Доверие в общении

Три столпа доверия

Доверие сводится к восприятию вашими подопечными ребятами трех ключевых моментов: компетентности, опыта и надежности. Таким образом, ваш авторитет зависит скорее от ощущений ваших подопечных: ваши личные действия и навыки отвечают за него только косвенно. Именно поэтому авторитет — хрупкий материал. Его легко потерять в один миг проявив недальновидность, допустив просчет или проступок. Рассмотрим три основные опоры, которые помогут вам завоевать и поддерживать доверие к себе.

Опора первая: компетентность

Один из наиболее распространенных способов завоевать доверие ребят — продемонстрировать умения, свидетельствующие о вашей компетентности и надежности в сфере вашей идеи. Если ребята знает, что вы лучший вожатый (физрук, кружковод, инструктор…), все препятствия перед вами исчезнут.

Опора вторая: профессионализм

Профессионализм — двоюродный брат доверия по линии компетенции. Ребята будут доверять вам и признавать вашу компетентность, если они уверены, что вы уже сделали нечто достойное. Доверяя, они признают ваши выводы, если узнают, что у вас есть специализированные знания в нужной области. Если вы достаточно уважаемы, вам будут доверять, даже несмотря на неумение показать себя в выгодном свете.

Опора третья: надежность

Доверие — это единственный фактор, способный поменять абсолютно все. С его помощью можно преодолеть практически любую трудность. Без него очень сложно сделать хоть что-то значительное. Можно согласиться с такой формулировкой, добавив несколько важных уточнений.

• Во-первых, доверие бывает минимальным, относительным и полным. Минимум доверия лучше, чем его отсутствие. Будучи надежным и целостным во всем, что вы делаете, а не только в случаях, когда все на вас смотрят, вы строите основу доверия к вам со стороны ребят, которые не знают вас близко, и понемногу они начинают доверять вам. Благодаря такой основе можно завоевать больше доверия, поскольку дальше дети узнают вас все лучше.
• Во-вторых, представления о доверии бывают разными. Например, когда вы, будучи вожатым, продаете идею с позиции власти, эта позиция помогает в продвижении идеи только в случае, если ваши ребята уверены, что вы легитимно пользуетесь своими полномочиями — то есть работаете в интересах детского коллектива, а не тешите свое самолюбие.

Аристотель однажды сказал, что «справедливый правитель ничего не требует, но трудится для других». Это означает, что ваш авторитет растет, когда вы фокусируетесь на проблеме, а не на мелочах из серии «кого вознаградят за решение этой проблемы». Такое отношение поощряет других к участию и помогает стать сторонниками вашей идеи.

Секрет эффективного использования власти с целью продвижения новых инициатив в детской среде заключается в сочетании такта, мудрого выстраивания отношений с твердым намерением сделать так, чтобы подопечные приняли вашу идею, при этом не чувствуя себя лишенными права голоса. Доверие появляется там, где формальные полномочия лидера дополняются его осознанием необходимости завоевать авторитет и сохранять легитимность.

От первого впечатления зависит многое, когда речь идет о доверии. Наблюдение за репутацией показали, что информация о потере доверия распространяется подопечными ребятами гораздо быстрее, чем сведения о слабых профессиональных вожатских навыках.

Если не рассматривать надежность и доверие в контексте руководства, то надежность обычно зависит от согласованности между словом и делом. Если вы хотите убедить ребят бросить курить, начните с выбрасывания в мусор собственных сигарет. Давая совет, старайтесь, чтобы слово не расходилось с делом. Малейший намек на лицемерие рождает желание отказаться от общения, потому что собеседник не воспринимается всерьез.

Кто лучше всех произносит мотивирующие речи? Тренеры, которые в свое время сами выигрывали чемпионаты; люди, выжившие в несчастных случаях; ветераны войны, жертвы трагедий, альпинисты, бывшие на грани смерти. Что общего у этих людей? Их личные истории не противоречат тому, что они говорят и советуют. Они — живые воплощения принципов «Не отчаивайся!» и «Всегда все можно начать сначала», которые и проповедуют. Искреннее сообщение от первого лица имеет огромную мотивационную силу просто потому, что говорящему доверяют.

Принципы установления доверия

Необходимыми предпосылками доверия подопечных ребят к вожатым относятся следующие характеристики и оценки:

1. Порядочность — репутация честного и верного своему слову человека.
2. Компетентность — способность к быстрому и правильному принятию решений, содействующих успешной деятельности детского коллектива, а также обладание специальными знаниями и навыками межличностного общения, необходимыми для выполнения обязательств.
3. Справедливость — умение правильно оценить результаты работы и по достоинству вознаградить ребят.
4. Честность как по отношению к своим подопечным ребятам, так и к коллегам вожатым.
5. Последовательность — надежность, предсказуемость и здравый смысл в различных ситуациях.
6. Лояльность — доброжелательность или готовность защитить, поддержать и подбодрить других.
7. Открытость — психологическая доступность или готовность свободно делиться с другими идеями и информацией.

Доверие ребят порождает слаженность в деятельности детского коллектива.

Существенным элементом укрепления доверия является такой важнейший элемент системы управления, как обратная связь, которая позволяет оценить правильность посылаемой вожатыми информации, ее восприятие ребятами.

Доверие — непременное условие управления

Доверие — это не просто гуманный подход к отношениям между вожатым и детьми, не только благоприятный психологический климат. Создание атмосферы доверия требует внимания к каждому аспекту системы — к ее структуре, политике и практике менеджмента, технологическим системам, неформальной культуре, к ценностям и ожиданиям ее членов, а также к поведению вожатых. Ключевыми императивами создания организаций с высоким уровнем доверия являются:

1. результативность деятельности;
2. порядочность во взаимоотношениях;
3. проявление заботы о ребятах.

Как показывает опыт успешно функционирующих организаций, такой стиль на практике означает соблюдение следующих принципов и условий.

• Внимание к подопечным. Вожатый считается с нуждами и предпочтениями ребят, обращается с ними вежливо и доброжелательно и не принимает к ним жестких мер наказания. Такого вожатого часто называют «ориентированным на ребят» в противоположность «ориентированным на деятельность» или «ориентированным на задание».
• Консультативное принятие решений. Вожатый спрашивает у подопечных их мнение, прежде чем принимает решения. Такой вожатый является демократичным руководителем (в противоположность одностороннему, авторитарному или деспотичному).
• Делегирование полномочий. Вожатый делегирует полномочия подопечным и позволяет им свободно распределять работу вместо того, чтобы вести жесткое и скрытое наблюдение. Такая политика направлена на создание атмосферы взаимного доверия, взаимопонимания, в которой ребята чувствуют, что они могут свободно выражать свои идеи, мнения, проблемы и тревоги.

Доверие между ребятами и вожатыми возрастает в результате общения и представляет собой первейшую функцию любого вожатого. Вожатые тратят по крайней мере 3/4 своего рабочего времени на общение с ребятами. Вожатый, обеспечивающий успех дела, должен понимать, что общение состоит не только в передаче информации, но и в восприятии этой информации. Какой бы способ общения ни выбрал вожатый (беседу, словесное общение, сообщение или распоряжение), он должен быть уверен, что получатель информации понял его сообщения.

Отметим, что словесное общение — преимущественно выбираемый вожатым способ. Однако такое общение становится эффективным только после соответствующей тщательной подготовки. Для повышения уровня словесного общения вожатый может следовать рекомендациям, приведенным ниже.

1. Язык сообщения должен быть таким, чтобы его мог понять слушатель или получатель сообщения.
2. Следует делиться своими мыслями настолько, чтобы можно было найти общую точку соприкосновения. Для этого важно также учитывать понимание того, как и что думает и чувствует другой человек.
3. Ответ — это реакция окружающих на наше сообщение, показывающая, как оно было ими воспринято. Ответную реакцию можно понимать правильно или неправильно. Даже если вы полностью уверены в том, что ваше сообщение было понято именно так, как вы этого хотели, все равно задайте вопрос и убедитесь в этом.
4. Искушение услышать только собственный звук всегда достаточно сильно, но неизменно приносит не тот результат и вызывает негативную ответную реакцию.
5. Исключительно важно проявлять интерес к другим. Интерес всегда льстит. Искренний интерес трансформируется в положительное отношение к смыслу сообщения. Грамотные руководители умеют выразить искренний интерес к тем людям, с кем они общаются.
6. Даже если конфликт неизбежен, начинать нужно с того, в чем мы согласны со своим партнером. Импульсивные люди начинают неистово сопротивляться, когда им говорят, что они в чем-то не правы. Они вынуждены просто защищаться и «спасать свое лицо». Нет смысла «загонять их в угол».
7. Необходимо точно знать, что мы хотим сказать. Это кажется излишне просто, но на самом деле это — главное. Много людей на ходу «впрыгивают» в общение, даже не подумав прежде, а что, собственно, они хотят сказать. Только потом они понимают, что было бы лучше подождать.
8. Опытный вожатый всегда начеку, поскольку он знает о трудностях процесса общения. Советы здесь могут быть такими: продумайте свои слова, прежде чем их произнесете; наблюдайте за своим собеседником, понимает ли он вас; соотнесите свое сообщение с обстоятельствами; передавайте сообщение в той последовательности, как вы задумали; оцените успешность вашего сообщения, задавая вопросы.
9. Все вожатые, кто умеет общаться, понимают необходимость естественного подхода к общению, «быть самим собой». Принужденные манеры или отношения для специальной ситуации не дают ничего, кроме того, что вызывают протест и раздражение. Нельзя недооценивать того, как важно быть открытым, говорить о том, что может интересовать собеседника, говорить с энтузиазмом.

Скрытые факторы влияния и рычаги доверия

Стремление любого человека к взаимодействию будет тем выше, чем в большей степени поддерживается представление о том, что собеседник стремится и способен повысить существующий уровень комфорта. В противном случае, если собеседник снижает уровень комфорта партнера, он либо избегает его, либо вступает с ним в бой, для того чтобы отстоять свои позиции.

Доверие — это то, что необходимо, чтобы соответствовать подсознательным (эмоциональным) запросам ребенка.

Если сгруппировать психологические факторы на подгруппы, то доверие — это:

• безопасность (надежность, спокойствие, защита, соблюдение тайны);
• совместимость (дружелюбие, понимание, общение, авторитет, вежливость, уважение, терпение);
• искренность (честность, открытость);
• ориентация на клиента (помощь, решение проблем, удобство, комфорт).

Как видите, мы перечислили общечеловеческие ценности. По существу, речь идет об элементарной человечности в общении людей.

Доверие необходимо нам для соответствия эмоциональным запросам подопечных ребят, т. е. запросам, определяющим 90% всех его решений и действий. Но это один уровень передачи информации. А что необходимо для соответствия наших действий на сознательном уровне восприятия? В общении сюда можно включить:

• знание преимуществ и недостатков условий обсуждаемой темы;
• знание проблем и умение понять задачи другой стороны;

Все перечисленное можно определить одним словом — опыт. В зависимости от специфики вашей конкретной деятельности вы можете по своему усмотрению расширить этот список.

С практической точки зрения нам важно знать, каково соотношение между влиянием на мотивы сознательной и подсознательной составляющих.

Все происходящее на смысловом, сознательном уровне передается во всех случаях на уровень подсознательный, уровень чувств, на котором и определяется конечное отношение к событию или обстоятельствам. Понятия смысловой, сознательный уровень и подсознательный уровень чувств условны, для того чтобы осознать их различные аспекты и уметь влиять на них.

В любом случае, оценка события и отношение к нему определяются на подсознательном уровне. Какое влияние на принятие решения окажет сознательная составляющая, зависит от степени ее значимости для решения проблемы. Значимость вызывает соответствующие эмоции. Можно утверждать, что отношение к предложениям в ходе переговоров будет получено в результате суммирования эмоций и чувств, сформированных смысловой составляющей, и чувств, полученных напрямую подсознательным восприятием всей остальной информации.

Стратегия добиться одностороннего преимущества любой ценой, включая манипуляции, абсолютно не эффективна и в корне ошибочна, если речь идет о долговременном партнерстве. Как бы искусно ребят не обманывали, изобразить искренность, скрыть негативные мысли довольно сложно. Сложно по двум причинам. Обсудим их.

1. Неосознанное восприятие эмоций

Допустим, ваш партнер пытается скрыть свое эмоциональное состояние. Это ему далеко не всегда удается: сложно утаить и скрыть эмоциональное состояние, особенно негативное. И один из способов определить энергию намерений человека состоит в том, чтобы прислушаться к своим собственным ощущениям и эмоциям в процессе взаимодействия с ним. Эта техника основана на следующем представлении.

Наше психологическое состояние, наши мысли, наши намерения представляют собой некоторую энергию, которая излучается в пространство вокруг нас и неосознанно воспринимается окружающими нас людьми примерно в радиусе 3-5 метров.

Это обстоятельство доказано и легко проверяется на практике. Например, известно, как трудно работать, читать или писать, если в комнате рядом с вами кто-то спит. Вас тоже тянет ко сну.

Участник общения, как и любой человек, также неосознанно воспринимает достаточно тонкую информацию о нашем состоянии. Ну а более ярко проявляемые нами эмоции он вообще может воспринимать и на осознанном уровне.

2. Особенности передачи информации

Как известно, мы воспринимаем информацию из внешнего мира по трем каналам:

• визуальному;
• аудиальному;
• кинестетическому.

Визуальная информация связана с восприятием всего, что мы видим: форма, яркость, цвет, объемность. Если мы в ходе общения с человеком наблюдаем его жесты, мимику походку, осанку, мы воспринимаем визуальную составляющую информации. Это невербальные проявления контакта.

Аудиальная информация — это все, что мы воспринимаем на слух: громкость, темп, ритм, тональность, тембр. В общении это прежде всего речь человека, которая состоит из двух составляющих: вербальной (смысл слов) и аудиальной информации.

Кинестетическая информация связана с восприятием ощущений от прикосновений, запаха и вкуса.

При общении составляющие информации воспринимаются партнером в следующих пропорциях:

• визуальная — 55% — язык мимики и жестов;
• аудиальная — 38% — интонация речи;
• вербальная — 7% — смысловая, специальная информация.

Когда мы говорим, мы прежде всего думаем, что необходимо сказать, исходя из логики общения. Но поразительно, что 93% информации (вы только вдумайтесь: девяносто три!) передается в это же время по двум другим каналам: аудиальному и визуальному. Наши жесты, мимика и позы тела, ритм, тональность, темп и громкость нашего голоса передаются собеседнику. И именно они определяют, как будет воспринят смысл нашего сообщения на глубинном уровне сознания слушателя. А мы даже не задумываемся о том, какую информацию передаем по первым двум каналам, а часто просто и не осознаем этого факта.

Таким образом, важно не то, что мы говорим, а то, как мы говорим.

Мы достаточно хорошо можем управлять вербальной информацией. А вот аудиальной и визуальной информацией управлять не всегда удается. Это связано с тем, что ими неосознанно, т. е. минуя сознательный контроль, управляют наши эмоции. Участник общения может даже не заметить, что ведет себя агрессивно, вызывающе или проявляет подавленность.

Подумайте только, мы передаем 93% информации, не управляемой и практически не контролируемой нашим сознанием. Именно по этой причине сложно контролировать скрытые намерения. Они проявляются нами неосознанно на невербальном уровне.

Наш партнер получает на неосознанном уровне эту информацию и формирует представление о нашем истинном состоянии.

На подсознательном уровне собеседника смысл слов сопоставляется с информацией, полученной по двум остальным каналам доступа (аудиальному и визуальному). Если они противоречат друг другу, то у него появляется ощущение дискомфорта, он интуитивно чувствует недоверие. Этим и определяется окончательный смысл полученной информации. Проницательный ребенок обычно быстро определяет состояние другого участника общения и вносит свои коррективы в его оценку.

Надо заметить: обработка информации на истинность может выполняться и на осознанном уровне, если наши жесты, поза, мимика и голос проявляются уж очень явно и выдают наш страх, неуверенность и беспокойство за исход встречи.

Негативное эмоциональное состояние передается ребятам в общении по нескольким каналам восприятия информации. Он может неосознанно, а иногда осознанно реагировать на это, проявляя защитную или агрессивную реакцию. Это, как правило, становиться ограничением развития отношений и принятия оптимальных решений.