Умение задавать вопросы

— Дети, а вы смотрели этот фильм?

— Дааа!

— Вам понравилось?

— Дааа!

— А о чем он?

— Дааа!

Умение задавать вопросы (и получать ответы на них)

При необходимости что-то узнать надо спрашивать. Вопрос — это способ вовлечения в разговор, инструмент активного и целеустремленного получения информации, средство переключения мысли подопечного в нужном направлении, в необходимую «рамку» разговора. Вопрос — это своеобразный «крючок» для получения нужной информации (так он и пишется). Утверждения вызывают сопротивление и желание возразить, а вопросы требуют ответа. Кроме того, вопросы также являются мягким способом предотвращения конфликта. Одно дело заниматься перепалкой, и другое — спросить, заставляя задуматься ребенка, тем самым отвлекая его от неприятных эмоций. При этом вы получаете дополнительную информацию и время, чтобы лучше сориентироваться и, если надо, успокоиться самому.

Ваша ЗБР (зона ближайшего развития) и приемы выдающихся вожатых

Вожатым быть не так-то трудно. Берете себе группу ребят, говорите каждому, что должен делать, следите за ними, постоянно подправляете, время от времени отодвигаете в сторону, показывая как нужно было делать правильно.

Это — точный рецепт того, как быть посредственным вожатым. Хорошим вожатым быть гораздо труднее. Время от времени проводят исследования, чем же хорошие вожатые отличаются от обычных. Это приводит к удивительным открытиям.

Оказывается, выдающиеся вожатые разговаривают совершенно иначе. Обычные вожатые чаще всего выдвигают предложения. Изначально в таком подходе вроде бы нет ничего плохого, но на самом деле это не так. Прежде всего, выдвигая идеи самостоятельно, вожатые мешают выдвигать идеи самим подопечным. Подопечные ребята привыкают, что в данной среде их идеи никого не интересуют, а интересуют только идеи самого руководства детского лагеря. При этом умение вырабатывать идеи у ребят постепенно атрофируется.

Выдающиеся вожатые активно предлагают ребятам высказываться, а затем способствуют развитию этих идей. У ребят постепенно вырабатывается хороший рефлекс: идя к вожатому с проблемой, они уже знают, что одновременно с проблемой от них будут требовать и предложения по ее разрешению, а значит, их надо готовить. Но как быть, спросите вы, если подопечный принес плохое решение проблемы и у вас есть лучше? Для начала следует помнить, что абсолютно лучших решений обычно не бывает. Иной раз лучше разрешить ребенку выполнить его решение, чем ваше (объективно лучше). Энтузиазм, с которым ребята реализовывают свои идеи — это мощный катализатор. Возможно, его идея, воплощенная с энтузиазмом, окажется лучше, чем ваша идея, воплощенная с унынием.

Выдающиеся вожатые: техника перебора

Кроме того, можно использовать такой речевой прием, как техника перебора. На практике это может выглядеть примерно так. Вожатый спрашивает: «Какие есть идеи на счет …?» «Думаю …», — отвечает ребенок. Вожатому не нравится эта идея. «А какие еще мысли есть?» — спрашивает он. «Можно еще …» — говорит ребенок. «Неплохо, — отвечает вожатый. — Это здорово придумано!» (Вожатому эта идея нравится больше, но ему кажется, что не все возможности диалога исчерпаны). Но, наверняка, это не все, что у тебя есть». «…, — отвечает польщенный ребенок. «Слушай, это гениально, — говорит вожатый. — Я знал, что ты предложишь что-нибудь особенное. Обязательно расскажи мне, как у тебя все здорово получилось!»

В приведенном диалоге мы видим применение сразу нескольких приемов: техники активного слушания (которая сама по себе достойна отдельной темы), техники перебора и, что важно, навыка дачи положительной обратной связи. Обычные среднестатистические вожатые склонны давать отрицательную обратную связь. Пока все идет нормально, вожатые ни словом не дадут понять ребенку, что он действует хорошо. Стоит же ему совершить ошибку, они немедленно указывают ему на нее, зачастую задевая его честь и достоинство.

Выдающиеся вожатые ведут себя иначе. Когда подопечный что-то делает неправильно, они говорят ему об этом, но в терминах собственных чувств. «Я так переживаю, — говорят они, — что у тебя не получается. Я очень расстроен, это не дает мне покоя. Я буду счастлив, если ты сделал все возможное, чтобы изменить ситуацию к лучшему». Когда же подопечный действует хорошо, выдающиеся вожатые ищут любую возможность для дачи ему положительной обратной связи. Выдающиес вожатые постоянно пытаются «поймать подопечного на чем-то хорошем». Обнаружив любой успех, они сразу хвалят ребенка.

Выдающиеся вожатые: разъяснять или узнавать

Обычные вожатые чаще снабжают просто своих подопечных информацией. В случае с выдающимся вожатым разговор будет проистекать иначе. Такой вожатый задает только отрытые вопросы, т. е. вопросы на которые нужно отвечать не «да», «нет», а вопросы, на которые можно давать развернутые ответы — еще один навык, характерный для выдающегося вожатого. Но как же быть, если подопечный ничего не скажет? Очевидно, продолжить серию открытых вопросов.

Кто задает вопросы, тот управляет беседой.

Целесообразно задавать вопросы по принципу воронки: от выяснения общих обстоятельств и отношения подопечного к твоему предложению и конкретизации и уточнению деталей для выявления его интересов и условий их удовлетворения. Например, при заинтересованности — уточнение, что именно интересует, а в случае отказа или сомнения — в чем причины. Если нет таких результатов, то разговор с ребенком прошел впустую.

По форме все вопросы можно разделить на две категории: закрытые и открытые.

Таблица 1. Категории вопросов

Закрытые

Есть (ли)..?

Делается..?

Существуют..?

Удовлетворяет..?

Хочется..?

Можно..?

Будет..?

Решает..?

Открытые

Что (именно)..?

Как..?

Какие..?

Почему..?

В чем..?

Каким образом..?

Когда..?

Кто..?

Закрытые вопросы дают однозначные ответы, фиксируя альтернативу между «да» и «нет». Поэтому закрытые вопросы хороши, когда необходимо четко установить или наличие чего-либо в настоящем или прошлом («Ты пользуешься этим?», «Ты это пробовал?»), или отношение к чему-либо («Тебе понравилось?», «Тебя устраивает это?»), чтобы спроектировать свои дальнейшие шаги. «Да» или «нет» ребенка — своеобразные переключатели ваших усилий в соответствующем направлении. Если «да» — в чем, как, сколько, когда; если «нет» — с чем это связано. При этом избегайте сразу задавать закрытые вопросы об окончательном принятии решения. Например, «Ты согласен?», когда подопечный еще не успел как следует ознакомиться с твоей позицией. Как правило, в таких случаях ответ будет отрицательным либо уклончивым («Трудно сказать», «Не знаю»), что практически не является согласием. Этим вы можете лишь активизировать негативное отношение подопечного, так как психологически легче отказаться, чем согласиться, то есть взять на себя ответственность за решение. А приняв решение, ребенок связывает им себя. Поэтому учитывайте, что убеждать всегда легче, чем переубеждать.

Другое дело, когда вы специально задаете закрытые вопросы, чтобы с большой вероятностью услышать ответ «да», тем самым смягчая его отрицательную установку, если она есть. Таким способом пользовался Сократ. Это возможно, когда вы обращаетесь к общепризнанным ценностям, например: «Ты хочешь иметь надежный результат?», «Это для тебя важно?» либо к явным фактам: «Жизнь не стоит на месте, не так ли?» Общая закономерность здесь такая: чем больше «да» в качестве согласия вы добиваетесь от ребенка, тем больше расширяется зона взаимопонимания и общности с ним. Как и наоборот: чаще «нет» — больше вероятность отказа вашему предложению в целом. Поэтому одно из правил убеждения гласит: не начинайте разговор с основных противоречий, добейтесь согласия в малом, тогда легче будет достигнуть соглашения и в главном.

Открытые вопросы не имеют однозначного ответа, заставляют вашего собеседника задуматься, полнее выявляют его отношение к вашему предложению. Постановка открытых вопросов — хороший способ получения новой, развернутой информации, которую сложнее получить с помощью закрытых вопросов.

Поэтому чаще задавайте открытые вопросы, используя их в различных целях и вариантах в процессе разговора.

• Спрашивайте о фактах, необходимых вам для анализа ситуации: «Что имеется (используется)?», «Сколько?», «Как решается?», «Кто?» и др.
• Выясняйте интересы вашего собеседника и условия их удовлетворения: «Что необходимо?», «Каким образом?», «Как?», «Когда?», «Где?». Например, чтобы помочь ребенку в выборе, можно перечислять варианты, задавая вопрос: «Что тебя интересует: первое... второе... третье..?», «Что и как предпочтительней для тебя?».
• Предлагайте свои решения в форме вопросов: «А что если поступить таким образом..?», «Почему бы не рассмотреть такой-то вариант..?», прибавляя к этому аргументы. Это гораздо лучше, чем открыто сказать: «Я предлагаю...», «Я считаю...». Используйте и такой способ: отталкивайтесь от высказываний собеседника, предлагая свои решения: «В продолжение твоих слов, почему бы не..?», «Развивая твою мысль...», «Ты отметил (кратко повторяете сказанное). Исходя из этого, что, если рассмотреть... (и высказываешь свое предложение)?».
• Выясняйте отношение и мнение собеседника по обсуждаемым вопросам: «Как ты относишся к этому?», «Как ты считаешь?».
• Спрашивайте, чем обоснованы утверждения вашего собеседника: «С чем это связано (чем обусловлено)?», «Из чего ты исходишь?», «А почему именно так?».
• Уточняйте все, что вам неясно: «Что (как) именно?», «В чем конкретно..?», «Из-за чего?».
• Выясняйте неучтенные интересы: «Какой вопрос мы не обсудили?», «Что упущено?», «О чем мы забыли?».
• Уточняйте сомнения и их причины: «Что-то не устраивает (беспокоит)?», «В чем сомнения?», «Почему это нереально?», «В чем трудности?», «Что мешает?».

Помните, что открытые вопросы являются более жесткой формой «зондирования» вашего собеседника. Поэтому гибко сочетайте открытые и закрытые вопросы для достижения цели, придерживаясь следующих рекомендаций:

• Задавайте вопросы в краткой и ясной формулировке. Чем короче вопрос, тем больше вероятности ответа на него. Не говорите сложно и длинно. Еще хуже, когда, начав вопрос, вы впадаете в пространные рассуждения, уходя в сторону и забывая, что хотели спросить. А ваш собеседник ждет, когда же вы зададите вопрос и о чем конкретно он будет. Если вам так надо, то сначала кратко объясните, а затем понятно и коротко спросите.
• Чтобы вопросы не воспринимались как прокурорский допрос, смягчайте их по интонации. Представьте реакцию клиента на вопросы, произнесенные тоном, требующим обязательного ответа. Вопросы должны звучать в непринужденной, разговорной форме. Любое высказывание, в конце которого вы понижаете голос, звучит как утверждение, если повышаете — звучит как вопрос. Для примера попробуйте прочитать вслух и сравнить две фразы: «Я сейчас читаю» и «Я сейчас читаю?». Смягчайте вопросы и с помощью вводных слов: «Скажите, пожалуйста, как..?», «Мог бы ты уточнить, в чем..?». Иногда уместно предварительно спросить разрешения задать вопросы: «Можно задать тебе несколько вопросов для уточнения?»
• Обязательно дождитесь ответа на свой вопрос. Когда подопечный сразу отвечает на ваши вопросы, то вы получаете продуманные ответы, по которым уже принято решение, то есть его «заготовки». Если после вопроса следует пауза собеседника, значит, он думает, то есть у него нет готового ответа. Никогда не прерывайте такую паузу: задали вопрос — ждите ответа. Наберитесь терпения, не нарушайте «момента истины», проявляя при этом максимальное уважение. После длительной паузы порой звучит самая полезная информация. Не пропускайте эту возможность, выслушайте до конца, потому что ребенок может высказываться по частям, с промежуточными остановками. Особенно важны такие паузы подопечного, возникшие на ваши нестандартные для него предложения, сделанные в форме вопроса. Например: «А что, если сделать так-то..?», «Как вы смотрите на такое предложение..?». Здесь вы не требуете окончательного согласия, а предлагаете лишь варианты для рассмотрения. Если ребенок ответит уже приводимыми ранее «Трудно сказать», «Я не знаю», «Надо подумать», «Вопрос интересен», то в данном случае это хорошо для вас, так как нет явного отказа. Значит, это предложение можно дальше развивать и аргументировать для достижения соглашения.
• Не задавайте вопросов, навязывающих мнение. Например: «Согласись со мной, это же так?», «Это любой подтвердит, так ведь?», «Ты же понимаешь?». Это давление, которое может вызвать ответную враждебность.

Цель вопросов — не только получить информацию, но и помочь вашему собеседнику понять, что ваше предложение может быть выгодно для него. С помощью вопросов стремитесь привести его к такому заключению. Это высший пилотаж ведения бесед с подопечными.