Методы нейтрализации «блокирующих» ситуаций в ходе беседы

Как бы хорошо ни было подготовлено и организовано это мероприятие, остается опасность возникновения блокирующих ситуаций, приводящих к срыву беседы или нарушению его регламента и продуктивности. Причин, приводящих к неуспеху много, и предусмотреть появление всех неприятностей невозможно. Тем не менее, устранять основные барьеры и преграды нужно уметь, и этому можно научиться.

Беседы бывают удачные и неудачные. Источниками удач и неудач, могут служить:

1. Личностные особенности участников.
2. Отношения участников между собой.
3. Организация самого мероприятия.

Большинство блокирующих ситуаций типично. Их можно выявить, исследовать, систематизировать и найти возможности их нейтрализации.

1. Способы нейтрализации участников, играющих блокирующие роли

Общий принцип, о котором здесь следует помнить: блокирующие роли не являются результатом осознанного желания «провалить» мероприятие (это случается редко). Они зависят от личностных особенностей участников. Изменить эти особенности в ходе беседы мы не в силах, но нейтрализовать участников, играющих блокирующие роли, можем. Рассмотрим эти роли и способы нейтрализации.

Агрессор. Этот участник беседы критикует всех подряд. Он принижает статус участников, не соглашается с тем, что предлагается. Способы нейтрализации:

1. На любое критически-агрессивное высказывание или опровержение немедленно реагировать вопросом: «А ты что предлагаешь?»
2. Напоминать о том, что излишняя критика гасит конструктив.
3. В крайнем случае пообещать, что, если данный участник совещания не изменит своего поведения, вы лишите его слова.

Выпавший. Не участвует в обсуждении, рассеян, отвлекается, разговаривает с соседями на личные темы. Способы нейтрализации:

1. Предложить высказаться по существу обсуждаемого вопроса в одном из вариантов: либо в жестком («А ты что думаешь по поводу...»; «А какие соображения у тебя есть?»), либо в мягком («После выступления Ивана мы дадим слово тебе...»).
2. Поручить вести протокол (летопись) в качестве «шутливого» наказания за рассеянность.

Ищущий признания. Этот участник беседы хвастается, много говорит и пытается демонстрировать или утвердить свой статус. Участие в разговоре для него — повод для самоутверждения. Способы нейтрализации:

1. Задавать вопросы, показывающие, что высказывания этого участника — высказывания о себе, а не о деле. («Можно ли использовать для решения обсуждаемого вопроса то, что ты нам сейчас сообщил?»)
2. Возвращать к теме обсуждения вопросом: «Какие конкретные предложения вытекают из сказанного тобой? Пожалуйста, сформулируй их...»

Прыгающий с темы на тему. Этот участник обсуждения постоянно меняет тему разговора, возвращаясь к обсуждению тех вопросов, которые уже обсудили, и т. д. Способы нейтрализации:

1. Останавливать его вопросами типа «А разве мы уже закончили обсуждение вопроса?» или «Этот вопрос мы уже обсудили, не так ли?».
2. «Поддержать» его, отреагировав примерно так: «Это очень интересная тема, но она не относится к нашей повестке дня».

Доминирующий. Потребность в доминировании есть одна из потребностей общения. Удовлетворяя ее, стремящийся к доминированию участник беседы постоянно пытается захватить власть (инициативу) и манипулировать присутствующими в своих интересах. Способы нейтрализации:

1. Спокойно, но уверенно останавливать высказывания встречными репликами типа «Твоё предложение — только один из возможных вариантов. Давайте послушаем и другие мнения».
2. Использовать поддерживающий прием: «Ты взял на себя инициативу в обсуждении проблемы. Как видно, ты к ней неравнодушен. Вот вам тебе и поручим отвечать за выполнение принятого решения, а теперь дадим высказаться другим».

Разрушитель. Иногда подопечного, играющего эту роль, называют «адвокатом дьявола». Он специально задает острые вопросы, ведущие в тупик; к провалу разговора. Способы нейтрализации:

1. Оценивайте остроту вопросов: «Твой новый вопрос не обостряет анализируемую проблему, а уводит нас от нее».
2. Обращайте внимание на провокационность вопросов, говоря на языке «Я-сообщений».
3. Переадресовывайте вопрос тому, кто его задал: «Мы хотели бы получить твой вариант ответа на заданный тобой вопрос».

Чем раньше вы выявите участников беседы, играющих блокирующие роли, тем легче будет их нейтрализовать.

Поговорим теперь о некоторых типичных ситуациях, связанных с самим ходом обсуждения.

2. Способы нейтрализации блокирующих ситуаций

1. Явные искажения, ошибочные или нечестные заверения, введение в заблуждение кого-то из участников (или группы участников).

Выход. Не стоит грубо обличать, можно сделать это психологически грамотно:

• потребуйте предъявить обоснования и факты, подтверждающие сказанное;
• предложите провокаторам самим оценить свою тактику;
• предположите: «Ты, конечно же, проверил все факты, о которых здесь говоришь?».

2. Кто-то «застрял» на объяснении причин или выявлении виновных.

Выход. Скажите, что понять причины важно, но найти пути выхода из создавшегося положения еще важнее, и предложите не тратить время на то, что в данный момент представляется менее важным.

3. Применяются приемы психологического давления (выпады, угрозы, обвинения).

Выход:

• дайте агрессору выговориться и любезно осведомитесь: «У тебя все?»;
• получив положительный ответ, раскройте его тактику, ведь он может не догадываться, что ведет бой и агрессивен;
• нейтрализуйте его поведение положительными эмоциями;
• переключите его энергию в сознательное русло. Например: «То, что ты говоришь, очень важно. Вероятно, ты видишь нечто скрытое от нас. Будет более понятно, если ты спокойно объяснишь, что тебе не нравится...»;
• признайте свои ошибки, если таковые имеются. Это лучший способ обезоружить агрессора.

4. Беседа превращается в разговор на темы, не относящиеся к обсуждаемой проблеме.

Выход:

• все высказывания, уводящие в сторону и не относящиеся к теме обсуждения, немедленно останавливаются вопросом: «Как это относится к обсуждаемому вопросу?»;
• отреагируйте на отклонение от темы с помощью реплики: «Поскольку это заслуживает специального разговора, то давайте сначала закончим разговор о...».

5. Делается попытка опровергнуть то, о чем говорится в разговоре.

Выход:

• не принимайте опровержения без доказательства. Потребуйте ясных аргументов;
• бессмысленно опровергать опровержение. Лучше придать делу иной поворот при помощи фразы: «Да! Но...» или «Все это так, но...».

Необходимо также знать одно обстоятельство: чем бы беседа ни закончилась и с каким бы успехом оно ни прошло, вожатый должен проанализировать содержание и ход проведенного мероприятия. Ниже приводится перечень вопросов, на которые можно ответить, делая после окончания беседы его анализ.

3. Итоговый анализ мероприятия

1. Был ли оптимальным состав участников?
2. Были ли правильно определены места для участников беседы?
3. Достаточно ли заинтересованными были его участники?
4. Удалось ли ослабить противоречия между участниками разговора (сблизить их позиции)?
5. Появлялись ли непредвиденные блокирующие ситуации и как они нейтрализовались?
6. Стало ли ясным представление о проблеме (проблемах) после ее (их) обсуждения?
7. Принято ли оптимальное решение и спрогнозирован ли риск его реализации?

Такой самоанализ поможет внести коррективы в ваш стиль проведения бесед и сделать их более продуктивными.