1
правка
Изменения
Эффективное слушание (посмотреть исходный код)
Версия от 23:16, 17 февраля 2012
, 23:16, 17 февраля 2012Нет описания правки
[[Image:X_65e30b5fm.jpg |right]]
«Слушать» и «слышать» — не одно и то же. Большинство людей рождаются способными слушать. Это физиологический естественный процесс, не требующий сознательных усилий от человека.
'''Слушать''' — это процесс, в ходе которого мы стремимся понять и запомнить услышанное.
Если наличие слуха как одного из базовых органов чувств — условие успешной адаптации организма к внешней среде, то развитая способность слышать — условие социальной адаптации человека, возможность устанавливать и поддерживать межличностные отношения, следовательно, важнейшее коммуникативное качество личности. Это процесс, в ходе которого человек отбирает из всех внешних звуков те, что отвечают его потребностям и интересам. Во многом он аналогичен чтению. Какой-то материал мы читаем более внимательно, какой-то быстро просматриваем, а в каком-то смотрим лишь на заголовок или на имя автора, чтобы решить, стоит ли его читать. Отбор устной информации происходит сходным образом: что-то мы слушаем поверхностно, что-то — с напряженным вниманием.
Само по себе избирательное отношение к информации — фундаментальная особенность человеческого восприятия. Проблема слушания лежит в области межличностной коммуникации, поскольку связана не столько с избирательностью, сколько с искажением или вовсе пропуском сообщений.
В соответствии с базовой моделью коммуникации «жизнь» сообщения включает по крайней мере четыре стадии:
# сообщение, которое намерен сделать отправитель (его мысли);
# сообщение, каким оно высказано (его реальное кодирование говорящим);
# то, как оно интерпретировано (декодировано слушателем);
# то, каким оно окончательно сохранилось в памяти слушателя.
При переходе сообщения от одной стадии к другой неизбежна потеря информации, в результате чего переданное сообщение может вовсе не соответствовать исходному.
Внимательно слушать трудно и в силу физиологических причин: мы думаем быстрее, чем говорим. Известно, что обычный человек способен воспринимать до 500 слов в минуту, в то время как средняя скорость устной речи — от 125 до 150 слов в минуту. В результате образуется, так сказать, «свободное время», которое слушатель заполняет обдумыванием своих проблем, мечтами, планами, или начинает перебивать и подгонять говорящего.
Следующая группа препятствий на пути эффективного слушания связана с психологическим состоянием слушателя. Выделим три вида «озабоченности» слушателя, затрудняющие его участие в коммуникативном процессе.
''Во-первых'', внешняя рассеянность: человек не обращает внимания на то, что считается важным, поскольку поглощен чем-то, что не способствует установлению дружеских контактов с другими членами группы. Он вслушивается в то, что находится за границами данной группы.
''Во-вторых'', эгоистичность. Озабоченность человека только самим собой мешает ему быть полностью вовлеченным в беседу.
''В-третьих'', поглощенность взаимодействием. Человек настолько обеспокоен тем, как складываются его отношения в группе, что утрачивает способность следить за темой разговора.
Особая категория причин связана с поведением говорящего и характером передаваемого сообщения.
На понимание сообщения неблагоприятно влияет ситуация, когда само его содержание вызывает беспокойство и тревогу у говорящего. Как следствие, его речь становится либо суетливой, либо замедляется и он вообще умолкает. Тем самым «беспокоящее сообщение» выступает двойной помехой на пути продуктивного слушания: оно приводит к тому, что речь говорящего становится менее ясной и внятной, так что слушающий сам вынужден заполнять «лакуны». Можно предположить, что говорящий передает слушающему собственную тревогу, а также тревогу, содержащуюся в сообщении, в результате чего уже беспокойство слушающего искажает сообщение. Таким образом, и говорящий, и слушающий должны осознавать возможные коммуникационные искажения и стремиться к их уменьшению. Например, если говорящий признается, что содержание данного сообщения волнует его, это может стать знаком слушающему быть более внимательным и отдавать себе отчет в том, что ему также может передаться волнение.
Определим некоторые источники систематических ошибок, понимание которых может принести пользу и говорящему, и слушающему.
'''Длина сообщений говорящего'''. Чрезвычайно высока вероятность того, что средний слушатель будет стремиться сократить, упростить или проигнорировать детали реального послания говорящего. Чем длиннее послания говорящего, тем больше потери. Поэтому, если говорящий действительно хочет четко изложить свои взгляды, он должен учитывать естественные потери в процессе слушания и быть по возможности кратким. Активный, внимательный слушатель наверняка будет прерывать длинную речь именно потому, что хочет понять то, что слушает, усвоить и отреагировать на услышанное.
'''Середина сообщения запоминается менее всего'''. Компетентный говорящий, понимая это, постарается исключить из структуры своих сообщений середину, сократив их таким образом, чтобы у них были только начало и финал.
'''Завершение сообщения'''. Слушатель склонен «закруглять» услышанное, разделяя содержание на ясно очерченные фрагменты, сокращая логические связки как путем укрупнения одних элементов, так и исключения других. Учитывая это, хороший слушатель должен стараться не пропускать нюансов сказанного, даже если эти детали противоречат его собственному мнению. В свою очередь хороший выступающий будет говорить искренне, откровенно, разборчиво, оттеняя значение настолько, насколько это возможно. Если же речь становится слишком сложной, а оттенки значения начинают занимать все больше места, это означает, что говорящий не уверен в себе или боится тех, перед кем выступает. Если такое происходит, надо иметь смелость признаться себе в этом и проанализировать выступление в свете своих собственных опасений.
'''Слышат то, что ожидают услышать'''. Слушатели, как правило, видоизменяют сообщения так, чтобы они соответствовали их ожиданиям. У слушателя есть заранее заданные категории, и, что бы он ни услышал, это обязано разместиться в них или будет управляться ими. То, что не может быть воспринято его «компьютером», должно быть отложено или исключено вообще. Умный выступающий, осознавая склонность людей к шаблонам, особо подчеркнет тот факт, что теперешний его рассказ отличается от сказанного им раньше; что он изменил свою позицию или отошел от нее (если это действительно так). Это делается для того, чтобы разрушить в своих слушателях естественный процесс стереотипизации. В свою очередь компетентный слушатель, понимая свою склонность к этому, постоянно борется с ней, для того чтобы услышать то, что сказано на самом деле.
'''Черно-белое слушание'''. Человек воспринимает сообщение в оценочных терминах, причем гораздо проще воспринимать услышанное в целом как плохое или хорошее, нежели предпринимать попытки дифференцированной оценки. Эта базовая тенденция — слышать сообщение в оценочных терминах — препятствует усвоению слушателем других аспектов данного сообщения. Творческие находки сообщения теряются в его обозначении категорией «плохо», а недостатки поглощаются обозначением «хорошо». Если выступающий осознает, что его речь может произвести впечатление на других только как «плохая» или «хорошая», ему следует предпринять что-либо для того, чтобы убедить слушателя воздержаться от склонности к оценке.
Рекомендации, направленные на повышение эффективности слушания, привлекают внимание к совершенствованию навыков концентрации внимания, эмоционального самоконтроля, обратной связи.
'''Управление собственным вниманием''' — навык, который необходимо постоянно совершенствовать. Один из способов концентрации внимания в условиях большого объема информационных сообщений связан с развитием умения точно определить, какого рода информация требуется в данной конкретной ситуации. Установлено, что эффективность процесса слушания возрастает, если слушателю удается сформулировать цели получения информации, т.е. ответить на вопрос «для чего я слушаю это?» В области социальной коммуникации, целями процесса выслушивания могут быть понимание, запоминание, анализ и оценка содержания информации, а также доверительные отношения с собеседниками.
Учитывая огромное разнообразие ситуаций, в которых мы оказываемся, нужно быть готовыми постоянно переходить с одного уровня слушания на другой. Проблема плохого слушателя связана с его неспособностью определить уровень, который соответствовал бы данной ситуации.
Так, цель "''слышать, чтобы понять''" предполагает поиск ключевых слов и фраз, в обобщенном виде формулирующих основные проблемы обсуждаемого вопроса.
Цель "''лучше запомнить информацию''" предполагает владение различными мнемическими техниками, наиболее известны из которых ведение записей, повторение, перефразирование, визуализация услышанного (т.е. ассоциация имен, мест, цифр с конкретными визуальными образами).
Цель "''анализ и оценка содержания''" требует умения распознавать ошибки в аргументах и утверждениях отправителя информации, способность различать факты и оценки.
Один из способов, помогающих человеку сосредоточиться, — '''управление своими эмоциями'''. Чувства ненависти, страха, счастья или горя, вообще сильные эмоциональные переживания могут быть причиной снижения нашей способности слышать другого. Эмоциональность в разговоре снижает точность внимания. Интересная особенность эмоционального поведения людей: у каждого человека есть какие-то слова, фразы и темы, на которые он реагирует особо эмоционально, тем самым его способность управлять вниманием снижается. Назовем такие слова «красными флажками». Для одного «красным флажком» служит слово «клоун», для другого — «жирдяй», для третьего — «чипсы». Источник такой реакции, скорее всего, связан с биографическим опытом человека, какими-то жизненными травмами. Знать, какие слова, фразы и темы вызывают у вас сильные эмоции, означает получить средства самоконтроля: понимание того, что нас так взволновало в разговоре, открывает возможность либо закрыть волнующую тему, либо отдавать себе отчет, что в данный момент мы становимся невнимательными слушателями.
Обращаясь к описанию техник обратной связи, обратим внимание на различия между оценочной и безоценочной обратной связью.
'''Оценочная обратная связь''' — это сообщение своего мнения, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут быть положительными («''здорово это у тебя получается''») или отрицательными («''ну что за чушь ты несешь''»). Позитивная оценочная обратная связь выполняет функцию поддержки «Я-концепции» нашего партнера и сложившихся с ним межличностных отношений. Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения, стремление изменить или модифицировать наши отношения.
Структура оценочной обратной связи предполагает использование оборотов, которые указывали бы на то, что речь идет о собственном мнении человека, например «мне кажется», «я думаю», «на мой взгляд». Если такие обороты отсутствуют, а оценка высказана вполне определенно и открыто, то высказывание приобретает характер статичного, часто воспринимается как грубость или хамство и вызывает у собеседника психологическую защиту, что делает отношения напряженными или даже разрушает их. Сравним высказывания "''мне кажется, это не так''" и "''какая глупость!''", "''по-моему, ты была чересчур резкой''" и "''ну ты и грубиянка!''", "''думаю, ты слишком зависишь от этого''" и "''тряпка''".
'''Безоценочная обратная связь''' — вид обратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника. Эти цели достигаются посредством таких приемов, как уточнение, перефразирование, прояснение, эмпатия. Оба вида связи находят свое выражение как в нерефлексивном, так и в активном (рефлексивном) слушании.
'''Нерефлексивное слушание''' состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Внешне пассивное поведение в действительности требует большого напряжения, физического и психологического внимания. Общее правило состоит в том, что нерефлексивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание представляет собой использование кратких реплик типа «да?», «это интересно», «понимаю», «приятно это слышать», «можно поподробнее?» и т.п. или невербальных жестов поддержки, например утвердительный кивок головы.
'''Рефлексивное (или активное) слушание''' — это обратная связь с говорящим с целью контроля точности восприятия услышанного. В отличие от нерефлексивного слушания здесь слушающий более активно использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения. Основными видами рефлексивных ответов являются выяснение, перефразирование, резюмирование.
'''Выяснение''' — это безоценочная техника, используя которую, мы просим людей о дополнительной информации, исходя как из деловых интересов, так и с целью «разговорить» человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его. Инструментами выяснения являются вопросы типа «повторите еще раз», «уточните, что вы имеете в виду», «вы что-то еще хотели сказать?» и т.п.
'''Перефразирование''' состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Его целью является проверка точности услышанного, а также демонстрация другому человеку того, что его идея или предложение означает для вас. Перефразирование может начинаться словами: «как я тебя понял...», «по твоему мнению...», «другими словами, ты считаешь...» При этом важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, смысл и идеи, а не чувства собеседника. Перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то внести соответствующие коррективы в сообщение. Именно поэтому перефразирование рассматривается как базовое коммуникативное умение. Оно повышает точность коммуникации и, следовательно, уровень взаимопонимания. Однако техника перефразирования не столь проста, как кажется на первый взгляд. Перефразирование — это не хитрость или вербальный трюк. Оно вызвано желанием понять, что имеет в виду другой человек. Чтобы удовлетворить это желание, важно продемонстрировать то, как мы понимаем сообщение нашего собеседника, причем в такой форме, чтобы он мог проверить, совпадает ли это с тем, что ему хотелось передать.
'''Резюмирование''' — это подытоживание основных идей и чувств говорящего. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Типичными фразами могут быть следующие: «Твоими основными идеями, как я понял(а), являются...», «Если подытожить сказанное тобой, то...» и т.п.
'''Эмпатическое слушание''' — особый вид поведения слушающего. Слушая, можно помочь индивиду понять его собственную ситуацию и проблемы. Как определенная процедура, оно предполагает понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств. Для этого применяются все рассмотренные выше приемы рефлексивного слушания: уточнение, перефразирование, резюмирование, в связи с чем по форме эмпатическое высказывание очень близко любому виду рефлексивного слушания. В то же время эмпатическое слушание отличается от рефлексивного своими целями или намерениями. Если цель рефлексивного слушания — осознать как можно точнее сообщение говорящего, значение его идей или понять переживаемые чувства, то цель эмпатического слушания — уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для другого человека, понять, что означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывает собеседник. Эмпатическое слушание — это более интимный вид общения, чем активное слушание, оно противоположно критическому восприятию (кстати, поэтому очень трудно письменно воспроизвести эмпатические высказывания).
В эмпатическом высказывании исключаются речевые обороты, в которых содержатся оценка, требование, совет, снижение значимости проблемы или желание управлять поведением собеседника, например, как «ты должен сделать...», «тебе следует...», «ты неправ...», «ты совершил большую ошибку...», «не беспокойся об этом...», «разве это проблема?...».
Эмпатическое высказывание опирается на безоценочную обратную связь, при этом важно вводить фразы, допускающие коррекцию сказанного: «если я не ошибаюсь», «возможно», «вероятно», «это так?» и т.п.).
Эмпатическое выслушивание — путь реагирования, который позволяет другим найти решения своих проблем, даже если слушающий сам не знает эти решения. Слушающие эмпатически не судят других, они осмысливают проблему, рассматривают ее, часто утверждают своими словами собственные впечатления о том, что происходит с говорящим. Они также постоянно проверяют, насколько точно соответствуют их впечатления состоянию отправителя. Исходное условие в этом виде слушания — принятие чувств партнера и доверие к тому, что он сможет найти решение проблемы. Поэтому не нужно навязывать ему свои идеи, пока он сам не попросит об этом.
Эмпатическое слушание уместно отнюдь не во всех ситуациях. Иногда тому, кто обращается к вам за помощью, нужна просто информация, а не работа с его чувствами. Не стоит использовать приемы эмпатического слушания и в том случае, если у вас мало времени или отсутствует действительное желание помочь человеку.
Таким образом, для того чтобы стать компетентным слушателем, а следовательно, и компетентным коммуникатором, человек должен владеть разнообразными видами обратной связи, стилями слушания, умело использовать их в соответствующих обстоятельствах.
== Как выслушать и понять собеседника ==
Когда человек говорит, ему необходим отклик собеседника, некая обратная связь, доказывающая, что он не только услышан, но и понят. Эта связь нужна говорящему независимо от того, осознает он это желание или нет. Вспомните, когда мы расстроены, нам необходимо излить свои чувства и мысли перед внимательным и понимающим собеседником, человеком, который может откликнуться на наше горе. Теперь представьте, что несколько людей хотят быть услышанными и понятыми одновременно, но ни один из них не желает вникать в то, что говорит другой: без сомнения, такое общение кончится ссорой и обидами. Именно поэтому в искусстве общения так важно сначала самому выслушать и понять собеседника.
Понимание происходит на двух уровнях: эмоциональном — собеседник уверен, что до вас дошли его переживания, и интеллектуальном — собеседник чувствует, что вы осознаете, о чем он говорит. Человек, намерения которого срываются, становится невыносимым, и в общении с ним как раз и пригодится умение активно слушать. Рассмотрим, как этого добиться.
Шаг 1. '''Выражение благорасположенности'''
Как же убедить собеседника, что его слушают и понимают? По сути, он видит это по вашему отклику: как вы на него смотрите и как реагируете на его слова. Пока собеседник рассказывая о не относящихся к делу вещах или вообще уводя разговор в сторону, нужно дать ему почувствовать, что его слова имеют для вас смысл (даже если этого на самом деле нет и в помине). Не смущайте его озадаченными взглядами, не перебивайте его возражениями, лучше помогите ему полностью выразить себя: кивайте головой в знак согласия, время от времени издавайте одобрительные возгласы: «У-у-у», «О!», «Гм?» и повторяйте за ним то, что он только что сказал. Таким образом можно показать человеку, что он услышан и понят. Это впечатление необходимо создавать как жестами, мимикой, позой, так и громкостью собственного голоса. В некоторых случаях проявляйте большую вовлеченность в разговор. Если собеседник начал повторяться, это сигнал к тому, что он нуждается в вашем отклике.
Шаг 2. '''Возврат к сказанному'''
Одной из форм обратной связи в общении людей является возврат к сказанному. Повторение слов или целых фраз, только что произнесенных собеседником, — это ясный и понятный сигнал, что его слушают, а мысли и чувства, только что выраженные им, важны и нашли отклик. Возврат к сказанному — это не пояснение мыслей говорящего и, тем более, не толкование его слов. Слова заключают в себе опыт человека, и он пользуется ими в своей речи, чтобы выразить знание. Слова имеют для каждого из нас уникальное значение, поэтому заменять их своими, даже с наилучшими намерениями, не всегда целесообразно: это может привести к конфликту. Вряд ли кому придется по душе, если кто-то начнет перефразировать его умозаключения: «Другими словами...» или «Короче, то, что ты пытаешься сказать...» К тому же подобные высказывания могут быть истолкованы так, будто бы вы не понимаете, о чем говорит собеседник. С другой стороны, не нужно думать, что возврат к сказанному превратит вас в попугая, повторяющего слово в слово сказанное собеседником. То, насколько активно следует пользоваться возвратом к сказанному, зависит от конкретной ситуации:
Несомненно, повторение сказанного — важная часть искусства общения со всеми типами людей. Возврат к сказанному особенно полезен когда собеседник не видит вас и обратная связь реализуется только словами и интонациями вашего голоса.
Шаг 3. '''Прояснение смысла'''
Выслушав собеседника, начинайте прояснять смысл его слов. Может случиться, что, начав задавать, казалось бы, элементарные вопросы, вы будете выглядеть не слишком сообразительным человеком. Это не страшно. Вопросы эти не так уж просты, как может показаться на первый взгляд. Их называют проясняющими вопросами, они как бы не закончены, открыты и, конечно, значат гораздо больше, чем простое поддакивание. Начинаются проясняющие вопросы со слов: что, где, когда, как... Например: «О ком ты говоришь», «Что ты имеешь в виду?», «Когда это случилось?», «Где?», «Как это произошло?» Собрав эти сведения, вы сможете понять скрытый смысл разговора и проанализировать, что лежит в основе поведения собеседника. Важно развить в себе умение переключаться от возврата к сказанному на сознательное собирание проясняющей смысл информации. При общении искусство задавать верные вопросы более важно, чем умение получать верные ответы. Человек, вникающий в скрытую суть разговора, получает гораздо больше, чем просто ответы на интересующие его вопросы. Однако, общаясь с человеком, который расстроен или чем-то огорчен, не всегда возможно сразу прояснить смысл разговора. Эмоции людей, находящихся в таком состоянии, затмевают их разум. Припомните сами, сколько раз, будучи не в духе, вы говорили то, чего вовсе и не имели в виду. И пока вести разумный разговор с огорченным человеком невозможно, полезно установить с ним обратную связь: выражение благорасположенности и возврат к сказанному — вот что поможет в этом деле. Только после этого можно начинать задавать проясняющие вопросы:
* С их помощью можно собрать очень полезную информацию, которая откроет скрытый смысл беседы. Проясняющие вопросы объяснят обоим собеседникам многие тонкости и детали, упущенные в разговоре.
* С их помощью можно спокойно и участливо показать собеседнику, что вы заинтересованы в том, что он говорит. Это успокоит его и сделает более общительным.
* С их помощью воздействуют на ситуацию так, чтобы она развивалась в нужном вам направлении.
* С их помощью в разговоре можно выявить ложь и ее подоплеку, не вызывая со стороны собеседника враждебности.
Рекомендуется использовать метод проясняющих вопросов как можно чаще. Применяйте его даже тогда, когда вам кажется, что прекрасно понимаете, о чем говорит человек. Слишком часто мы думаем, что знаем, о чем идет речь, однако, как оказывается на поверку, не имеем об этом ни малейшего представления. Конечно, задавая проясняющие вопросы, вы вовсе не обязательно получите нужные ответы — это зависит от того, с каким человеком ведется беседа.
Шаг 4. '''Подведение итогов услышанного'''
Для того чтобы убедиться в том, что вы с собеседником действительно поняли друг друга, подведите итоги услышанному: «Итак, если я правильно тебя понял, то дело заключается в том-то и том-то... они сделали то-то и то-то... это случилось там-то и там-то... так-то и так-то...» Поступив так, вы добьетесь по меньшей мере двух вещей:
* Если вы что-то упустили, то, подведя итоги услышанному, обязательно уловите в рассказе собеседника важные дополнительные детали.
* Еще раз продемонстрируете своему собеседнику, что отдаете все силы для достижения взаимопонимания. Если вы будете применять предлагаемый метод, вам будет гораздо проще перейти от ссор и конфликтов к взаимопониманию и сотрудничеству.
Шаг 5. '''Окончательно убедитесь в услышанном'''
Беседа подошла к концу. Осталось самое главное: подведение итогов. Однако не торопитесь и, прежде чем предлагать что-либо своему собеседнику, убедитесь, что он остался доволен обсуждением проблемы. Спросите: «Думаешь, я все правильно понял? Или у нас еще что-то осталось нерешенным?» Если собеседник отвечал достаточно искренне, а вы сумели его слушать заинтересованно и внимательно, то можно ожидать, что человек станет более общительным, и вам станет гораздо легче его понять.
== Техники нерефлексивного слушания ==
''Нерефлексивное слушание является, по существу, простейшим приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Подчас нерефлексивное слушание — наша единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он эмоционален, возбужден или испытывает трудности в формулировании своих мыслей, хочет, чтобы его услышали, и не интересуется нашими замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Это активный процесс, требующий физического и психологического внимания.''
'''Метод нерефлексивного слушания''' — простой способ сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения.
Еще раз. Нерефлексивное слушание является, по существу, простейшим приемом и '''состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечани'''ями. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Это активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В зависимости от ситуации, в процессе нерефлексивного слушания могут быть выражены ''понимание, одобрение и поддержка''. Подчас нерефлексивное слушание — наша единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он эмоционален, возбужден или испытывает трудности в формулировании своих мыслей, хочет, чтобы его услышали, и не интересуется нашими замечаниями.
Слушателю во время разговора необходимо решать три основные задачи:
#понимать сообщение;
#побуждать продолжение разговора;
#запоминать сказанное.
'''1. Понимание текста'''
Слушание — активный процесс, оно предполагает желание услышать, внимание к собеседнику. Часто ли мы действительно слушаем, когда речь собеседника нам неинтересна или когда мы чувствуем себя усталыми? Конечно нет. Чаще всего мы почти ничего не слышим из того, что нам говорилось, поскольку ''на самом деле мы не слушали, и в основном потому, что не хотели''.
Попробуем разделить процесс «слушания» на три уровня, которые влияют на эффективность восприятия услышанного. Между этими уровнями нет четких границ — они представляют собой усредненные типы поведения людей и могут сменять друг друга в зависимости от ситуации. По мере перехода с третьего уровня на первый возрастает наш потенциал понимания и увеличивается эффективность общения.
'''Уровень 1. Слушание-сопереживание.''' На этом уровне слушающий воздерживается от суждений по поводу говорящего, стремясь максимально и без искажений понять его. Этот уровень характеризуется следующими признаками:
*ощущение присутствия в данном месте и в данное время;
*уважение к говорящему и ощущение контакта с ним;
*сосредоточенность; концентрация на манере общения говорящего, включая язык тела;
*сопереживание чувствам и мыслям говорящего;
*игнорирование своих собственных мыслей и чувств — внимание направлено исключительно на процесс «слушания».
Такое слушание требует демонстрации слушателем вербального и невербального подтверждения того, что он действительно слушает.
Главное внимание уделяется при этом искренности данного процесса, «слушанию сердцем», которое «открывает двери» пониманию, выражению заботы и сочувствия.
'''Уровень 2. Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем.''' На этом уровне слушатель «скользит по поверхности» общения, не понимая всей глубины сказанного. Он формально пытается понять содержание того, что говорит собеседник, но не предпринимает попыток понять его намерения и мотивы. На этом уровне слушатель воспринимает сообщение, опираясь только на логику, но игнорирует чувства, оставаясь, таким образом, эмоционально отчужденным от акта общения. Такое «слушание» может привести к опасному недопониманию, поскольку слушатель недостаточно сконцентрирован на том, что говорится.
'''Уровень 3. Слушание с временным отключением.''' Слушающий при этом и слушает, и не слушает, он отдает себе некоторый отчет в происходящем, но в основном сосредоточен на себе. Иногда при этом он следит за темой обсуждения краем уха, ловя лишь момент, чтобы вступить в нее самому.
Слушание на этом уровне — пассивный процесс без реакции на высказанное. Часто слушающий человек теряет нить,задумавшись о чем-то постороннем или заранее готовя возражения или советы, а также придумывая, что сказать самому. Такой слушатель отличается «пустым» взглядом и более заинтересован в процессе говорения, чем слушания.
При том, что большинство из нас зависимости от обстоятельств в разное время в течение дня слушают на различных уровнях, при этом задачей человека, стремящегося быть эффективным коммуникатором, должна стать ''выработка в себе умения слушать на уровне 1 в любых ситуациях''.
Однако слушать эффективно оказывается совсем не так просто,как может показаться на первый взгляд. Слушание становится возможным вследствие '''различия между скоростью устной речи и скоростью умственной деятельности слушающего'''. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, хотя мы можем воспринимать речь,произносимую со скоростью в три-четыре раза выше обычной, то есть до 400 слов в минуту. Если речь говорящего достаточно медленная, у нас остается время на ее декодирование и понимание. Однако разница между скоростью речи и умственной деятельности может стать причиной невнимания, особенно в случаях, когда говорят медленно или неинтересно. Если человек говорит слишком медленно (100—200 слов в минуту), нам свойственно отвлекаться, поскольку ''внимание подвержено естественным ритмам колебания концентрации''.
В результате мы начинаем '''''додумывать''' смысл'' еще не произнесенных фраз, обгоняя речь говорящего — «читаем мысли», приписывая ему то, о чем он не говорил. Естественно, это приводит к искажению понимания. Ослабление концентрации внимания часто приводит к тому, что слушатель непроизвольно начинает думать на посторонние темы, вызванные ассоциациями с рассказом говорящего.
Важнейшая задача, без решения которой невозможно понимание принимаемого сообщения, — '''это управление вниманием'''. Устойчивое внимание при общении помогает устранить все, что может отвлекать от процесса слушания. Необходимость быть внимательным настолько очевидна, что призыв быть внимательным может вызвать удивление. Однако именно это — самое трудное в процессе слушания, именно поэтому так много людей слушают плохо. Необходимость внимания к устному сообщению особенно возрастает в случаях, когда визуальный контакт затруднен или отсутствует. Направленное внимание повышает нашу способность воспринимать речь уже тем, что вызывает в мозгу «волны ожидания», которые стимулируют готовность услышать, что скажет собеседник.
Другая важная техника нерефлексивного слушания состоит в том,чтобы '''выдерживать паузу''' после реплик собеседника.
Одна из наиболее часто встречающихся ошибок слушателя состоит в том, что он, ''испытывая неловкость во время возникающих пауз, пытается их заполнить, задавая вопросы''. Отвечая на эти вопросы, рассказчик уходит от основной темы своего рассказа и говорит не о том, о чем ему важно было рассказать, а о том, о чем спросил слушатель.
Практика показывает, что если мы не перебиваем рассказ человека, стремясь заполнить тяготящие нас паузы своими репликами и комментариями, то он, желая быть правильно понятым, будет развивать тему своего рассказа, дополняя его подробностями.
'''2. Поощрение рассказчика'''
Вторая задача, решаемая слушателем, это '''поощрение рассказчика продолжить разговор'''. Если говорящий понимает, что партнер его внимательно слушает, интересуется его рассказом, он, как правило, укрепляется в своем желании рассказывать и делает это более охотно.
''Если человек получает вознаграждение, которое для него привлекательно, то у него проявляется тенденция повторять то поведение, которое предшествовало стимулу''. Если человек достигает того, к чему он стремился, появляется тенденция и впредь использовать метод, который привел его к успеху. В свою очередь, об успехе в решении коммуникационной задачи он судит '''по реакции партнера''' в общении. Следовательно, выступая в качестве собеседника, мы своими реакциями можем поощрять или не поощрять нашего партнера к какому-либо поведению.
Например, наш собеседник желает нас разозлить. Если мы демонстрируем ему, что утрачиваем душевное равновесие, то это будет поощрять его к продолжению избранной линии поведения. Если же собеседник желает быть услышанным, то поощрять его рассказ будет заинтересованное выслушивание.
О степени заинтересованности слушателя мы судим по его поведению: слушающий человек выглядит иначе, чем неслушающий. Для простоты можно выделить следующие элементы поведения, по которым рассказчик делает вывод о степени внимательности слушателя:
*взгляд;
*мимика;
*поза, телодвижения и жестикуляция;
*расстояние между собеседниками и его изменение.
'''Взгляд.''' Область лица, расположенная рядом с нашими глазами, направление взгляда и движения глаз передают собеседнику огромное количество информации о нашем состоянии. Взгляд может быть добрым, злым, недоверчивым, открытым, веселым, грустным и т. д. Для того чтобы укрепить нашего партнера в желании говорить, мы можем поощрять его взглядом. Очень важным знаком, свидетельствующим о нашей готовности вести разговор, является контакт глаз с глазами собеседника.Устойчивый визуальный контакт с говорящим не только показывает заинтересованность, но и вдохновляет собеседника продолжать речь, что, в свою очередь, помогает слушать его еще внимательнее. Конечно, здесь нельзя переусердствовать: постоянно следящий взгляд может быть истолкован как враждебность, особенно в напряженных ситуациях. Идеальным является взаимное стремление к контакту, который был бы естественным и приятным для обеих сторон и соответствовал обстановке и обсуждаемому вопросу.
'''Мимика.''' Мы можем передавать партнеру позитивное отношение с помощью выражения лица и, прежде всего, с помощью улыбки. Улыбаясь, мы говорим собеседнику о том, что контакт с ним нам приятен. Однако, улыбаясь, необходимо помнить о следующем. Во-первых, улыбка улыбке рознь. Бывают улыбки добродушные, скромные, благожелательные, но бывают и ехидные, иронические, отталкивающие собеседника. Во-вторых, улыбка может быть абсолютно неуместной, если собеседник рассказывает о событиях, которые его огорчили: он может решить, что нас веселит его горе.
'''Позы и жесты.''' Важную роль в установлении контакта играет язык поз и жестов. Поза может выражать желание или нежелание слушать или общаться. Когда мы немного наклонились вперед к собеседнику и одобрительно смотрим на него, мы тем самым передаем ему: «Я весь — внимание». Если же мы небрежно "разваливаемся в кресле", то показываем, что не заинтересованы в общении. Позы могут говорить об отношении к собеседнику или к теме разговора.
Не следует думать, что задача построения психологического контакта автоматически решится, если выработать у себя привычку сидеть в стандартно-открытой позе. Говорящему скорее будет понятен и близок тот собеседник, который адекватно реагирует с помощью поз и жестов на его рассказ и текущее состояние. Стандартная поза в глазах рассказчика далеко не всегда будет выглядеть адекватной, поскольку он может рассчитывать на понимание и соответствующую ему эмоциональную реакцию со стороны слушателя, а получает в ответ лишь нейтрально-доброжелательное отношение.
'''Расстояние и положение относительно друг друга'''. Дистанция, на которой происходит коммуникация, может облегчать или затруднять общение. Очевидно, что, если расстояние до говорящего слишком велико, нам может быть плохо его слышно. Однако есть и другие причины уделять внимание расстоянию до партнера во время разговора. Многочисленные психологические исследования коммуникаций показали, что расстояние между партнерами само по себе является невербальным коммуникационным средством. В психологическом пространстве человека можно выделить четыре зоны: интимную, личную, социальную и публичную.
'''Минимальные поощряющие реплики'''. Следующий прием поощрения рассказчика в процессе нерефлексивного слушания состоит в том, что слушающий время от времени реагирует на рассказ партнера междометиями или нейтральными, по существу малозначащими фразами: «Да!», «Это как так?», «Ну и ну!», «Понимаю вас...», «Продолжайте, пожалуйста, я вас слушаю...». Эти реплики представляют собой простейшие словесные реакции, которые позволяют содержательно продолжить беседу. Такие ответы являются приглашением высказываться свободно и непринужденно. Они помогают выразить одобрение, интерес и понимание. Это не просто реплики, которые делаются тогда, когда нечего сказать, это знаки, говорящие о том, что мы внимательно слушаем и приглашаем партнера продолжать разговор. Поскольку нашему партнеру легче рассказывать о себе заинтересованному собеседнику, то, демонстрируя свое внимание с помощью реплик, мы способствуем увеличению его желания и готовности говорить.
== Техники рефлексивного слушания ==
''Фундаментальное правило межличностных коммуникаций гласит: смысл сообщения, раскодированный получателем, никогда точно не соответствует смыслу, заложенному в это сообщение отправителем. Рефлексивное слушание состоит в установлении обратной связи слушателя с говорящим. Слушатель не только внимательно слушает, но и сообщает говорящему, как он его понял. Рефлексивное слушание, по сравнению с нерефлексивным, помогает нам добиваться гораздо большей точности восприятия смысла сообщения, поскольку здесь мы постоянно корректируем наше понимание с учетом поправок собеседника.''
Еще раз. Фундаментальное правило межличностных коммуникаций гласит: '''смысл сообщения, раскодированный получателем, никогда точно не соответствует смыслу, заложенному в это сообщение отправителем'''.
Иллюстрирует это правило исследование, проведенное выпускниками одного из американских университетов. Это исследование выявило большое несоответствие между тем, что врачи имели в виду, говоря с пациентами, и тем, что последние услышали. Слова врача «Вам будет почти не больно» были истолкованы в широком диапазоне — от щемящей боли до легкого неудобства. Кроме того, 22% пациентов сказали, что для них эти слова означали «очень больно». Более того, фраза «Вас скоро выпишут домой» для примерно половины врачей и пациентов означала «через два-три дня», тогда как остальные пациенты поняли эту фразу как «завтра», причем пациентов, вложивших в сообщение такой смысл, оказалось в три раза больше, чем врачей.
Вывод, к которому пришли авторы проведенного исследования, состоял в следующем: чтобы пациенты лучше понимали, что имеют в виду врачи, им необходимо активно спрашивать и переспрашивать. Именно такую манера слушать ''назвается рефлексивным слушанием''.
Рефлексивное слушание состоит в у '''становлении обратной связи слушателя с говорящим'''. Слушатель не только внимательно слушает, но и сообщает говорящему, как он его понял. Говорящий оценивает это понимание и при необходимости вносит поправки в свой рассказ, стремясь добиться более точного понимания слушателем.
'''Причины непонимания'''
Каковы же причины, по которым наше понимание оказывается неточным?
1. ''Первая причина непонимания'' — '''многозначность большинства слов'''.
В высказывании: «Он раздражает меня тем, что все время свистит» слово «свист» может обозначать специфический высокочастотный звук, но может употребляться и в смысле «обманывает». Восклицание: «Какая органика!» в устах режиссера означает похвалу игры актера, а в устах психолога — комплекс симптомов, указывающих на наличие органического поражения головного мозга. Поэтому иногда бывает трудно установить, что именно имел в виду тот, кто использовал это слово, не зная его конкретного значения для самого говорящего. Причина кроется в том, что конкретное значение слова возникает в голове говорящего, но не содержится в самом этом слове.
Кроме того, значение слова может меняться в зависимости от контекста, в котором оно произносится: «Мне не по себе», например, может означать и расстройство желудка, и душевный дискомфорт, в зависимости от того, о чем шла речь до этого.
Если для уточнения значения употребляемых слов мы применим техники рефлексивного слушания, например, спросим его: «''Что конкретно ты имеешь в виду, говоря это?''», вероятнее всего, говорящий попытается выразить свою мысль другими, более понятными нам словами.
2. ''Вторая причина неточного понимания'' — в том, что '''говорящий намеренно вносит искажение в исходный смысл сообщения'''. Когда мы сообщаем друг другу наши идеи, установки, чувства, оценки, то, чтобы кого-нибудь не обидеть или не предстать в глазах собеседника в дурном свете, мы тщательно подбираем слова. Иногда мы что-то преувеличиваем или преуменьшаем, часто используем многозначные выражения. Не меньше ухищрений предпринимается людьми, которые пытаются завоевать сочувствие и симпатию слушателя, рассказывая ему про недопустимое поведение какого-то нехорошего человека. Например, высказывание: «Мой сосед — дебил», скорее всего, не обозначает клинический диагноз, а говорит о том, что наш собеседник злится на своего соседа. Для выявления заложенного в непонятном сообщении смысла слушающий также может использовать обратную связь.
3. ''Третий источник затруднений'' — '''трудность открытого самовыражения'''. Это означает, что из-за принятых условностей и потребности в одобрении люди часто начинают свое изложение с небольшого вступления, из которого еще не видно их намерений. Желая поговорить о чем-то важном, человек может начать «издалека», с какой-либо проблемы, которая на самом деле не является его главной заботой. Он как бы пробует воду, прежде чем погружаться в темы с большим эмоциональным зарядом. Чем меньше у него уверенности в себе, тем больше он ходит вокруг да около, прежде чем перейти к главному. Только по мере того как он начинает чувствовать себя в безопасности и видит, что его понимают, он раскрывает свои более глубокие переживания. Поэтому демонстрация того, что вы его понимаете, поможет ему скорее перейти к главному.
4. Наконец, '''четвертый источник затруднений состоит в''' '''субъективных смыслах слушающего'''. У каждого человека за время жизни накапливается огромное количество уникальных ассоциаций, связанных с различными словами. Некоторые слова у нас вызывают негативные воспоминания, задевают за больное, в то время как говорящий не вкладывал в них негативного смысла. Например, человек, содержащий дома любимую собаку, по-другому отнесется к высказыванию «Он ведет себя, как собака», нежели человек, недавно искусанный бродячей собакой. Проверяя, правильно ли мы поняли смысл услышанного, мы можем преодолеть негативное влияние наших личных ассоциаций на точность восприятия.
Все это указывает на необходимость уметь слушать рефлексивно, то есть ''расшифровывать смысл сообщений, выяснить их реальное значение''.
Проверяя правильность понимания, мы одновременно даем говорящему знать, что для нас важно то, что он сообщает. Тем самым мы более активно поощряем его к тому, чтобы он продолжал свой рассказ. Рефлексивно слушающий собеседник уверяет говорящего, что все произнесенное он понял верно.
Любому человеку приятно, когда его понимают. Мы безотчетно испытываем симпатию к тем, кто не осуждает нас, а, напротив, относится к нам с пониманием. Поэтому, используя рефлексивное слушание, мы можем оказывать определенное влияние на отношения, которые складываются у нас с собеседником.
'''Техники рефлексивного слушания'''
Все перечисленные ниже техники объединяет направленность на одновременное решение трех основных задач:
#Проверять правильность своего понимания слов и высказываний говорящего.
#Не управлять темой разговора, а поддержать спонтанный речевой поток говорящего, помочь ему «разговориться», говорить не о том, что представляется важным и интересным нам, а о том, что считает важным он.
#Не только быть заинтересованным слушателем, но и дать собеседнику почувствовать эту заинтересованность.
1. '''Непонимание'''. Первая техника, направленная на улучшение взаимопонимания, выглядит на первый взгляд парадоксально: это '''демонстрация непонимания'''. Бывает полезно просто заявить: «Я не понимаю, что ты имеешь в виду». При этом важно, чтобы слушающий проявлял готовность ждать более точной передачи всего сообщения, сохраняя «нейтралитет» и не высказывая раздражения или неудовольствия.
Когда, выслушивая собеседника, мы его плохо понимаем, мы можем честно и прямо об этом сказать. Принцип, которым руководствуются при применении этой техники, прост: ''если чего-то не понимаешь — скажи об этом''. Многие люди стесняются говорить о том, что они чего-то не поняли. Часто источником таких опасений являются воспоминания об учебе в школе. Взрослый человек, живущий с таким детским решением, будет, скорее всего, стремиться скрыть от окружающих, что он чего-то не понимает. Он будет додумывать, делать умный вид, глубокомысленно кивать и тем самым вводить собеседника в заблуждение. Хотя, если собеседник заинтересован в том, чтобы быть понятым, он, столкнувшись с непониманием, скорее всего, приложил бы усилия к тому, чтобы его поняли правильно.
2. '''Отражение''' (эхо). Отражение — это повторение слов или фраз собеседника. Обычно оно имеет форму дословного повторения или повторения с незначительными изменениями.
Если говорящий пытается выразить не совсем ясные для себя вещи и получает отражение (повторение) своих слов, причем слушатель никак не меняет структуру высказывания, не вводит в него дополнительную смысловую нагрузку от себя, то ''для говорящего становится яснее то, что он старался выразить''.
Из каждого фрагмента монолога говорящего слушатель выбирает и повторяет то, что, по его мнению, является '''центральным ядром''' фрагмента, его цитирующим началом, будь то выраженное чувство или какая-либо идея. При этом можно изменить вспомогательные или несущественные слова, выступающие в высказывании, но ''все ключевые слова, несущие смысловую или эмоциональную нагрузку, должны быть повторены точно''. Важнейшим моментом адекватного отражения является '''отсутствие в нем искажений восприятия''', которые могут быть допущены слушателем.
Отражение не стоит применять слишком часто, чтобы у партнера не сложилось впечатление, что его передразнивают. Эта техника наиболее уместна в тех ситуациях, где смысл высказываний собеседника оказался не вполне ясным или где его высказывания несут эмоциональную нагрузку.
3. '''Перефразирование''' (парафраза). Перефразировать — значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе парафраза состоит в '''передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего'''. Цель перефразирования — ''проверка слушателем точности собственного понимания сообщения''. Перефразирование, как ни странно, полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной.
Исполнение этой техники можно начать следующими словами:
*«Как я понял тебя, ты считаешь, что...»;
•«Как я понимаю, ты говоришь о том, что...»;
•«По твоему мнению...»;
•«Ты можешь поправить меня, если я ошибаюсь, но...»;
•«Другими словами, ты считашь...»;
•«Правильно ли я понимаю?»
При перефразировании важно выбирать только существенные, '''главные моменты''' сообщения, иначе ответ вместо уточнения понимания может стать причиной путаницы.
4. '''Резюмирование'''. Резюмирование — это техника переформулирования, с помощью которой подводят итог не отдельной фразы, а значительной части рассказа или всего разговора в целом. Основное правило формулировки резюме состоит в том, что оно должно быть ''предельно простым и понятным''.
Эта техника вполне применима в продолжительных беседах, где она помогает выстроить фрагменты разговора в смысловое единство. Она дает слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и одновременно помогает говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свои мысли.
Вступительными фразами могут быть, например, такие:
*«Я внимательно тебя выслушал(а). Позволь мне проверить, правильно ли я тебя понял(а)...» (или: «Вот, как я понял(а), что с тобой произошло...»);
•«Если теперь подытожить сказанное тобой, то...»;
•«Из твоего рассказа я сделал(а) следующие выводы...»
Далее вы буквально в двух-трех фразах пересказываете вашему партнеру то, что он рассказывал вам в течение пяти—десяти минут. При этом вы отмечаете ключевые моменты его истории, но подбираете для этого '''самую лаконичную форму'''.
Резюмирование может оказаться эффективным и в случаях, когда собеседник «ходит по кругу», возвращается к уже сказанному. Такое поведение рассказчика часто связано с тем, что он опасается, что его не поняли или поняли неправильно. Формулируя точное резюме, вы показываете, как вы поняли уже услышанную часть истории собеседника, и тем самым «подводите черту».
Во время беседы длительное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмерно осложниться или даже зайти в тупик. Резюмирующие заявления помогут обсуждающим не тратить много времени, реагируя на поверхностные, отвлекающие реплики собеседников, отвлекаясь от обсуждения содержания самой проблемы.
5. '''Прояснение'''. Если предыдущие техники рефлексивного слушания не привели слушателя к ясному пониманию, он может '''прямо попросить говорящего разъяснить непонятное место в его рассказе''', привести примеры или остановиться на чем-то подробнее. Эту технику рефлексивного слушания можно назвать прояснение (или выяснение). Прояснение — это ''обращение к говорящему за уточнениями, чтобы слушающий точнее понял, о чем идет речь''.
Чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл отдельных высказываний, слушающий может сказать примерно следующее:
*«Не повторишь ли ты еще раз?»;
*«Что ты имел в виду?»
Такие реплики призывают человека сделать уточнение по поводу того, о чем он только что рассказывал. Если же вы поняли общий смысл высказывания, но нуждаетесь в дополнительных деталях для прояснения ситуации, вы можете обратиться к говорящему с прямой просьбой расширить ответ:
*«Не объяснишь ли ты поподробнее?»;
*«Может быть, ты что-нибудь добавишь?..»;
*«Не мог ли бы ты развить свою мысль?..»;
*«Что случилось потом?..»
Такая просьба может быть '''ретроспективной''', то есть возвращать вашего собеседника к теме, которая прозвучала ранее, но не была достаточно раскрыта: «Ты говорил, что... Ты мог бы рассказать об этом подробнее?»
На первый взгляд рекомендации по рефлексивному слушанию могут показаться обманчиво простыми, но как только ими начинают пользоваться, оказывается, что правильно использовать их не так-то легко. Вначале предлагаемые техники могут показаться неудобными, вычурными, искусственными. Со временем, по мере их регулярного использования в практике, вы накопите необходимый опыт и научитесь слушать рефлексивно простым и естественным образом.
Использование техник понимающего слушания занимает много времени, однако дает значительные преимущества, поскольку мы воспринимаем рациональное высказывание неточно чаще, чем кажется.
== Различия в разговоре с мальчиками и девочками ==
В отличие от мальчиков, девочки часто говорят чуть ли не извиняющимся тоном. Даже наиболее уверенные из них порой невольно употребляют обороты речи, свидетельствующие о нерешительности, снижая тем самым значимость и силу остальных аргументов. Подобная манера высказываний отражает их стремление избежать риска.
''Предисловия и послесловия''. Это слова, которыми девушка как правило может начинать или заканчивать свое утверждение.
''Предисловие''. Извиняющиеся фразы, которыми вы предваряете ваше утверждение, ослабляют смысл и значение ваших слов. Например: "Я не совсем уверена, но мне кажется..."
''Послесловие''. Приблизительно то же, только звучит в конце фразы и смягчает первоначальное, казалось бы, решительное утверждение. "…, как вы думаете?" или "... не правда ли?", "... я правильно говорю?"
''Вопросительный тон''. Легкая вопросительная интонация, которой заканчивается вполне нормальное утвердительное предложение. Однако оттенок вопроса в конце заставляет усомниться в его правильности и ярко демонстрирует неуверенность. Для слушателя это звучит примерно так: "Вы не согласны со мной?" Или еще хуже: "Пожалуйста, соглашайтесь скорее, чтобы я была уверена, что сказала что-то дельное".
''Уточняющие словечки''. Девушки просто не могут обойтись без этих многочисленных "как будто", "вроде бы", "такого рода" и т.д. Они засоряют ими вполне резонные фразы и этим снижают их информативность. Вот примеры:
* "Отчасти, я думаю, что..."
* "Мы, вероятно, и в самом деле..."
* "Вроде бы/как бы..."
* "Вам, возможно, следует..."
Девушки обычно сдобными фразами стараются скрыть свои слабые места или неподготовленность к разговору. Эти довольно обтекаемые формулировки могут свидетельствовать также о том, что они пытаются уклониться от высказывания своей действительной позиции или о стремлении избежать конфликта.
Для девочек разговор — это общение, для мальчиков — это средство обмена информацией. Мужская и женская дружба складывается по-разному. Для парней дружеское общение — это интеллектуальное соперничество, игра, в которой можно блеснуть своей эрудицией. Между ними происходит перекрестное тестирование с помощью вопросов "Кто выиграл последний чемпионат по футболу?" — может спросить один из них. Если его приятель знает, он оказывается победителем. Если не знает, тоже неплохо, потому что на высоте оказывается другой.
Девушки используют гораздо больше подробностей в разговоре по сравнению с парнями. Поэтому если вы намереваетесь что-либо сообщить парню, сразу избавьтесь от всех этих деталей. Наблюдайте внимательно за его реакцией во время разговора. Как только взгляд его заметно поскучнел, это служит вам сигналом, что необходимо сократить количество слов до минимума. Лучше всего в самом начале проинформируйте его, сколько времени займет разговор, и в дальнейшем не выходите за пределы отведенных вам минут. Парни чувствуют большую ответственность за расход собственной энергии и распределяют ее в строгом соответствии с определенным видом деятельности. Вы можете нарушить их строгий график, а такой бесконтрольный расход энергии может вывести их из себя.
С мальчиками о любых вещах надо говорить прямо, без обиняков. Парни, в отличие от девушек, в такой же степени требуют ясности, как и краткости.
Мальчики изначально устроены так, что сдержанно проявляют свои эмоции. Они компенсируют это другими качествами, но это уже тема другого разговора. Поскольку девушки в социальном плане все-таки отличаются от парней, то они и ведут себя, соответственно, иначе. Например, они сентиментальны, чем парни.
Мальчики и девочки ведут себя по-разному в отношении всякого рода намеков. Девушки их понимают с полуслова. А вот парню можно намекать до бесконечности и наконец сказать почти прямо. И что же? Да ничего. Так уж они устроены. Намеков они не понимают.
Некоторые характерные особенности мужской речи являются настолько неприемлемыми для девушек, что парни теряют шанс быть выслушанными, несмотря на то, что им есть что сказать. Девушки любят поговорить "о своем, о женском". Для парня разговаривать в таком духе совершенно неприемлемо.
Обсуждать вслух ход своих мыслей у парней не принято. Для них традиционной манерой является "молчаливое размышление". Перед тем как парень выскажет свое суждение о предмете, оно должно полностью сформироваться у него в голове. Однако девушкам всегда хочет разделить с ними этот мыслительный процесс. Девушкам недостаточно того, что парни в конце выскажут свое готовое решение. Молчание парней девушки расценят как невнимание к их словам. Девушки могут полностью утратить интерес к беседе из-за отсутствия обратной связи.
Следует уважать особенности каждого и менять свой стиль поведения, чтобы прийти к лучшему взаимопониманию.
[[Category:Статьи]]
«Слушать» и «слышать» — не одно и то же. Большинство людей рождаются способными слушать. Это физиологический естественный процесс, не требующий сознательных усилий от человека.
'''Слушать''' — это процесс, в ходе которого мы стремимся понять и запомнить услышанное.
Если наличие слуха как одного из базовых органов чувств — условие успешной адаптации организма к внешней среде, то развитая способность слышать — условие социальной адаптации человека, возможность устанавливать и поддерживать межличностные отношения, следовательно, важнейшее коммуникативное качество личности. Это процесс, в ходе которого человек отбирает из всех внешних звуков те, что отвечают его потребностям и интересам. Во многом он аналогичен чтению. Какой-то материал мы читаем более внимательно, какой-то быстро просматриваем, а в каком-то смотрим лишь на заголовок или на имя автора, чтобы решить, стоит ли его читать. Отбор устной информации происходит сходным образом: что-то мы слушаем поверхностно, что-то — с напряженным вниманием.
Само по себе избирательное отношение к информации — фундаментальная особенность человеческого восприятия. Проблема слушания лежит в области межличностной коммуникации, поскольку связана не столько с избирательностью, сколько с искажением или вовсе пропуском сообщений.
В соответствии с базовой моделью коммуникации «жизнь» сообщения включает по крайней мере четыре стадии:
# сообщение, которое намерен сделать отправитель (его мысли);
# сообщение, каким оно высказано (его реальное кодирование говорящим);
# то, как оно интерпретировано (декодировано слушателем);
# то, каким оно окончательно сохранилось в памяти слушателя.
При переходе сообщения от одной стадии к другой неизбежна потеря информации, в результате чего переданное сообщение может вовсе не соответствовать исходному.
Внимательно слушать трудно и в силу физиологических причин: мы думаем быстрее, чем говорим. Известно, что обычный человек способен воспринимать до 500 слов в минуту, в то время как средняя скорость устной речи — от 125 до 150 слов в минуту. В результате образуется, так сказать, «свободное время», которое слушатель заполняет обдумыванием своих проблем, мечтами, планами, или начинает перебивать и подгонять говорящего.
Следующая группа препятствий на пути эффективного слушания связана с психологическим состоянием слушателя. Выделим три вида «озабоченности» слушателя, затрудняющие его участие в коммуникативном процессе.
''Во-первых'', внешняя рассеянность: человек не обращает внимания на то, что считается важным, поскольку поглощен чем-то, что не способствует установлению дружеских контактов с другими членами группы. Он вслушивается в то, что находится за границами данной группы.
''Во-вторых'', эгоистичность. Озабоченность человека только самим собой мешает ему быть полностью вовлеченным в беседу.
''В-третьих'', поглощенность взаимодействием. Человек настолько обеспокоен тем, как складываются его отношения в группе, что утрачивает способность следить за темой разговора.
Особая категория причин связана с поведением говорящего и характером передаваемого сообщения.
На понимание сообщения неблагоприятно влияет ситуация, когда само его содержание вызывает беспокойство и тревогу у говорящего. Как следствие, его речь становится либо суетливой, либо замедляется и он вообще умолкает. Тем самым «беспокоящее сообщение» выступает двойной помехой на пути продуктивного слушания: оно приводит к тому, что речь говорящего становится менее ясной и внятной, так что слушающий сам вынужден заполнять «лакуны». Можно предположить, что говорящий передает слушающему собственную тревогу, а также тревогу, содержащуюся в сообщении, в результате чего уже беспокойство слушающего искажает сообщение. Таким образом, и говорящий, и слушающий должны осознавать возможные коммуникационные искажения и стремиться к их уменьшению. Например, если говорящий признается, что содержание данного сообщения волнует его, это может стать знаком слушающему быть более внимательным и отдавать себе отчет в том, что ему также может передаться волнение.
Определим некоторые источники систематических ошибок, понимание которых может принести пользу и говорящему, и слушающему.
'''Длина сообщений говорящего'''. Чрезвычайно высока вероятность того, что средний слушатель будет стремиться сократить, упростить или проигнорировать детали реального послания говорящего. Чем длиннее послания говорящего, тем больше потери. Поэтому, если говорящий действительно хочет четко изложить свои взгляды, он должен учитывать естественные потери в процессе слушания и быть по возможности кратким. Активный, внимательный слушатель наверняка будет прерывать длинную речь именно потому, что хочет понять то, что слушает, усвоить и отреагировать на услышанное.
'''Середина сообщения запоминается менее всего'''. Компетентный говорящий, понимая это, постарается исключить из структуры своих сообщений середину, сократив их таким образом, чтобы у них были только начало и финал.
'''Завершение сообщения'''. Слушатель склонен «закруглять» услышанное, разделяя содержание на ясно очерченные фрагменты, сокращая логические связки как путем укрупнения одних элементов, так и исключения других. Учитывая это, хороший слушатель должен стараться не пропускать нюансов сказанного, даже если эти детали противоречат его собственному мнению. В свою очередь хороший выступающий будет говорить искренне, откровенно, разборчиво, оттеняя значение настолько, насколько это возможно. Если же речь становится слишком сложной, а оттенки значения начинают занимать все больше места, это означает, что говорящий не уверен в себе или боится тех, перед кем выступает. Если такое происходит, надо иметь смелость признаться себе в этом и проанализировать выступление в свете своих собственных опасений.
'''Слышат то, что ожидают услышать'''. Слушатели, как правило, видоизменяют сообщения так, чтобы они соответствовали их ожиданиям. У слушателя есть заранее заданные категории, и, что бы он ни услышал, это обязано разместиться в них или будет управляться ими. То, что не может быть воспринято его «компьютером», должно быть отложено или исключено вообще. Умный выступающий, осознавая склонность людей к шаблонам, особо подчеркнет тот факт, что теперешний его рассказ отличается от сказанного им раньше; что он изменил свою позицию или отошел от нее (если это действительно так). Это делается для того, чтобы разрушить в своих слушателях естественный процесс стереотипизации. В свою очередь компетентный слушатель, понимая свою склонность к этому, постоянно борется с ней, для того чтобы услышать то, что сказано на самом деле.
'''Черно-белое слушание'''. Человек воспринимает сообщение в оценочных терминах, причем гораздо проще воспринимать услышанное в целом как плохое или хорошее, нежели предпринимать попытки дифференцированной оценки. Эта базовая тенденция — слышать сообщение в оценочных терминах — препятствует усвоению слушателем других аспектов данного сообщения. Творческие находки сообщения теряются в его обозначении категорией «плохо», а недостатки поглощаются обозначением «хорошо». Если выступающий осознает, что его речь может произвести впечатление на других только как «плохая» или «хорошая», ему следует предпринять что-либо для того, чтобы убедить слушателя воздержаться от склонности к оценке.
Рекомендации, направленные на повышение эффективности слушания, привлекают внимание к совершенствованию навыков концентрации внимания, эмоционального самоконтроля, обратной связи.
'''Управление собственным вниманием''' — навык, который необходимо постоянно совершенствовать. Один из способов концентрации внимания в условиях большого объема информационных сообщений связан с развитием умения точно определить, какого рода информация требуется в данной конкретной ситуации. Установлено, что эффективность процесса слушания возрастает, если слушателю удается сформулировать цели получения информации, т.е. ответить на вопрос «для чего я слушаю это?» В области социальной коммуникации, целями процесса выслушивания могут быть понимание, запоминание, анализ и оценка содержания информации, а также доверительные отношения с собеседниками.
Учитывая огромное разнообразие ситуаций, в которых мы оказываемся, нужно быть готовыми постоянно переходить с одного уровня слушания на другой. Проблема плохого слушателя связана с его неспособностью определить уровень, который соответствовал бы данной ситуации.
Так, цель "''слышать, чтобы понять''" предполагает поиск ключевых слов и фраз, в обобщенном виде формулирующих основные проблемы обсуждаемого вопроса.
Цель "''лучше запомнить информацию''" предполагает владение различными мнемическими техниками, наиболее известны из которых ведение записей, повторение, перефразирование, визуализация услышанного (т.е. ассоциация имен, мест, цифр с конкретными визуальными образами).
Цель "''анализ и оценка содержания''" требует умения распознавать ошибки в аргументах и утверждениях отправителя информации, способность различать факты и оценки.
Один из способов, помогающих человеку сосредоточиться, — '''управление своими эмоциями'''. Чувства ненависти, страха, счастья или горя, вообще сильные эмоциональные переживания могут быть причиной снижения нашей способности слышать другого. Эмоциональность в разговоре снижает точность внимания. Интересная особенность эмоционального поведения людей: у каждого человека есть какие-то слова, фразы и темы, на которые он реагирует особо эмоционально, тем самым его способность управлять вниманием снижается. Назовем такие слова «красными флажками». Для одного «красным флажком» служит слово «клоун», для другого — «жирдяй», для третьего — «чипсы». Источник такой реакции, скорее всего, связан с биографическим опытом человека, какими-то жизненными травмами. Знать, какие слова, фразы и темы вызывают у вас сильные эмоции, означает получить средства самоконтроля: понимание того, что нас так взволновало в разговоре, открывает возможность либо закрыть волнующую тему, либо отдавать себе отчет, что в данный момент мы становимся невнимательными слушателями.
Обращаясь к описанию техник обратной связи, обратим внимание на различия между оценочной и безоценочной обратной связью.
'''Оценочная обратная связь''' — это сообщение своего мнения, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут быть положительными («''здорово это у тебя получается''») или отрицательными («''ну что за чушь ты несешь''»). Позитивная оценочная обратная связь выполняет функцию поддержки «Я-концепции» нашего партнера и сложившихся с ним межличностных отношений. Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения, стремление изменить или модифицировать наши отношения.
Структура оценочной обратной связи предполагает использование оборотов, которые указывали бы на то, что речь идет о собственном мнении человека, например «мне кажется», «я думаю», «на мой взгляд». Если такие обороты отсутствуют, а оценка высказана вполне определенно и открыто, то высказывание приобретает характер статичного, часто воспринимается как грубость или хамство и вызывает у собеседника психологическую защиту, что делает отношения напряженными или даже разрушает их. Сравним высказывания "''мне кажется, это не так''" и "''какая глупость!''", "''по-моему, ты была чересчур резкой''" и "''ну ты и грубиянка!''", "''думаю, ты слишком зависишь от этого''" и "''тряпка''".
'''Безоценочная обратная связь''' — вид обратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника. Эти цели достигаются посредством таких приемов, как уточнение, перефразирование, прояснение, эмпатия. Оба вида связи находят свое выражение как в нерефлексивном, так и в активном (рефлексивном) слушании.
'''Нерефлексивное слушание''' состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Внешне пассивное поведение в действительности требует большого напряжения, физического и психологического внимания. Общее правило состоит в том, что нерефлексивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание представляет собой использование кратких реплик типа «да?», «это интересно», «понимаю», «приятно это слышать», «можно поподробнее?» и т.п. или невербальных жестов поддержки, например утвердительный кивок головы.
'''Рефлексивное (или активное) слушание''' — это обратная связь с говорящим с целью контроля точности восприятия услышанного. В отличие от нерефлексивного слушания здесь слушающий более активно использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения. Основными видами рефлексивных ответов являются выяснение, перефразирование, резюмирование.
'''Выяснение''' — это безоценочная техника, используя которую, мы просим людей о дополнительной информации, исходя как из деловых интересов, так и с целью «разговорить» человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его. Инструментами выяснения являются вопросы типа «повторите еще раз», «уточните, что вы имеете в виду», «вы что-то еще хотели сказать?» и т.п.
'''Перефразирование''' состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Его целью является проверка точности услышанного, а также демонстрация другому человеку того, что его идея или предложение означает для вас. Перефразирование может начинаться словами: «как я тебя понял...», «по твоему мнению...», «другими словами, ты считаешь...» При этом важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, смысл и идеи, а не чувства собеседника. Перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то внести соответствующие коррективы в сообщение. Именно поэтому перефразирование рассматривается как базовое коммуникативное умение. Оно повышает точность коммуникации и, следовательно, уровень взаимопонимания. Однако техника перефразирования не столь проста, как кажется на первый взгляд. Перефразирование — это не хитрость или вербальный трюк. Оно вызвано желанием понять, что имеет в виду другой человек. Чтобы удовлетворить это желание, важно продемонстрировать то, как мы понимаем сообщение нашего собеседника, причем в такой форме, чтобы он мог проверить, совпадает ли это с тем, что ему хотелось передать.
'''Резюмирование''' — это подытоживание основных идей и чувств говорящего. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Типичными фразами могут быть следующие: «Твоими основными идеями, как я понял(а), являются...», «Если подытожить сказанное тобой, то...» и т.п.
'''Эмпатическое слушание''' — особый вид поведения слушающего. Слушая, можно помочь индивиду понять его собственную ситуацию и проблемы. Как определенная процедура, оно предполагает понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств. Для этого применяются все рассмотренные выше приемы рефлексивного слушания: уточнение, перефразирование, резюмирование, в связи с чем по форме эмпатическое высказывание очень близко любому виду рефлексивного слушания. В то же время эмпатическое слушание отличается от рефлексивного своими целями или намерениями. Если цель рефлексивного слушания — осознать как можно точнее сообщение говорящего, значение его идей или понять переживаемые чувства, то цель эмпатического слушания — уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для другого человека, понять, что означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывает собеседник. Эмпатическое слушание — это более интимный вид общения, чем активное слушание, оно противоположно критическому восприятию (кстати, поэтому очень трудно письменно воспроизвести эмпатические высказывания).
В эмпатическом высказывании исключаются речевые обороты, в которых содержатся оценка, требование, совет, снижение значимости проблемы или желание управлять поведением собеседника, например, как «ты должен сделать...», «тебе следует...», «ты неправ...», «ты совершил большую ошибку...», «не беспокойся об этом...», «разве это проблема?...».
Эмпатическое высказывание опирается на безоценочную обратную связь, при этом важно вводить фразы, допускающие коррекцию сказанного: «если я не ошибаюсь», «возможно», «вероятно», «это так?» и т.п.).
Эмпатическое выслушивание — путь реагирования, который позволяет другим найти решения своих проблем, даже если слушающий сам не знает эти решения. Слушающие эмпатически не судят других, они осмысливают проблему, рассматривают ее, часто утверждают своими словами собственные впечатления о том, что происходит с говорящим. Они также постоянно проверяют, насколько точно соответствуют их впечатления состоянию отправителя. Исходное условие в этом виде слушания — принятие чувств партнера и доверие к тому, что он сможет найти решение проблемы. Поэтому не нужно навязывать ему свои идеи, пока он сам не попросит об этом.
Эмпатическое слушание уместно отнюдь не во всех ситуациях. Иногда тому, кто обращается к вам за помощью, нужна просто информация, а не работа с его чувствами. Не стоит использовать приемы эмпатического слушания и в том случае, если у вас мало времени или отсутствует действительное желание помочь человеку.
Таким образом, для того чтобы стать компетентным слушателем, а следовательно, и компетентным коммуникатором, человек должен владеть разнообразными видами обратной связи, стилями слушания, умело использовать их в соответствующих обстоятельствах.
== Как выслушать и понять собеседника ==
Когда человек говорит, ему необходим отклик собеседника, некая обратная связь, доказывающая, что он не только услышан, но и понят. Эта связь нужна говорящему независимо от того, осознает он это желание или нет. Вспомните, когда мы расстроены, нам необходимо излить свои чувства и мысли перед внимательным и понимающим собеседником, человеком, который может откликнуться на наше горе. Теперь представьте, что несколько людей хотят быть услышанными и понятыми одновременно, но ни один из них не желает вникать в то, что говорит другой: без сомнения, такое общение кончится ссорой и обидами. Именно поэтому в искусстве общения так важно сначала самому выслушать и понять собеседника.
Понимание происходит на двух уровнях: эмоциональном — собеседник уверен, что до вас дошли его переживания, и интеллектуальном — собеседник чувствует, что вы осознаете, о чем он говорит. Человек, намерения которого срываются, становится невыносимым, и в общении с ним как раз и пригодится умение активно слушать. Рассмотрим, как этого добиться.
Шаг 1. '''Выражение благорасположенности'''
Как же убедить собеседника, что его слушают и понимают? По сути, он видит это по вашему отклику: как вы на него смотрите и как реагируете на его слова. Пока собеседник рассказывая о не относящихся к делу вещах или вообще уводя разговор в сторону, нужно дать ему почувствовать, что его слова имеют для вас смысл (даже если этого на самом деле нет и в помине). Не смущайте его озадаченными взглядами, не перебивайте его возражениями, лучше помогите ему полностью выразить себя: кивайте головой в знак согласия, время от времени издавайте одобрительные возгласы: «У-у-у», «О!», «Гм?» и повторяйте за ним то, что он только что сказал. Таким образом можно показать человеку, что он услышан и понят. Это впечатление необходимо создавать как жестами, мимикой, позой, так и громкостью собственного голоса. В некоторых случаях проявляйте большую вовлеченность в разговор. Если собеседник начал повторяться, это сигнал к тому, что он нуждается в вашем отклике.
Шаг 2. '''Возврат к сказанному'''
Одной из форм обратной связи в общении людей является возврат к сказанному. Повторение слов или целых фраз, только что произнесенных собеседником, — это ясный и понятный сигнал, что его слушают, а мысли и чувства, только что выраженные им, важны и нашли отклик. Возврат к сказанному — это не пояснение мыслей говорящего и, тем более, не толкование его слов. Слова заключают в себе опыт человека, и он пользуется ими в своей речи, чтобы выразить знание. Слова имеют для каждого из нас уникальное значение, поэтому заменять их своими, даже с наилучшими намерениями, не всегда целесообразно: это может привести к конфликту. Вряд ли кому придется по душе, если кто-то начнет перефразировать его умозаключения: «Другими словами...» или «Короче, то, что ты пытаешься сказать...» К тому же подобные высказывания могут быть истолкованы так, будто бы вы не понимаете, о чем говорит собеседник. С другой стороны, не нужно думать, что возврат к сказанному превратит вас в попугая, повторяющего слово в слово сказанное собеседником. То, насколько активно следует пользоваться возвратом к сказанному, зависит от конкретной ситуации:
Несомненно, повторение сказанного — важная часть искусства общения со всеми типами людей. Возврат к сказанному особенно полезен когда собеседник не видит вас и обратная связь реализуется только словами и интонациями вашего голоса.
Шаг 3. '''Прояснение смысла'''
Выслушав собеседника, начинайте прояснять смысл его слов. Может случиться, что, начав задавать, казалось бы, элементарные вопросы, вы будете выглядеть не слишком сообразительным человеком. Это не страшно. Вопросы эти не так уж просты, как может показаться на первый взгляд. Их называют проясняющими вопросами, они как бы не закончены, открыты и, конечно, значат гораздо больше, чем простое поддакивание. Начинаются проясняющие вопросы со слов: что, где, когда, как... Например: «О ком ты говоришь», «Что ты имеешь в виду?», «Когда это случилось?», «Где?», «Как это произошло?» Собрав эти сведения, вы сможете понять скрытый смысл разговора и проанализировать, что лежит в основе поведения собеседника. Важно развить в себе умение переключаться от возврата к сказанному на сознательное собирание проясняющей смысл информации. При общении искусство задавать верные вопросы более важно, чем умение получать верные ответы. Человек, вникающий в скрытую суть разговора, получает гораздо больше, чем просто ответы на интересующие его вопросы. Однако, общаясь с человеком, который расстроен или чем-то огорчен, не всегда возможно сразу прояснить смысл разговора. Эмоции людей, находящихся в таком состоянии, затмевают их разум. Припомните сами, сколько раз, будучи не в духе, вы говорили то, чего вовсе и не имели в виду. И пока вести разумный разговор с огорченным человеком невозможно, полезно установить с ним обратную связь: выражение благорасположенности и возврат к сказанному — вот что поможет в этом деле. Только после этого можно начинать задавать проясняющие вопросы:
* С их помощью можно собрать очень полезную информацию, которая откроет скрытый смысл беседы. Проясняющие вопросы объяснят обоим собеседникам многие тонкости и детали, упущенные в разговоре.
* С их помощью можно спокойно и участливо показать собеседнику, что вы заинтересованы в том, что он говорит. Это успокоит его и сделает более общительным.
* С их помощью воздействуют на ситуацию так, чтобы она развивалась в нужном вам направлении.
* С их помощью в разговоре можно выявить ложь и ее подоплеку, не вызывая со стороны собеседника враждебности.
Рекомендуется использовать метод проясняющих вопросов как можно чаще. Применяйте его даже тогда, когда вам кажется, что прекрасно понимаете, о чем говорит человек. Слишком часто мы думаем, что знаем, о чем идет речь, однако, как оказывается на поверку, не имеем об этом ни малейшего представления. Конечно, задавая проясняющие вопросы, вы вовсе не обязательно получите нужные ответы — это зависит от того, с каким человеком ведется беседа.
Шаг 4. '''Подведение итогов услышанного'''
Для того чтобы убедиться в том, что вы с собеседником действительно поняли друг друга, подведите итоги услышанному: «Итак, если я правильно тебя понял, то дело заключается в том-то и том-то... они сделали то-то и то-то... это случилось там-то и там-то... так-то и так-то...» Поступив так, вы добьетесь по меньшей мере двух вещей:
* Если вы что-то упустили, то, подведя итоги услышанному, обязательно уловите в рассказе собеседника важные дополнительные детали.
* Еще раз продемонстрируете своему собеседнику, что отдаете все силы для достижения взаимопонимания. Если вы будете применять предлагаемый метод, вам будет гораздо проще перейти от ссор и конфликтов к взаимопониманию и сотрудничеству.
Шаг 5. '''Окончательно убедитесь в услышанном'''
Беседа подошла к концу. Осталось самое главное: подведение итогов. Однако не торопитесь и, прежде чем предлагать что-либо своему собеседнику, убедитесь, что он остался доволен обсуждением проблемы. Спросите: «Думаешь, я все правильно понял? Или у нас еще что-то осталось нерешенным?» Если собеседник отвечал достаточно искренне, а вы сумели его слушать заинтересованно и внимательно, то можно ожидать, что человек станет более общительным, и вам станет гораздо легче его понять.
== Техники нерефлексивного слушания ==
''Нерефлексивное слушание является, по существу, простейшим приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Подчас нерефлексивное слушание — наша единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он эмоционален, возбужден или испытывает трудности в формулировании своих мыслей, хочет, чтобы его услышали, и не интересуется нашими замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Это активный процесс, требующий физического и психологического внимания.''
'''Метод нерефлексивного слушания''' — простой способ сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения.
Еще раз. Нерефлексивное слушание является, по существу, простейшим приемом и '''состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечани'''ями. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Это активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В зависимости от ситуации, в процессе нерефлексивного слушания могут быть выражены ''понимание, одобрение и поддержка''. Подчас нерефлексивное слушание — наша единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он эмоционален, возбужден или испытывает трудности в формулировании своих мыслей, хочет, чтобы его услышали, и не интересуется нашими замечаниями.
Слушателю во время разговора необходимо решать три основные задачи:
#понимать сообщение;
#побуждать продолжение разговора;
#запоминать сказанное.
'''1. Понимание текста'''
Слушание — активный процесс, оно предполагает желание услышать, внимание к собеседнику. Часто ли мы действительно слушаем, когда речь собеседника нам неинтересна или когда мы чувствуем себя усталыми? Конечно нет. Чаще всего мы почти ничего не слышим из того, что нам говорилось, поскольку ''на самом деле мы не слушали, и в основном потому, что не хотели''.
Попробуем разделить процесс «слушания» на три уровня, которые влияют на эффективность восприятия услышанного. Между этими уровнями нет четких границ — они представляют собой усредненные типы поведения людей и могут сменять друг друга в зависимости от ситуации. По мере перехода с третьего уровня на первый возрастает наш потенциал понимания и увеличивается эффективность общения.
'''Уровень 1. Слушание-сопереживание.''' На этом уровне слушающий воздерживается от суждений по поводу говорящего, стремясь максимально и без искажений понять его. Этот уровень характеризуется следующими признаками:
*ощущение присутствия в данном месте и в данное время;
*уважение к говорящему и ощущение контакта с ним;
*сосредоточенность; концентрация на манере общения говорящего, включая язык тела;
*сопереживание чувствам и мыслям говорящего;
*игнорирование своих собственных мыслей и чувств — внимание направлено исключительно на процесс «слушания».
Такое слушание требует демонстрации слушателем вербального и невербального подтверждения того, что он действительно слушает.
Главное внимание уделяется при этом искренности данного процесса, «слушанию сердцем», которое «открывает двери» пониманию, выражению заботы и сочувствия.
'''Уровень 2. Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем.''' На этом уровне слушатель «скользит по поверхности» общения, не понимая всей глубины сказанного. Он формально пытается понять содержание того, что говорит собеседник, но не предпринимает попыток понять его намерения и мотивы. На этом уровне слушатель воспринимает сообщение, опираясь только на логику, но игнорирует чувства, оставаясь, таким образом, эмоционально отчужденным от акта общения. Такое «слушание» может привести к опасному недопониманию, поскольку слушатель недостаточно сконцентрирован на том, что говорится.
'''Уровень 3. Слушание с временным отключением.''' Слушающий при этом и слушает, и не слушает, он отдает себе некоторый отчет в происходящем, но в основном сосредоточен на себе. Иногда при этом он следит за темой обсуждения краем уха, ловя лишь момент, чтобы вступить в нее самому.
Слушание на этом уровне — пассивный процесс без реакции на высказанное. Часто слушающий человек теряет нить,задумавшись о чем-то постороннем или заранее готовя возражения или советы, а также придумывая, что сказать самому. Такой слушатель отличается «пустым» взглядом и более заинтересован в процессе говорения, чем слушания.
При том, что большинство из нас зависимости от обстоятельств в разное время в течение дня слушают на различных уровнях, при этом задачей человека, стремящегося быть эффективным коммуникатором, должна стать ''выработка в себе умения слушать на уровне 1 в любых ситуациях''.
Однако слушать эффективно оказывается совсем не так просто,как может показаться на первый взгляд. Слушание становится возможным вследствие '''различия между скоростью устной речи и скоростью умственной деятельности слушающего'''. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, хотя мы можем воспринимать речь,произносимую со скоростью в три-четыре раза выше обычной, то есть до 400 слов в минуту. Если речь говорящего достаточно медленная, у нас остается время на ее декодирование и понимание. Однако разница между скоростью речи и умственной деятельности может стать причиной невнимания, особенно в случаях, когда говорят медленно или неинтересно. Если человек говорит слишком медленно (100—200 слов в минуту), нам свойственно отвлекаться, поскольку ''внимание подвержено естественным ритмам колебания концентрации''.
В результате мы начинаем '''''додумывать''' смысл'' еще не произнесенных фраз, обгоняя речь говорящего — «читаем мысли», приписывая ему то, о чем он не говорил. Естественно, это приводит к искажению понимания. Ослабление концентрации внимания часто приводит к тому, что слушатель непроизвольно начинает думать на посторонние темы, вызванные ассоциациями с рассказом говорящего.
Важнейшая задача, без решения которой невозможно понимание принимаемого сообщения, — '''это управление вниманием'''. Устойчивое внимание при общении помогает устранить все, что может отвлекать от процесса слушания. Необходимость быть внимательным настолько очевидна, что призыв быть внимательным может вызвать удивление. Однако именно это — самое трудное в процессе слушания, именно поэтому так много людей слушают плохо. Необходимость внимания к устному сообщению особенно возрастает в случаях, когда визуальный контакт затруднен или отсутствует. Направленное внимание повышает нашу способность воспринимать речь уже тем, что вызывает в мозгу «волны ожидания», которые стимулируют готовность услышать, что скажет собеседник.
Другая важная техника нерефлексивного слушания состоит в том,чтобы '''выдерживать паузу''' после реплик собеседника.
Одна из наиболее часто встречающихся ошибок слушателя состоит в том, что он, ''испытывая неловкость во время возникающих пауз, пытается их заполнить, задавая вопросы''. Отвечая на эти вопросы, рассказчик уходит от основной темы своего рассказа и говорит не о том, о чем ему важно было рассказать, а о том, о чем спросил слушатель.
Практика показывает, что если мы не перебиваем рассказ человека, стремясь заполнить тяготящие нас паузы своими репликами и комментариями, то он, желая быть правильно понятым, будет развивать тему своего рассказа, дополняя его подробностями.
'''2. Поощрение рассказчика'''
Вторая задача, решаемая слушателем, это '''поощрение рассказчика продолжить разговор'''. Если говорящий понимает, что партнер его внимательно слушает, интересуется его рассказом, он, как правило, укрепляется в своем желании рассказывать и делает это более охотно.
''Если человек получает вознаграждение, которое для него привлекательно, то у него проявляется тенденция повторять то поведение, которое предшествовало стимулу''. Если человек достигает того, к чему он стремился, появляется тенденция и впредь использовать метод, который привел его к успеху. В свою очередь, об успехе в решении коммуникационной задачи он судит '''по реакции партнера''' в общении. Следовательно, выступая в качестве собеседника, мы своими реакциями можем поощрять или не поощрять нашего партнера к какому-либо поведению.
Например, наш собеседник желает нас разозлить. Если мы демонстрируем ему, что утрачиваем душевное равновесие, то это будет поощрять его к продолжению избранной линии поведения. Если же собеседник желает быть услышанным, то поощрять его рассказ будет заинтересованное выслушивание.
О степени заинтересованности слушателя мы судим по его поведению: слушающий человек выглядит иначе, чем неслушающий. Для простоты можно выделить следующие элементы поведения, по которым рассказчик делает вывод о степени внимательности слушателя:
*взгляд;
*мимика;
*поза, телодвижения и жестикуляция;
*расстояние между собеседниками и его изменение.
'''Взгляд.''' Область лица, расположенная рядом с нашими глазами, направление взгляда и движения глаз передают собеседнику огромное количество информации о нашем состоянии. Взгляд может быть добрым, злым, недоверчивым, открытым, веселым, грустным и т. д. Для того чтобы укрепить нашего партнера в желании говорить, мы можем поощрять его взглядом. Очень важным знаком, свидетельствующим о нашей готовности вести разговор, является контакт глаз с глазами собеседника.Устойчивый визуальный контакт с говорящим не только показывает заинтересованность, но и вдохновляет собеседника продолжать речь, что, в свою очередь, помогает слушать его еще внимательнее. Конечно, здесь нельзя переусердствовать: постоянно следящий взгляд может быть истолкован как враждебность, особенно в напряженных ситуациях. Идеальным является взаимное стремление к контакту, который был бы естественным и приятным для обеих сторон и соответствовал обстановке и обсуждаемому вопросу.
'''Мимика.''' Мы можем передавать партнеру позитивное отношение с помощью выражения лица и, прежде всего, с помощью улыбки. Улыбаясь, мы говорим собеседнику о том, что контакт с ним нам приятен. Однако, улыбаясь, необходимо помнить о следующем. Во-первых, улыбка улыбке рознь. Бывают улыбки добродушные, скромные, благожелательные, но бывают и ехидные, иронические, отталкивающие собеседника. Во-вторых, улыбка может быть абсолютно неуместной, если собеседник рассказывает о событиях, которые его огорчили: он может решить, что нас веселит его горе.
'''Позы и жесты.''' Важную роль в установлении контакта играет язык поз и жестов. Поза может выражать желание или нежелание слушать или общаться. Когда мы немного наклонились вперед к собеседнику и одобрительно смотрим на него, мы тем самым передаем ему: «Я весь — внимание». Если же мы небрежно "разваливаемся в кресле", то показываем, что не заинтересованы в общении. Позы могут говорить об отношении к собеседнику или к теме разговора.
Не следует думать, что задача построения психологического контакта автоматически решится, если выработать у себя привычку сидеть в стандартно-открытой позе. Говорящему скорее будет понятен и близок тот собеседник, который адекватно реагирует с помощью поз и жестов на его рассказ и текущее состояние. Стандартная поза в глазах рассказчика далеко не всегда будет выглядеть адекватной, поскольку он может рассчитывать на понимание и соответствующую ему эмоциональную реакцию со стороны слушателя, а получает в ответ лишь нейтрально-доброжелательное отношение.
'''Расстояние и положение относительно друг друга'''. Дистанция, на которой происходит коммуникация, может облегчать или затруднять общение. Очевидно, что, если расстояние до говорящего слишком велико, нам может быть плохо его слышно. Однако есть и другие причины уделять внимание расстоянию до партнера во время разговора. Многочисленные психологические исследования коммуникаций показали, что расстояние между партнерами само по себе является невербальным коммуникационным средством. В психологическом пространстве человека можно выделить четыре зоны: интимную, личную, социальную и публичную.
'''Минимальные поощряющие реплики'''. Следующий прием поощрения рассказчика в процессе нерефлексивного слушания состоит в том, что слушающий время от времени реагирует на рассказ партнера междометиями или нейтральными, по существу малозначащими фразами: «Да!», «Это как так?», «Ну и ну!», «Понимаю вас...», «Продолжайте, пожалуйста, я вас слушаю...». Эти реплики представляют собой простейшие словесные реакции, которые позволяют содержательно продолжить беседу. Такие ответы являются приглашением высказываться свободно и непринужденно. Они помогают выразить одобрение, интерес и понимание. Это не просто реплики, которые делаются тогда, когда нечего сказать, это знаки, говорящие о том, что мы внимательно слушаем и приглашаем партнера продолжать разговор. Поскольку нашему партнеру легче рассказывать о себе заинтересованному собеседнику, то, демонстрируя свое внимание с помощью реплик, мы способствуем увеличению его желания и готовности говорить.
== Техники рефлексивного слушания ==
''Фундаментальное правило межличностных коммуникаций гласит: смысл сообщения, раскодированный получателем, никогда точно не соответствует смыслу, заложенному в это сообщение отправителем. Рефлексивное слушание состоит в установлении обратной связи слушателя с говорящим. Слушатель не только внимательно слушает, но и сообщает говорящему, как он его понял. Рефлексивное слушание, по сравнению с нерефлексивным, помогает нам добиваться гораздо большей точности восприятия смысла сообщения, поскольку здесь мы постоянно корректируем наше понимание с учетом поправок собеседника.''
Еще раз. Фундаментальное правило межличностных коммуникаций гласит: '''смысл сообщения, раскодированный получателем, никогда точно не соответствует смыслу, заложенному в это сообщение отправителем'''.
Иллюстрирует это правило исследование, проведенное выпускниками одного из американских университетов. Это исследование выявило большое несоответствие между тем, что врачи имели в виду, говоря с пациентами, и тем, что последние услышали. Слова врача «Вам будет почти не больно» были истолкованы в широком диапазоне — от щемящей боли до легкого неудобства. Кроме того, 22% пациентов сказали, что для них эти слова означали «очень больно». Более того, фраза «Вас скоро выпишут домой» для примерно половины врачей и пациентов означала «через два-три дня», тогда как остальные пациенты поняли эту фразу как «завтра», причем пациентов, вложивших в сообщение такой смысл, оказалось в три раза больше, чем врачей.
Вывод, к которому пришли авторы проведенного исследования, состоял в следующем: чтобы пациенты лучше понимали, что имеют в виду врачи, им необходимо активно спрашивать и переспрашивать. Именно такую манера слушать ''назвается рефлексивным слушанием''.
Рефлексивное слушание состоит в у '''становлении обратной связи слушателя с говорящим'''. Слушатель не только внимательно слушает, но и сообщает говорящему, как он его понял. Говорящий оценивает это понимание и при необходимости вносит поправки в свой рассказ, стремясь добиться более точного понимания слушателем.
'''Причины непонимания'''
Каковы же причины, по которым наше понимание оказывается неточным?
1. ''Первая причина непонимания'' — '''многозначность большинства слов'''.
В высказывании: «Он раздражает меня тем, что все время свистит» слово «свист» может обозначать специфический высокочастотный звук, но может употребляться и в смысле «обманывает». Восклицание: «Какая органика!» в устах режиссера означает похвалу игры актера, а в устах психолога — комплекс симптомов, указывающих на наличие органического поражения головного мозга. Поэтому иногда бывает трудно установить, что именно имел в виду тот, кто использовал это слово, не зная его конкретного значения для самого говорящего. Причина кроется в том, что конкретное значение слова возникает в голове говорящего, но не содержится в самом этом слове.
Кроме того, значение слова может меняться в зависимости от контекста, в котором оно произносится: «Мне не по себе», например, может означать и расстройство желудка, и душевный дискомфорт, в зависимости от того, о чем шла речь до этого.
Если для уточнения значения употребляемых слов мы применим техники рефлексивного слушания, например, спросим его: «''Что конкретно ты имеешь в виду, говоря это?''», вероятнее всего, говорящий попытается выразить свою мысль другими, более понятными нам словами.
2. ''Вторая причина неточного понимания'' — в том, что '''говорящий намеренно вносит искажение в исходный смысл сообщения'''. Когда мы сообщаем друг другу наши идеи, установки, чувства, оценки, то, чтобы кого-нибудь не обидеть или не предстать в глазах собеседника в дурном свете, мы тщательно подбираем слова. Иногда мы что-то преувеличиваем или преуменьшаем, часто используем многозначные выражения. Не меньше ухищрений предпринимается людьми, которые пытаются завоевать сочувствие и симпатию слушателя, рассказывая ему про недопустимое поведение какого-то нехорошего человека. Например, высказывание: «Мой сосед — дебил», скорее всего, не обозначает клинический диагноз, а говорит о том, что наш собеседник злится на своего соседа. Для выявления заложенного в непонятном сообщении смысла слушающий также может использовать обратную связь.
3. ''Третий источник затруднений'' — '''трудность открытого самовыражения'''. Это означает, что из-за принятых условностей и потребности в одобрении люди часто начинают свое изложение с небольшого вступления, из которого еще не видно их намерений. Желая поговорить о чем-то важном, человек может начать «издалека», с какой-либо проблемы, которая на самом деле не является его главной заботой. Он как бы пробует воду, прежде чем погружаться в темы с большим эмоциональным зарядом. Чем меньше у него уверенности в себе, тем больше он ходит вокруг да около, прежде чем перейти к главному. Только по мере того как он начинает чувствовать себя в безопасности и видит, что его понимают, он раскрывает свои более глубокие переживания. Поэтому демонстрация того, что вы его понимаете, поможет ему скорее перейти к главному.
4. Наконец, '''четвертый источник затруднений состоит в''' '''субъективных смыслах слушающего'''. У каждого человека за время жизни накапливается огромное количество уникальных ассоциаций, связанных с различными словами. Некоторые слова у нас вызывают негативные воспоминания, задевают за больное, в то время как говорящий не вкладывал в них негативного смысла. Например, человек, содержащий дома любимую собаку, по-другому отнесется к высказыванию «Он ведет себя, как собака», нежели человек, недавно искусанный бродячей собакой. Проверяя, правильно ли мы поняли смысл услышанного, мы можем преодолеть негативное влияние наших личных ассоциаций на точность восприятия.
Все это указывает на необходимость уметь слушать рефлексивно, то есть ''расшифровывать смысл сообщений, выяснить их реальное значение''.
Проверяя правильность понимания, мы одновременно даем говорящему знать, что для нас важно то, что он сообщает. Тем самым мы более активно поощряем его к тому, чтобы он продолжал свой рассказ. Рефлексивно слушающий собеседник уверяет говорящего, что все произнесенное он понял верно.
Любому человеку приятно, когда его понимают. Мы безотчетно испытываем симпатию к тем, кто не осуждает нас, а, напротив, относится к нам с пониманием. Поэтому, используя рефлексивное слушание, мы можем оказывать определенное влияние на отношения, которые складываются у нас с собеседником.
'''Техники рефлексивного слушания'''
Все перечисленные ниже техники объединяет направленность на одновременное решение трех основных задач:
#Проверять правильность своего понимания слов и высказываний говорящего.
#Не управлять темой разговора, а поддержать спонтанный речевой поток говорящего, помочь ему «разговориться», говорить не о том, что представляется важным и интересным нам, а о том, что считает важным он.
#Не только быть заинтересованным слушателем, но и дать собеседнику почувствовать эту заинтересованность.
1. '''Непонимание'''. Первая техника, направленная на улучшение взаимопонимания, выглядит на первый взгляд парадоксально: это '''демонстрация непонимания'''. Бывает полезно просто заявить: «Я не понимаю, что ты имеешь в виду». При этом важно, чтобы слушающий проявлял готовность ждать более точной передачи всего сообщения, сохраняя «нейтралитет» и не высказывая раздражения или неудовольствия.
Когда, выслушивая собеседника, мы его плохо понимаем, мы можем честно и прямо об этом сказать. Принцип, которым руководствуются при применении этой техники, прост: ''если чего-то не понимаешь — скажи об этом''. Многие люди стесняются говорить о том, что они чего-то не поняли. Часто источником таких опасений являются воспоминания об учебе в школе. Взрослый человек, живущий с таким детским решением, будет, скорее всего, стремиться скрыть от окружающих, что он чего-то не понимает. Он будет додумывать, делать умный вид, глубокомысленно кивать и тем самым вводить собеседника в заблуждение. Хотя, если собеседник заинтересован в том, чтобы быть понятым, он, столкнувшись с непониманием, скорее всего, приложил бы усилия к тому, чтобы его поняли правильно.
2. '''Отражение''' (эхо). Отражение — это повторение слов или фраз собеседника. Обычно оно имеет форму дословного повторения или повторения с незначительными изменениями.
Если говорящий пытается выразить не совсем ясные для себя вещи и получает отражение (повторение) своих слов, причем слушатель никак не меняет структуру высказывания, не вводит в него дополнительную смысловую нагрузку от себя, то ''для говорящего становится яснее то, что он старался выразить''.
Из каждого фрагмента монолога говорящего слушатель выбирает и повторяет то, что, по его мнению, является '''центральным ядром''' фрагмента, его цитирующим началом, будь то выраженное чувство или какая-либо идея. При этом можно изменить вспомогательные или несущественные слова, выступающие в высказывании, но ''все ключевые слова, несущие смысловую или эмоциональную нагрузку, должны быть повторены точно''. Важнейшим моментом адекватного отражения является '''отсутствие в нем искажений восприятия''', которые могут быть допущены слушателем.
Отражение не стоит применять слишком часто, чтобы у партнера не сложилось впечатление, что его передразнивают. Эта техника наиболее уместна в тех ситуациях, где смысл высказываний собеседника оказался не вполне ясным или где его высказывания несут эмоциональную нагрузку.
3. '''Перефразирование''' (парафраза). Перефразировать — значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе парафраза состоит в '''передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего'''. Цель перефразирования — ''проверка слушателем точности собственного понимания сообщения''. Перефразирование, как ни странно, полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной.
Исполнение этой техники можно начать следующими словами:
*«Как я понял тебя, ты считаешь, что...»;
•«Как я понимаю, ты говоришь о том, что...»;
•«По твоему мнению...»;
•«Ты можешь поправить меня, если я ошибаюсь, но...»;
•«Другими словами, ты считашь...»;
•«Правильно ли я понимаю?»
При перефразировании важно выбирать только существенные, '''главные моменты''' сообщения, иначе ответ вместо уточнения понимания может стать причиной путаницы.
4. '''Резюмирование'''. Резюмирование — это техника переформулирования, с помощью которой подводят итог не отдельной фразы, а значительной части рассказа или всего разговора в целом. Основное правило формулировки резюме состоит в том, что оно должно быть ''предельно простым и понятным''.
Эта техника вполне применима в продолжительных беседах, где она помогает выстроить фрагменты разговора в смысловое единство. Она дает слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и одновременно помогает говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свои мысли.
Вступительными фразами могут быть, например, такие:
*«Я внимательно тебя выслушал(а). Позволь мне проверить, правильно ли я тебя понял(а)...» (или: «Вот, как я понял(а), что с тобой произошло...»);
•«Если теперь подытожить сказанное тобой, то...»;
•«Из твоего рассказа я сделал(а) следующие выводы...»
Далее вы буквально в двух-трех фразах пересказываете вашему партнеру то, что он рассказывал вам в течение пяти—десяти минут. При этом вы отмечаете ключевые моменты его истории, но подбираете для этого '''самую лаконичную форму'''.
Резюмирование может оказаться эффективным и в случаях, когда собеседник «ходит по кругу», возвращается к уже сказанному. Такое поведение рассказчика часто связано с тем, что он опасается, что его не поняли или поняли неправильно. Формулируя точное резюме, вы показываете, как вы поняли уже услышанную часть истории собеседника, и тем самым «подводите черту».
Во время беседы длительное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмерно осложниться или даже зайти в тупик. Резюмирующие заявления помогут обсуждающим не тратить много времени, реагируя на поверхностные, отвлекающие реплики собеседников, отвлекаясь от обсуждения содержания самой проблемы.
5. '''Прояснение'''. Если предыдущие техники рефлексивного слушания не привели слушателя к ясному пониманию, он может '''прямо попросить говорящего разъяснить непонятное место в его рассказе''', привести примеры или остановиться на чем-то подробнее. Эту технику рефлексивного слушания можно назвать прояснение (или выяснение). Прояснение — это ''обращение к говорящему за уточнениями, чтобы слушающий точнее понял, о чем идет речь''.
Чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл отдельных высказываний, слушающий может сказать примерно следующее:
*«Не повторишь ли ты еще раз?»;
*«Что ты имел в виду?»
Такие реплики призывают человека сделать уточнение по поводу того, о чем он только что рассказывал. Если же вы поняли общий смысл высказывания, но нуждаетесь в дополнительных деталях для прояснения ситуации, вы можете обратиться к говорящему с прямой просьбой расширить ответ:
*«Не объяснишь ли ты поподробнее?»;
*«Может быть, ты что-нибудь добавишь?..»;
*«Не мог ли бы ты развить свою мысль?..»;
*«Что случилось потом?..»
Такая просьба может быть '''ретроспективной''', то есть возвращать вашего собеседника к теме, которая прозвучала ранее, но не была достаточно раскрыта: «Ты говорил, что... Ты мог бы рассказать об этом подробнее?»
На первый взгляд рекомендации по рефлексивному слушанию могут показаться обманчиво простыми, но как только ими начинают пользоваться, оказывается, что правильно использовать их не так-то легко. Вначале предлагаемые техники могут показаться неудобными, вычурными, искусственными. Со временем, по мере их регулярного использования в практике, вы накопите необходимый опыт и научитесь слушать рефлексивно простым и естественным образом.
Использование техник понимающего слушания занимает много времени, однако дает значительные преимущества, поскольку мы воспринимаем рациональное высказывание неточно чаще, чем кажется.
== Различия в разговоре с мальчиками и девочками ==
В отличие от мальчиков, девочки часто говорят чуть ли не извиняющимся тоном. Даже наиболее уверенные из них порой невольно употребляют обороты речи, свидетельствующие о нерешительности, снижая тем самым значимость и силу остальных аргументов. Подобная манера высказываний отражает их стремление избежать риска.
''Предисловия и послесловия''. Это слова, которыми девушка как правило может начинать или заканчивать свое утверждение.
''Предисловие''. Извиняющиеся фразы, которыми вы предваряете ваше утверждение, ослабляют смысл и значение ваших слов. Например: "Я не совсем уверена, но мне кажется..."
''Послесловие''. Приблизительно то же, только звучит в конце фразы и смягчает первоначальное, казалось бы, решительное утверждение. "…, как вы думаете?" или "... не правда ли?", "... я правильно говорю?"
''Вопросительный тон''. Легкая вопросительная интонация, которой заканчивается вполне нормальное утвердительное предложение. Однако оттенок вопроса в конце заставляет усомниться в его правильности и ярко демонстрирует неуверенность. Для слушателя это звучит примерно так: "Вы не согласны со мной?" Или еще хуже: "Пожалуйста, соглашайтесь скорее, чтобы я была уверена, что сказала что-то дельное".
''Уточняющие словечки''. Девушки просто не могут обойтись без этих многочисленных "как будто", "вроде бы", "такого рода" и т.д. Они засоряют ими вполне резонные фразы и этим снижают их информативность. Вот примеры:
* "Отчасти, я думаю, что..."
* "Мы, вероятно, и в самом деле..."
* "Вроде бы/как бы..."
* "Вам, возможно, следует..."
Девушки обычно сдобными фразами стараются скрыть свои слабые места или неподготовленность к разговору. Эти довольно обтекаемые формулировки могут свидетельствовать также о том, что они пытаются уклониться от высказывания своей действительной позиции или о стремлении избежать конфликта.
Для девочек разговор — это общение, для мальчиков — это средство обмена информацией. Мужская и женская дружба складывается по-разному. Для парней дружеское общение — это интеллектуальное соперничество, игра, в которой можно блеснуть своей эрудицией. Между ними происходит перекрестное тестирование с помощью вопросов "Кто выиграл последний чемпионат по футболу?" — может спросить один из них. Если его приятель знает, он оказывается победителем. Если не знает, тоже неплохо, потому что на высоте оказывается другой.
Девушки используют гораздо больше подробностей в разговоре по сравнению с парнями. Поэтому если вы намереваетесь что-либо сообщить парню, сразу избавьтесь от всех этих деталей. Наблюдайте внимательно за его реакцией во время разговора. Как только взгляд его заметно поскучнел, это служит вам сигналом, что необходимо сократить количество слов до минимума. Лучше всего в самом начале проинформируйте его, сколько времени займет разговор, и в дальнейшем не выходите за пределы отведенных вам минут. Парни чувствуют большую ответственность за расход собственной энергии и распределяют ее в строгом соответствии с определенным видом деятельности. Вы можете нарушить их строгий график, а такой бесконтрольный расход энергии может вывести их из себя.
С мальчиками о любых вещах надо говорить прямо, без обиняков. Парни, в отличие от девушек, в такой же степени требуют ясности, как и краткости.
Мальчики изначально устроены так, что сдержанно проявляют свои эмоции. Они компенсируют это другими качествами, но это уже тема другого разговора. Поскольку девушки в социальном плане все-таки отличаются от парней, то они и ведут себя, соответственно, иначе. Например, они сентиментальны, чем парни.
Мальчики и девочки ведут себя по-разному в отношении всякого рода намеков. Девушки их понимают с полуслова. А вот парню можно намекать до бесконечности и наконец сказать почти прямо. И что же? Да ничего. Так уж они устроены. Намеков они не понимают.
Некоторые характерные особенности мужской речи являются настолько неприемлемыми для девушек, что парни теряют шанс быть выслушанными, несмотря на то, что им есть что сказать. Девушки любят поговорить "о своем, о женском". Для парня разговаривать в таком духе совершенно неприемлемо.
Обсуждать вслух ход своих мыслей у парней не принято. Для них традиционной манерой является "молчаливое размышление". Перед тем как парень выскажет свое суждение о предмете, оно должно полностью сформироваться у него в голове. Однако девушкам всегда хочет разделить с ними этот мыслительный процесс. Девушкам недостаточно того, что парни в конце выскажут свое готовое решение. Молчание парней девушки расценят как невнимание к их словам. Девушки могут полностью утратить интерес к беседе из-за отсутствия обратной связи.
Следует уважать особенности каждого и менять свой стиль поведения, чтобы прийти к лучшему взаимопониманию.
[[Category:Статьи]]