Техники активного слушания
Чтобы эффективно слушать, недостаточно просто не говорить. Большинство людей во время разговора или спора на самом деле не слушают, что им говорят. Им гораздо интереснее обдумывать свои мысли, нежели выслушивать идеи или мысли других. Для того чтобы не пропустить важные ключевые слова и мысли ваших собеседников, необходимо овладеть техникой контролируемого диалога и другими техниками активного слушания.
Даже самый удачно сформулированный вопрос ничего не даст, если вы не выслушаете внимательно ответ, данный на него собеседником. Прослушав десятиминутное устное сообщение, человек понимает и запоминает из сказанного всего лишь половину. Через два дня он забывает из того, что запомнил, еще половину. Другими словами, следует иметь в виду, что память может удержать всего лишь четвертую часть того, что было сказано всего несколько дней назад.
Чтобы эффективно слушать, недостаточно просто не говорить. От высказываний можно воздерживаться по многим причинам. Собеседник, возможно, вежливо ждет своей очереди или обдумывает предстоящее высказывание. Люди часто не слушают, что им говорят во время разговора или спора. Им гораздо интереснее обдумывать свои мысли, нежели выслушивать идеи или мысли других. Назовем такую ситуацию «дуолог». Это совсем не то, что «диалог».
«Диалог» — это ситуация, когда два человека разговаривают. Это обмен мыслями.«Дуолог» — это ситуация, когда процесс «говорения» не связан с обменом мыслями. «Дуолог» протекает примерно так: один говорит, другой в это время обдумывает, что ему сказать, когда первый закончит говорить. Оба говорят по очереди, но ни тот ни другой не слушают собеседника. Каждому интереснее не то, что говорит другой, а то, что скажет он сам.
Хотите влиять на ситуацию — слушайте, что говорит партнер. Он может сказать нечто весьма ценное. Слушайте внимательно, извлекайте из этого пользу. Для этого концентрируйте внимание на следующих моментах:
- Слушайте, чтобы найти ключевые слова.
- Слушайте, чтобы найти ключевые идеи.
- Слушайте, чтобы определить возможность маневра.
- Слушайте, чтобы найти противоречия в рассуждениях собеседника.
Для того чтобы не пропустить ни одного важного, ключевого слова и мысли партнера по беседе, необходимо овладеть техникой контролируемого диалога и другими техниками активного слушания.
Техника контролируемого диалога
Сложнее всего «выключить» собственные мысли. Дело в том, что человек думает в четыре раза быстрее, чем говорит. Поэтому по мере поступления высказываний вы успеваете думать о своем, и ваши мысли мешают вам внимательно слушать собеседника.
Умейте сосредоточиваться на том, что говорит собеседник. Это требует сознательных усилий, поскольку сосредоточенное внимание удерживается недолго (менее одной минуты). Не допускайте «блуждания» мыслей.
Проговаривайте про себя каждое слово говорящего, чтобы выключить свои мысли. Это основной секрет хорошего слушания. Повторяйте про себя каждое слово вашего партнера по беседе! Ловите каждое слово, ибо это золото, ваш капитал!Учитесь «сканировать» каждую фразу, выискивая ключевые слова. «Выжимайте» каждую реплику и делайте из нее «сок». Все важное и ценное ваш подопечный вам скажет сам. Тренируйтесь ежедневно, в быту, и вы поймете, что качество вашего слушания и понимания человека изменится.
Прием «заинтересованное слушание». Слушайте не то, что вы хотите услышать, а то, что говорит ваш партнер. Многие слушают, как через сито, чтобы утвердиться в своем мнении, зацепиться за то, с чем не согласны, и затем поспорить. Если вы искренне заинтересуетесь собеседником и предложенными им темами разговора, вы начнете понимать его лучше. Прекратите просеивать информацию через сито своих мнений, установок, принятых за него решений, основанных на гипотезах. Слушайте безоценочно, т. е. принимайте его мнение таким, какое оно есть, не давая оценки; занимайте нейтральную позицию эксперта, а не критика. Обращайте внимание на невербальный язык, прежде всего на мимику и жесты, чтобы определить, что для вашего партнера действительно важно.
Дослушивайте каждую фразу до конца. До тех пор пока партнер не закончит говорить, воздерживайтесь формулировать ему свой ответ. Пока партнер продолжает говорить, нужно лишь внимательно его слушать. Недопустимо в это время делать предположения, толковать слова партнера и давать им оценку. До тех пор пока партнер полностью не высказался, запретите себе делать какие-либо ассоциации. Если вы готовите ответ, не дослушав до конца, вы часто пропускаете важные ключевые слова, которые могут служить поворотным пунктом для перевода разговора в нужное вам русло. Причем самые важные слова могут прозвучать как раз после паузы, если вы ее выдержали. Тренируйте свои память и внимание, систематически повторяя то, что вы слышите.
Прием «Уточнение». Умейте показать собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Этого можно добиться уточняющими вопросами и активными эмоциями. Вторая цель уточняющих вопросов — это понять, говорите ли вы об одном и том же или ваш партнер имеет в виду что-то совсем другое. Слова-описания — это язык характеристик. Уже понятнее, уточняющие вопросы, возможно, не нужны.
Прием «Эхо». «Эхо» — это дословное повторение ключевых слов собеседника. При этом используются вводные фразы тина «Насколько я тебя понял(а)...», «Ты считаешь, что...» и др.
Прием «Резюме». Это пересказ сути высказываний собеседника в сжатом и обобщенном виде. Используются вводные фразы: «Итак, тебя интересует...», «Самым важным для тебя является...».
Отражение эмоций собеседника, проговаривание своих эмоций. Не игнорируйте эмоции собеседника — это чревато непониманием или конфликтом. Проговаривайте свои чувства и чувства собеседника. Например: «Я вижу, что ты расстроен...», «Я переживаю/беспокоюсь, так как...»; «Я обескуражен(а), так как...» и т. д. Так вы показываете, что понимаете чувства собеседника, уважаете его; что вы искренни и человечны в своих намерениях. Работа с эмоциями непроста, но она способствует налаживанию доверительных отношений.
Сведем все правила активного слушания в табл. 1.
Таблица 1. Правила активного слушания
| Недопустимо во время высказываний собеседника | Что делать во время высказываний собеседника |
|---|---|
| Параллельно обдумывать свои ответы | Выключить внутренний монолог, свои мысли |
| Толковать, делать предположения | Фразу собеседника начинайте «переваривать» только после того, как она произнесена до конца. Выдержите паузу. После паузы могут прозвучать самые важные слова |
| Сосредотачивать внимание только на важном для вас | Смысл активного слушания — определить важное для собеседника. Ищите ключевые слова |
| Давать оценку высказываниям | Слушать безоценочно (нейтрально) |
| Отвлекаться на визуальные впечатления | Обращать внимание на невербальный язык (мимику, жесты), чтобы понять, что важно для собеседника |
| Отвлекаться на собственные чувства | Вчувствоваться в состояние собеседника |
| Отвлекаться на свои образы, ассоциации, вспоминания | Избегать ассоциативного восприятия, выключить вспоминание, включить полное внимание |
| Пассивно слушать: не прилагать усилий, а лишь изображать внимание; легко отвлекаться на свои мысли | Использовать техники активного слушания: 1) контролируемый диалог; 2) переформулирование, интерпретация; 3) резюмирование |
| Не давать обратной связи | Давать обратную связь, налаживать взаимопонимание: 1) кивки головой, междометия; 2) техника «эхо» (повтор фразы); 3) вопрос-эхо |
| Не реагировать на эмоциональные реакции (в том числе на невербальные сигналы) | Присоединение к состоянию, отражение эмоций, проговаривание чувств собеседника |