Модели поведения в конфликтных ситуациях

Медведь, лиса, сова, черепаха, акула: модели поведения в конфликтных ситуациях

Идеальное бесконфликтное состояние, когда люди работают и взаимодействуют в полной гармонии с самими собой и окружающими -- это недостижимая утопия. Поэтому большинство усилий по полному устранению конфликтов оказываются тщетными. Необходимо перенести акцент с устранения конфликтов на контроль или управление ими. Для наглядной демонстрации наиболее ярких качеств и моделей поведения в конфликтах, каждую из ситуаций можно представить в виде образов тех или иных животных. Вот ситуации, при которых использование предлагаемых стратегий поведения наиболее уместно.

Ранее в статьях мы делали акцент на «разрешение» конфликта, подчеркивая, что его можно и необходимо разрешить: достичь идеального бесконфликтного состояния, когда люди работают и взаимодействуют в полной гармонии с самими собой и окружающими.

Однако повседневная практика показала, что:

большинство усилий по полному устранению конфликтов оказываются тщетными;
конфликты, кроме негативной функции, способны нести и позитивное начало.

Отсюда предположим, что необходимо перенести акцент с устранения конфликтов на контроль или управление ими. Одна из задач управления — научиться управлять всеми фазами конфликта.

Выделим следующие пять способов регулирования конфликтов:

Соревнование (конкуренция), как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому.
Приспособление, означающее в противоположность соперничеству принесение в жертву собственных интересов ради другого.
Компромисс (нейтральный вариант).
Избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей.
Сотрудничество, когда участники ситуации приходят к консенсусу, полностью удовлетворяющему интересы обеих сторон.

При избегании конфликта ни одна из сторон не достигнет успеха. При таких формах поведения, как конкуренция, приспособление и компромисс, возможны два варианта: или один из участников в выигрыше, а другой проигрывает, или оба проигрывают, так как идут на уступки друг другу. Только одна стратегия — сотрудничество — приносит выигрыш двум сторонам.

Для более наглядного представления наиболее ярких качеств и моделей поведения в конфликтах, каждую из ситуаций можно представить в виде образов тех или иных животных. Вот ситуации, при которых использование предлагаемых стратегий поведения наиболее уместно.

Приспособление («медведь»):

наиболее важная задача — восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
предмет разногласий более существен для оппонента, чем для вас;
открывается возможность более сложных проблемных ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас, а пока необходимо упрочить взаимное доверие;
необходимо признать собственную неправоту;
утверждение своей точки зрения требует много времени и значительных интеллектуальных усилий;
вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;
вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;
вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас.

Компромисс («лиса»):

у сторон одинаково убедительные аргументы;
необходимо время для урегулирования сложных проблем;
требуется принять срочное решение при дефиците времени;
сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не приводят к успеху;
обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
вас может устроить временное решение;
удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную в начале цель;
компромисс позволит сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете хоть что-то получить, чем все потерять.

Сотрудничество («сова»):

необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме слишком важен и не допускает компромиссных вариантов;
основной целью обсуждения является приобретение совместного опыта работы, получение широкой информации;
необходима интеграция точек зрения и сближение мнений участников конфликтной ситуации;
представляется важным усиление личностной вовлеченности в деятельность и групповой сплоченности;
у вас есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на основе перспективных планов);
вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения.

Игнорирование, избегание («черепаха»):

источник разногласий тривиален и несуществен по сравнению с более важными задачами;
необходимо время, чтобы восстановить спокойствие и создать условия для трезвой оценки ситуации;
изучение ситуации и поиск дополнительной информации о природе конфликта представляется более предпочтительными, чем немедленное принятие какого-либо решения;
предмет спора не имеет отношения к делу, уводит в сторону и при этом является симптомом других, более серьезных проблем;
подчиненные или коллеги могут сами успешно урегулировать конфликт;
напряженность слишком велика, вы чувствуете необходимость ее ослабления;
у вас мало власти для решения проблемы или для ее решения желательным для вас способом;
пытаться немедленно решить проблему опасно, поскольку открытое ее обсуждение может только ухудшить ситуацию.

Соперничество, конкуренция («акула»):

требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных ситуаций;
целесообразно при решении глобальных проблем, связанных с эффективностью деятельности (при уверенности в своей работе);
идет взаимодействие с обучаемыми, предпочитающими авторитарный стиль;
исход очень важен для вас, и вы делаете ставку на собственное решение возникшей проблемы;
вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, вполне очевидно, что предлагаемое вами решение наилучшее;
вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам нечего терять.

Позитивные функции конфликтов

Позитивное понимание конфликтов в теории легко принимается, однако когда имеешь дело с живыми людьми и видишь перед собой человека, тяжело переживающего жизненные сложности, что эмоционально бывает трудно совместить с рассуждениями о пользе конфликтов. Однако же характерно признание двойственной природы конфликта, в том числе и его позитивной роли.

Конфликт — источник развития. Самая главная позитивная функция конфликта состоит в том, что, будучи формой противоречия, конфликт является источником развития. Чем значимее конфликт для участников ситуации, тем потенциально сильнее его влияние на их интеллектуальное развитие. Также общепризнанным можно считать тезис о противоречиях как источнике развития группы, включая и возможные конкурентные процессы. В совместной деятельности «соперничество (сотрудничество) играет роль своеобразного "катализатора" развития способностей». Аналогичную функцию стимулирования активности и развития конкуренция играет в группе.

Конфликт — сигнал к изменению. Из других позитивных функций конфликта наиболее очевидной является сигнальная функция. Подчеркнем позитивную роль, «нужность» внутренних конфликтов для жизни: «Они сигнализируют об объективных противоречиях жизненных отношений и дают шанс разрешить их до реального столкновения этих отношений, чреватого пагубными последствиями».

Аналогичную сигнальную функцию конфликты выполняют и в межличностных отношениях. Возьмем для примера взаимоотношения вожатого с подопечным ребенком. Если вожатый воспринимает несогласие ребенка, его новые притязания и попытки их обсуждения с вожатым исключительно как неповиновение, то он будет бороться с его непослушанием, настаивать на своем и тем самым скорее всего ухудшит, а может быть, и разрушит свои отношения с ребенком. Постепенно накапливающееся напряжение подобно пару, давление которого разрывает плотно закрытый котел.

Конструктивной реакцией будет восприятие происходящего не как неповиновения, но как сигнала о необходимости изменений. Возможно, здесь будет уместна аналогия с болью. Боль неприятна, но любой врач скажет, что она выполняет важную и полезную функцию. Боль есть сигнал о том, что в организме что-то не так. Игнорируя или заглушая боль успокоительными таблетками, мы остаемся с болезнью. Конфликт, подобно боли, выполняет сигнальную функцию, сообщая нам о том, что что-то не в порядке в наших отношениях или в нас самих. И если мы в ответ на этот сигнал пытаемся внести изменения в наше взаимодействие, мы приходим к новому состоянию адаптации в отношениях. Если мы на каждом этапе своих отношений достигаем нового уровня адаптации, это обеспечивает сохранение, «выживание» наших отношений.

Конфликт — возможность сближения. На психологическом материале могут быть найдены примеры, иллюстрирующие и другие позитивные функции конфликта, например «коммуникативно-информационную» и «связующую». Когда новый уровень отношений между ними связывается именно с происшедшим конфликтом. Момент прорыва, когда людям нечего терять, когда они пытаются прорваться друг к другу, может стать для них последней возможностью взаимопонимания. Недаром говорят: «Конфликт — это возможность разговора начистоту».

Позитивные функции внутригрупповых конфликтов. В предыдущих наших статьях традиционная точка зрения состояла в том, что конфликты являются негативным явлением для группы и задача состоит в их устранении. Тенденция к поиску социальной гармонии в группах берет свое начало еще от школы «человеческих отношений»: избегание конфликта, рассматриваемого как «социальная болезнь», и способствование «равновесию» или «состоянию сотрудничества». Однако благодаря конфликту оказывается возможным первичное установление единства или его восстановление, если оно было ранее нарушено. Конечно, не каждый тип конфликта будет способствовать укреплению группы, равно как и не во всех группах конфликт может реализовывать подобные функции. Наличие этих позитивных потенций конфликта определяется его типом, равно как и особенностями группы.

Каждая группа содержит потенциальные возможности конфликта в силу периодически возникающего соперничества между требованиями индивидов. Характер группы будет существенно влиять на особенности этих конфликтов, в частности на их функции. Чем группа теснее, тем конфликт интенсивнее. Если все же в такой сплоченной группе возникает конфликт, то протекать он будет с особенной интенсивностью в силу «накопленного» недовольства и полного личностного вовлечения, характерного для группы с тесными связями. Конфликт в группах этого типа будет угрожать самим их основам, а следовательно, носить разрушительный характер.

Существенное значение для внутригруппового конфликта будет иметь и характер отношений группы с внешней средой. Так, группы, находящиеся в состоянии более или менее постоянного противоборства с другими группами, будут иметь тенденцию к более полному личностному вовлечению своих членов в общую деятельность и к подавлению отклонений от группового единства и разногласий. Большая терпимость к внутригрупповым конфликтам будет характерна для групп, отношения которых с внешней средой более уравновешены.

Внутренний конфликт также служит средством выявления у членов группы противоречивых интересов и тем самым способствует возможности нового согласования, обеспечивая восстановление необходимого равновесия.

Конфликты часто обусловливают создание ассоциаций и коалиций внутри групп, благодаря чему обеспечивается взаимодействие между членами всего объединения, уменьшается изоляция, создается почва для реализации индивидуальной активности членов группы.

Так что рассмотрев позитивные возможности конфликта в гибких социальных структурах, отметим его важнейшим стабилизирующим механизмом, механизмом приспособления норм к новым условиям.

Конфликт — это возможность разрядки напряжения, «оздоровления» отношений. Функция разрядки напряжения, «оздоровления» отношений, которую потенциально содержит в себе конфликт, может целенаправленно использоваться в педагогической практике. Например, А. С. Макаренко рассматривал конфликт как педагогическое средство влияния на отношения людей.

Подчеркивание потенциальных позитивных возможностей конфликта не должно заставить нас забыть о его вероятной деструктивной роли в жизни личности. Можно считать общепризнанным представление не только о позитивном значении эффективного разрешения и преодоления личностью возникающих внутриличностных кризисов, конфликтов, противоречий, но и о негативном, а то и разрушительном влиянии, которое может иметь для развития здоровой личности их непреодоление. Мы можем оценивать выход человека из конфликта или кризиса как продуктивный, если в результате он действительно «освобождается» от породившей его проблемы таким образом, что переживание делает его более зрелым, психологически адекватным и интегрированным.

Эмоциональное переживание кризисной ситуации, каким бы сильным оно ни было, само по себе не ведет к ее преодолению. Точно так же анализ ситуации, ее обдумывание приводит лишь к ее лучшему осознанию. Подлинная же проблема состоит в созидании нового смысла, в «смыслопорождении», «смыслостроительстве», когда результатом внутренней работы личности по преодолению, проживанию критических жизненных ситуаций становятся изменения в ее внутреннем субъективном мире — обретение нового смысла, новое ценностное отношение, восстановление душевного равновесия и т. д.

Напротив, те стратегии, которые, в сущности, являются психологически неэффективными, как бы их ни оценивал сам индивид, реально оказываются направленными на ослабление, смягчение остроты переживаемого кризиса и сопровождающих его эмоциональных состояний. Если вспомнить ранее использованную медицинскую аналогию, то можно сказать, что в первом случае человек, почувствовав боль, пытается выяснить ее причину и справиться с ней, вылечив болезнь, а во втором случае он просто принимает таблетки, пытаясь заглушить неприятные ощущения.

Общая практическая позиция может быть выражена уже приводившимися словами: «Нашей задачей является превращение деструктивных конфликтов в конструктивные».