Раппорт

Материал из Летний лагеря
Перейти к: навигация, поиск
20110209161531-gcuraqtyetthaejmsm.jpg

Раппорт — процесс построения и поддержания отношений взаимного доверия и понимания между двумя или более людьми.

В общении вожатого с подопечными раппорт (или эмпатия) является существенным для установления той атмосферы доверия, конфиденциальности и участия, в которой люди могут взаимодействовать свободно. Что мы делаем для того, чтобы установить раппорт с людьми, как мы создаем отношения доверия и отзывчивости, и как мы можем рафинировать и усиливать свои естественные умения? Чтобы получить практический, а не теоретический ответ, поставим вопрос по-другому. Как вы узнаете, когда двое людей находятся в раппорте? Если вы бросите взгляд вокруг себя в любых местах, где люди встречаются и разговаривают друг с другом, то как вы узнаете, какие люди уже находятся в раппорте, а какие еще нет? Когда двое находятся в раппорте, их тела, так же как и их слова, соответствуют друг другу. То, что мы говорим, может строить или разрушать раппорт, но это лишь 7% коммуникации. Язык телодвижений и тон голоса оказываются более важными. Вы могли заметить, что люди, находящиеся в раппорте, имеют тенденцию к тому, чтобы отзеркаливать и соответствовать друг другу в позе, жестах и взглядах. Это похоже на танец, в котором каждый партнер откликается и отзеркаливает движения другого своими собственными движениями. Они вовлечены в танец взаимной отзывчивости. Языки их телодвижений взаимно дополняют друг друга. Замечали ли вы когда-нибудь, как во время приятной беседы с кем-нибудь ваши тела принимают одну и ту же позу? Успешные люди создают раппорт, и раппорт создает доверие. Вы можете установить раппорт с кем угодно, сознательно рафинируя естественное умение устанавливать раппорт, которое вы используете каждый день. Подстраиваясь и отражая язык телодвижений и тон голоса, вы можете установить раппорт почти с любым человеком. Подстройка к движению глаз является явным умением устанавливать раппорт в культуре, в которой существует строгое табу на то, чтобы замечать язык телодвижений сознательно и реагировать на него. Установить раппорт – это значит присоединиться к «танцу» другого человека, подстраиваясь к его языку телодвижений чутко и с уважением. Это пробрасывает мост между вашей и его моделью мира. Подстройка – это не подражание, которое заметно. преувеличенно и без разбора копирует движения другого человека, что часто считается оскорбительным. Вы можете подстроиться к движениям руки слабыми движениями кисти, к движениям тела – ответными движениями головы.


Раппорт состоит из двух частей – Присоединение и Ведение.

Присоединение – это изменение собственного поведения с тем, чтобы другой человек последовал за вами.

Мы присоединяемся постоянно, чтобы подстроиться под различные общественные ситуации, чтобы успокоить других и самим чувствовать себя спокойно. Мы присоединяемся к другим культурам, уважая чужие традиции. Если вы хотите поселиться в первоклассном отеле, то вы надеваете галстук. Вы не ругаетесь в солидном обществе. Вы приходите на собеседование в приличной одежде, если серьезно намерены получить работу.

Хорошо, а что будет, если в какой-то момент вы решите изменить свой ритм покачивания ногой? Проверьте. Но, как правило, происходит следующее – ваш собеседник вслед за вами меняет свой ритм покачивания ногой… Это фаза ведения. Вот вы и изменили что-то в поведении партнёра без автомата Калашникова. Хотя возможно, что деление это на эти фазы – весьма условное.


Теперь давайте посмотрим,по каким параметрам можем присоединяться к нашему Клиенту:

1. Подстройка под позу.

Это самая простая разновидность подстройки. Ее суть состоит в том, что ты принимаешь положение тела максимально похожее на положение тела своего собеседника. Начинать подстройку под позу можно с малого: сначала такой же наклон корпуса, затем схожий поворот головы – и так постепенно можно создать идеальную копию.

Для чего это нужно? Дело в том, что наше сознание и тело представляют собой единую систему. Поэтому для каждого положения тела человека существует определенный эмоциональный фон. И, подстраиваясь под позу собеседника, ты, так или иначе, подстраиваешься под его эмоции, его сознание.


2. Подстройка под жесты.

Это более тонкий вид подстройки, который лучше всего применять в сочетании с подстройками под позу и дыхание. Ее суть в том, чтобы копировать жесты, характерные для вашего собеседника. Но не стоит делать эти движения одновременно с ним: это может восприняться негативно. Лучше будет повторить их, когда наступит ваша очередь говорить.


3. Подстройка под мимику.

Когда люди говорят, что у него на лице все написано, они чаще всего не врут. На лице и правда отражаются все наши эмоции. Но на нашем лице более 100 мышц. Поэтому подстроиться под мимику сложнее всего. Но если вы хотите овладеть этой методикой, первым делом попытайтесь развить пластичность лица.


4. Подстройка под дыхание.

Такая методика включает в себя подстройку под частоту дыхания, его глубину и интенсивность. Для этого необходимо просто постараться дышать так, чтобы было похоже на дыхание собеседника. Но у человека бывает слишком частое дыхание или слишком медленное, и подстроиться под него достаточно сложно. Тогда стоит применить перекрестное присоединение к дыханию. Его суть заключается в том, чтобы двигать какой-нибудь частью тела (например, рукой) в такт дыханию собеседника.


5. Подстройка под речь.

Чтобы подстроиться под речь, нужно подстроиться под тембр голоса, глухоту и звонкость произносимых звуков и под другие характерные особенности речи. Если ваш собеседник говорит очень быстро, то ускорьте свой темп речи, если медленно – затормозите. Особое внимание следует уделить словам-паразитам (типа того, как бы, ну это) и постараться включить их употребление в свою речь.


6. Подстройка под модальность.

Все люди по-разному воспринимают окружающий мир. Одни считают, что лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать, для других слушать все равно лучше, а третьим нужно все потрогать, пощупать, почувствовать.

По этому принципу люди делятся на визуалов, аудиалов и кинестетиков. И логичнее всего разговаривать с каждым на своем языке.

Для визуалов характерны такие слова как: глаголы типа «вижу», «смотрю»; прилагательные, обозначающие цвет, размер.

Для аудиалов: глаголы, обозначающие звук – «слышу», «звенит», «грохочет».

Для кинестетиков: глаголы ощущения – «чувствую», «ощущаю». Научиться распознавать эти признаки легко, но научиться говорить не в своей модальности – достаточно сложно.

Все перечисленные подстройки служат одной цели – вы присоединяетесь к человеку. Но этим вы не только обеспечиваете коммуникацию с вашим собеседником. Еще, создав достаточно сильный раппорт, вы можете направлять эту коммуникацию в нужное вам русло – вести собеседника. Правда с другой стороны, когда вы создаете очень хороший раппорт, то между вами создается особое ощущение гармонии. И уже кто кого ведет становится не понятно, и в принципе не важно. Ведь вы вместе делаете одно дело.


В качестве примера раппорта рассмотрим метод управления возражениями.

1.Правильное уклонение от ответов.

  • Уклоняясь от ответов, мы используем следующую структуру разговора:
    • Раппорт
    • Присоединение к возражению
      • Присоединение голосом
      • Взгляд, направленный в глаза
      • Доброжелательное внутреннее состояние
      • Повторение содержания возражения
      • Иногда возможно изменение формы возражения в самом процессе присоединения
      • Добавление яркости к возражению (калибруя, пока подопечный не согласится)
    • “И”
    • Руководство возражением
      • Высказывание своих аргументов
  • Иногда создаются такие конструкции предложения, в первой части которых мы говорим, что “белое является белым”, а во второй части предложения мы утверждаем, что “белое является черным”, и в обоих случаях подопечный с нами соглашается.