важным и, пожалуй, наиболее трудным является второй из этих принципов — контроль эмоций.

Бывает, что кто-то специально «заводит» нас для того, чтобы вовлечь в конфликт. Очень трудно оставаться спокойным, когда предъявляются беспочвенные обвинения, или вас оскорбляют, или предъявляют нелепые, с вашей точки зрения, требования и претензии.

Особенно важно, чтобы ваши эмоции не мешали вам постараться понять, что заставляет человека поступать именно таким образом. Если вы окажетесь в ситуации, в которой некто начинает слишком сильно проявлять свои эмоции, то это, как правило, свидетельствует о том, что конфликт вызван какими-то глубинными интересами, которые вам необходимо учесть, чтобы найти решение проблемы и восстановить взаимоотношения.

В частности, вы можете держать в памяти следующую программу действий:

• Если реакция человека слишком отличается от той, которую можно было бы ожидать в сложившейся ситуации, остановитесь и задумайтесь: какие глубинные проблемы или потребности она может отражать?
• Попытайтесь встать на позицию другого человека и взглянуть на вещи его глазами: что он может думать о сложившейся ситуации?
• Посмотрите на свое поведение с точки зрения другого человека. Не сделано ли вами чего-то такого, что ему неприятно или непонятно? Особенно важно практиковаться в этом, чтобы снизить накал разгорающихся конфликтов с родителями. (Если, например, они ограничивают вашу свободу и постоянно «пилят» вас за позднее возвращение домой, постарайтесь посмотреть на свое поведение их глазами. И вы найдете целый «букет» причин их раздражения: и ощущение того, что вы пренебрегаете заботой родителей, и страх за вас, и обиду, и боязнь потерять контроль над ситуацией.)
• Подумайте, не испытывает ли этот человек именно сейчас давления каких-то обстоятельств, которые могли бы вызвать такую реакцию?
• Подумайте над тем, как бы ненавязчиво предложить обсуждение реальных причин конфликта.
• Продемонстрируйте, что восприимчивы к нуждам другого человека, что вы проявляете о нем заботу; покажите, что вы готовы потратить время на то, чтобы понять его.
• Будьте готовы отложить в сторону собственные интересы, чтобы иметь возможность сосредоточить свое внимание на нуждах другого человека. О своих интересах вы можете позаботиться позже, а сейчас важно показать человеку, что вы признаете его потребности и готовы сделать все от вас зависящее, чтобы удовлетворить их, потому что видите, как ему сейчас нелегко.

Следовать этим рекомендациям не так легко, потому что вместо позиции естественного эгоизма нужно научиться занимать «мета - позицию»: быть как бы и внутри ситуации, и вне ее; отделять свои интересы, свою точку зрения, свой опыт от того, что происходит с другим человеком, и принимать его интересы и потребности как объективную реальность независимо от вашего отношения к этому.

О своих интересах вы можете позаботиться позже, а сейчас важно показать человеку, что вы признаете его потребности и готовы сделать все от вас зависящее, чтобы удовлетворить их, потому что видите, как ему сейчас нелегко. Следовать этим рекомендациям не так легко, нужно отделять свои интересы, свою точку зрения, свой опыт от того, что происходит с другим человеком, и принимать его интересы и потребности как объективную реальность независимо от вашего отношения к этому.