Разговор по существу

— Пошёл вон, — сказал ему Воланд.

— Я ещё кофе не пил, — ответил кот, — как же это я уйду?

Михаил Булгаков, «Мастер и Маргарита»

Итак, в отряде есть проблема между детьми и требуется беседа для её разрешения. Суть разговора по существу сводится к концентрации внимания на базовых интересах сторон, на разработке вариантов решений, которые удовлетворяют обе стороны, и на справедливых, понятных всем критериях.

Принципиальная беседа сводится к следующим пунктам:

1. Люди 2. Интересы 3. Варианты 4. Критерии

Кратко рассмотрим каждый из перечисленных элементов.

ЛЮДИ

Делайте разграничение между участниками беседы и обсуждаемыми проблемами.

1. Следует постоянно помнить, что участники беседы — это люди, которые имеют различные взгляды на жизнь, руководствуются различными принципами и правилами, привержены определенным ценностям, обладают эмоциями. Часто они непредсказуемы так же, как и вы.

2. Каждый участник беседы преследует двойной интерес: достижение решения, которое бы соответствовало интересам участников (для этого подобные разговоры и ведутся), а также установление или сохранение определенных отношений с собеседниками.

3. Отношения обычно увязываются с проблемой. Причинами этого являются, преувеличение собственного «Я», а также то, что участники беседы часто делают из замечаний по существу необоснованные выводы. Следует помнить о том, что толкование собеседниками событий, фактов и аргументов так же законно, как и наше собственное.

4. Отделите отношения от существа дела. Имейте дело непосредственно с людьми; не пытайтесь решить проблему за счет уступок по существу дела. При решении психологических проблем в процессе беседы следует учитывать три основные категории: восприятие, эмоции и общение.

Восприятие

1. Поставьте себя на место своих подростков. Люди склонны видеть то, что хотят увидеть. Поэтому вожатый видит в своих предложениях только положительное, а в позиции подростков только ошибки и просчеты.

Чтобы видеть ситуацию такой, какой она представляется подросткам — необходимо поставить себя на их место и увидеть ситуацию их глазами. Понять точку зрения другого — это еще не значит согласиться с ней. Это дает возможность более правильно понять позицию ребенка и, при необходимости, пересмотреть свою. Это также позволяет либо избежать конфликта, либо сузить его область.

2. Не следует делать выводов о намерениях собеседников, исходя из своих собственных опасений. Подозрительность, предубежденность, привычка истолковывать высказывания или действия других людей в негативном свете могут привести к проигрышу в разговоре.

3. Ваша проблема не вина других. Часто люди стараются возложить ответственность за свои ошибки, провалы, неудачи на других. Обвинять других — самый простой метод. Однако такие обвинения вынуждают собеседников занимать оборонительную позицию и готовить контраргументы.

При обсуждении какой-либо проблемы не следует связывать личность собеседника с рассматриваемой проблемой.

4. Целесообразно обсуждать восприятие позиций друг друга. Делая это честно и откровенно, вы показываете серьезность ваших намерений.

5. Рекомендуется искать возможности для действий, неожиданных для другой стороны. Например, вместо того чтобы поддержать противников своих собеседников, можно поддержать их союзников.

6. Следует предоставить другой стороне возможность участвовать в процессе принятия решения. Достижение согласия значительно облегчается, если собеседники принимали равное участие в разрешении проблемы.

7. Чрезвычайно важно «спасти лицо». Действия участников подразумевают согласование договоренности с принципами, прошлыми обещаниями и поступками, а также с имиджем участников беседы.

Эмоции

Во время разговора эмоции могут оказаться важнее самой дискуссии. Они могут помочь достичь договоренности или быстро завести разговор в тупик.

Рекомендуется выполнить следующие действия.

1. Во время беседы наблюдать за собой. Нервничаете ли вы? Сердитесь ли вы? Какие чувства вы бы хотели бы ощущать: снятие напряжения, уверенность в себе. Что ощущают ваши собеседники? Ведя разговор с участниками, полезно относиться к ним как к выразителям возможно чьих-то мнений, интересов, т. е. без эмоций. Важно помнить, что они тоже имеют чувства страха, надежды и др.

2. Поговорить с представителями другой стороны о своих и об их ощущениях и эмоциях. Это усилит поиски решения проблемы.

3. Позволить другой стороне «выпустить пар». Дав собеседникам возможность освободиться от гнева, расстройства и других негативных чувств, мы получаем возможность беседовать с ними более рационально. Лучшей стратегией в этом случае может быть спокойное выслушивание полемических речей и «выпускания пара» до тех пор, пока ваш собеседник не произнесет свое последнее слово.

4. Не реагируйте на эмоции собеседников. Обнаруживая свои чувства, можно прийти к крупной ссоре и срыву разговора.

5. Используйте символические жесты. Часто извинение может разрядить эмоции и стать очень важным вкладом в дело налаживания отношений с детьми. Кроме этого, для снятия враждебности могут помочь тактильный контакт и т. п.

Общение

Беседа — это взаимное общение с целью достижения совместного решения. В общении имеется три крупные проблемы препятствующие принятию решения.

Первая проблема — люди часто ведут разговор не для того, чтобы найти решение, а лишь для того, чтобы произвести благоприятное впечатление на третью сторону. Такая игра на публику практически исключает эффективное общение между собеседниками.

Вторая проблема — вас слушают, но не слышат.

Третья проблема — недопонимание. То, что говорит один, другой может не так понять.

Рекомендуется:

1. Внимательно слушать и показывать, что вы слышали сказанное.
2. Говорить так, чтобы вас поняли.
3. Говорить о себе, а не о них. Не рекомендуется тратить много времени на объяснения и порицание мотивов и намерений другой стороны. Этим провоцируется появление у собеседников защитной реакции, желания оправдаться, доказать, что вы не правы.
4. Говорить ради достижения цели. Если у собеседника есть раздражение и неправильное восприятие, то лучше не высказывать те мысли, которые усилят это раздражение.
5. Предварительные действия облегчают работу. Необходимо отделить существо дела от взаимоотношений подростков и тем самым избежать субъективных влияний на решение проблемы.
6. Построить работающие отношения. Рекомендуется лично познакомиться и узнать своих подопечных, их интересы, объекты пристрастия или неприязни. Найдите способ пообщаться до общей беседы с ними индивидуально неформально.
7. Будьте готовы разбираться с проблемой, а не с людьми. Делайте так, чтобы стороны относились друг к другу не как к противникам, а как к союзникам, и рассматривайте проблему как общую для совместного поиска решения, справедливого и выгодного для обеих сторон.

ИНТЕРЕСЫ

Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

1. Чтобы достичь разумного решения, необходимо примирить интересы, а не позиции. Чаще всего проблема сторон представляется конфликтом между позициями. Собеседники спорят по поводу позиций, стараясь выиграть разговор, и поэтому заходят в тупик.

2. Интересы определяют проблему. Основная проблема переговоров заключается не в конфликтных позициях, а в конфликте между нуждами, желаниями, заботами и опасениями каждой из сторон.

Потребности и интересы являются движущими мотивами деятельности людей.

Ваша позиция в беседе — это то, о чем вы приняли решение.

Ваши интересы — это то, что заставило вас принять решение.

Успешное согласование интересов, а не позиций срабатывает по двум причинам.

• для удовлетворения своего интереса люди просто принимают какую-то одну определенную жесткую позицию. Но, как только появляется изменение в мотивировке интересов, можно увидеть альтернативную позицию, которая отвечает вашим интересам и интересам собеседников.
• за противоположными позициями скрывается гораздо больше разделяемых сторонами и приемлемых интересов по сравнению с теми, которые вошли в противоречие.

Чтобы выявить и понять интересы сторон, рекомендуется использовать следующие приемы:

• поставить себя на место собеседников, рассмотреть позицию, которую они занимают, и спросить себя «почему»?
• подумать о выборе других. Следует определить, какое решение, по мнению партнеров, следует им предложить, а затем спросить себя, почему они сами не приняли такого решения? Какие из интересов являются сейчас препятствием? Если вы хотите изменить их точку зрения, следует понять, как они настроены сейчас.

У каждой стороны множество интересов. Наиболее сильные интересы — это основные человеческие потребности: физиологические, безопасности и защищенности, социальные, уважения, самовыражения. Многие вожатые считают, что единственный интерес подростков заключается в самом конфликте и поэтому они не учитывают другие потребности, которые могут быть более важными.

Рекомендуется составить перечень интересов сторон на бумаге в том виде, как они вам представляются. Анализ этих интересов позволит совершенно по-новому подготовиться к разговору.

Говорите об интересах

Цель беседы, в которых вы участвуете, — это обеспечение ваших интересов. К сожалению, в процессе разговора собеседники часто не слушают друг друга. Поэтому надо объяснить, в чем заключаются ваши интересы и узнать, в чем заключаются интересы ваших собеседников.

Объясняя свои интересы, покажите их жизненную важность не только для вас, но и для партнеров.

При этом необходимо соблюдать правила:

• быть конкретным и точным при описании проблемы;
• проявлять разумную настойчивость, доказывая серьезность обсуждаемой проблемы;
• обосновать законность ваших интересов и интересов подростков.

Люди слушают лучше, если чувствуют, что их поняли. Поэтому, если вы хотите, чтобы другая сторона уважала ваши интересы, начните с демонстрации того, что понимаете и цените их интересы. Сначала сформулируйте проблему, а затем предложите свое решение. При этом говорите о том, чего хотите достичь, а не о том, что у вас было.

Будьте конкретны, но гибки. Обдумывая свои интересы, необходимо вырабатывать не только несколько конкретных подходов, обеспечивающих ваши законные интересы, но и быть открытым для новых идей.

Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с собеседниками. Неразумно жестко придерживаться своей позиции, но необходимо твердо и последовательно отстаивать свои интересы. Решайте проблему, но не вините своих собеседников.

Старайтесь убедить собеседников, что кроме своих интересов вы принимаете во внимание и их интересы.

ВАРИАНТЫ

Подготавливайте взаимовыгодные варианты.

Успех процесса беседы в значительной степени зависит от способности собеседников разрабатывать несколько решений, выгодных каждой из сторон. При проведении беседы многие считают, что они знают единственно правильное решение, и поэтому их доводы должны стать решающими при принятии решения, и нет необходимости разрабатывать другие варианты.

Наиболее распространенными препятствиями при разработке вариантов решения являются следующие:

• преждевременное суждение;
• поиск единственно правильного ответа;
• убежденность в том, что невозможно разработать несколько вариантов;
• мнение, что «решение их проблемы — их проблема».

Для устранения перечисленных недостатков рекомендуется:

• расширять число вариантов, предлагаемых для обсуждения;
• стараться посмотреть на проблему глазами различных людей;
• разрабатывать разные по значению варианты соглашения;
• изменять объемы вариантов предлагаемого соглашения.

Одним из наиболее перспективных путей достижения согласия на переговорах по проблеме является поиск взаимной выгоды. Этого рекомендуется достигать следующим образом:

• определить общие интересы. При этом следует помнить: а) общие интересы есть в любых переговорах; б) общие интересы это реальность, а не случай; в) подчеркивание наличия общих интересов и целей делает переговоры более гладкими и дружественными;
• согласовать общие интересы. Для этого необходимо определить: есть ли различия в интересах? В уверенности? В отношении ко времени? В прогнозах развития ситуации? В неприятии риска?
• сделать так, чтобы решение было легким для другой стороны.

КРИТЕРИИ

Настаивайте на использовании объективных критериев.

Решения, принятые на противопоставлении своей воли другим, часто влекут за собой отрицательные последствия. Поэтому необходимо найти основу для переговоров, независимую от воли обеих сторон. Этой основой являются объективные критерии. Необходимо при подготовке решений руководствоваться принципами, а не давлением.

Принципиальные переговоры вырабатывают соглашения на дружественной и эффективной основе. Чем последовательнее вы руководствуетесь в решении той или иной проблемы нормами справедливости, эффективности или иными критериями, тем больше вероятность того, что достигнутые договоренности будут разумными и справедливыми. При этом если другая сторона будет обращаться к прецеденту и практике, тем больше у вас будет шансов извлечь пользу из прошлого опыта.

Гораздо легче обсуждать объективные критерии для урегулирования проблемы, чем пытаться заставить друг друга отступить.

Независимые стандарты и критерии еще более важны, когда в разговор вовлечено несколько сторон. В таких случаях позиционный торг особенно труден: он требует создания коалиций внутри каждой из сторон, и чем больше участников торга согласилось по поводу какой-то позиции, тем труднее ее изменить. Кроме того, если у партнера есть союзники не участвующие в данном разговоре и он должен согласовать свои действия с ними, то задача выработки позиций, а затем их изменения становится труднодостижимой.

При подготовке к принципиальным переговорам необходимо ответить на два вопроса: как разработать объективные критерии и как применять их в переговорах?

Справедливые критерии. Они должны быть независимы от желаний сторон, а также должны быть законными и практичными.

Объективные критерии должны подходить, по крайней мере теоретически, для обеих сторон. Одним из способов выявления пригодности критерия является его проверка на возможность взаимного использования.

Справедливые процедуры. Вспомним древний способ деления пирога. Один человек режет, а другой выбирает себе кусок. Никто из них после этого не может пожаловаться на несправедливость. Рассматривая процедурные решения, можно улаживать разногласия: по очереди, с помощью жребия, предоставив право решать кому-то третьему (посреднику, арбитру, известному авторитету для собеседников) и т. д.

Переговоры при наличии объективных критериев. Необходимо помнить следующие правила.

1. Подготовьте каждую проблему для совместного поиска объективных критериев.
2. Рассуждайте и будьте открыты для доводов, к которым принципы могут быть лучше всего применимы.
3. Никогда не поддавайтесь давлению, а только принципу.

При подготовке проблемы для совместного поиска объективных критериев следует узнать: каков подход ваших собеседников. Затем следует договориться о критериях. Каждый из критериев, выдвинутых другой стороной и использованный вами, окажет большое влияние на исход переговоров. Им будет сложнее противостоять применению собственных критериев.

В определенных ситуациях могут существовать два критерия, которые обе стороны считают законными, но которые дают разные результаты. В этом случае совершенно законным будет выделить различия или, наоборот, пойти на компромиссный вариант.

Если же после тщательного обсуждения особенностей проблемы вы не сможете принять предложенные критерии в качестве наиболее подходящих, попробуйте подвергнуть их проверке третьей стороной. Особое внимание следует уделять тому, чтобы никогда не поддаваться давлению. Давление может приобретать разные формы: посулы, угрозы, мошеннические призывы доверять или просто отказ сдвинуться с места. Во всех случаях принципиальный ответ один и тот же: предложите своему собеседнику высказать его соображения, предложите объективные критерии и заявите, что без этой основы вы не продвинетесь дальше.

Если же другая сторона на самом деле не двигается с места и не выдвигает убедительной основы для своей позиции, тогда дальнейших переговоров быть не может. Но прежде чем оставить это дело, вы должны еще раз обдумать, не проглядели ли вы какой-нибудь объективный критерий, который превращает предложение собеседников в справедливое.

Если же в позиции партнеров нет никакого желания хоть немного уступить, а вы не нашли никакой принципиальной основы для того, чтобы ее принять, прикиньте, что вы получите, если согласитесь на их предложения, вместо того чтобы обратиться к своей лучшей альтернативеили все же принять жесткое авторитарное решение по разрешению сложившейся проблемы.