Алгоритм нейтрализации возражений

Инициатором общения периодически возникает следующая задача: выбрать такую тактику, чтобы свои острые мысли и фразы достигали цели, а стрелы подопечного отскакивали от выстроенной системы психологической обороны. Осуществить это можно придерживаясь общего тактического подхода, выработав навыки применения технических приемов и рекомендаций, которые мы рассмотрим далее.

Нам часто приходится отстаивать свои права, критиковать, уличать в неблаговидных поступках, прояснять позиции и пр. Следовательно, перед инициатором общения периодически возникает следующая задача: выбрать такую тактику, чтобы свои острые мысли и фразы достигали цели, а стрелы подопечного отскакивали от выстроенной системы психологической обороны.

Осуществить это можно придерживаясь общего тактического подхода, выработав навыки применения технических приемов и рекомендаций, которые мы рассмотрим ниже.

1. Первый этап — локализация. То есть ограничение области распространения нападок собеседника, удержание их в рамках определенной сферы. Здесь же можно попытаться отсечь большую часть не относящегося к обсуждаемой проблеме или, напротив, с помощью собственных уловок (в виде тех же замечаний, вопросов) увести собеседника от опасной темы. Таким образом, локализация может идти по двум противоположным направлениям.

• «Сегодня — ни слова о делах (о грустном и т.д)». То есть изначально ограничиваются рамки обсуждаемых вопросов, и это специально оговаривается с подопечными.
• Выдвигается на первый план объект для атаки (как правило, второстепенный).

Условие успешности проведения приема — в сохранении доброжелательного, ровного тона, подборе убедительных доводов, оригинальных, но не язвительных либо оскорбительных фраз.

2. Второй этап — выделение сильных и слабых моментов. На этом этапе мы отбрасываем слабые, несостоятельные, некорректные доводы; сосредотачиваемся на сближении позиций и целях (собственных и тех, которые преследовал подопечный).

3. Третий этап — выбор тактики контраргументации. Это может быть тактика

• защитная;
• оправдывающаяся;
• непротивленческая;
• конфронтационная;
• наступательная;
• упреждающая;
• молчаливый ответ;
• тактика отговорок и т. п.

Человек может руководствоваться различными мотивами, отдавая предпочтение той или иной тактике, однако сам ход дискуссии, деловой беседы заставляет вносить коррективы, менять схемы на ходу. Главное для него — понять, как воплощается, оформляется в высказывания каждая их них.

4. Четвертый этап — сам ответ на замечание, возражение. Реакции на замечания могут варьироваться от категоричной настойчивости до рационального принятия замечаний. Сопротивление в ответ на критические замечания — явление закономерное, естественное. Особенно если подопечный искренне переживает по поводу оценки ситуации.

Критическое замечание мало кого оставляет равнодушным. Тем не менее отношения требуют выдержки и корректности. Поэтому постарайтесь запомнить следующий алгоритм действий:

1. Дать подопечному высказаться.
2. Не ввязываться в оправдания.
3. Начинать контраргументацию с вопросов. Это демонстрирует вашу заинтересованность в анализе ситуации и заставляет критика еще раз взглянуть на собственные оценки.

Явное и грубое возражение обречено на неудачу. Уважение к позиции, мнению и личности подопечного должно присутствовать всегда, даже если беседа ведется на повышенных тонах. Требование распространяется на ситуации, когда проблема в стадии обсуждения, а разногласия участников беседы очевидны. Сдержанная оценка высказываний подопечного обеспечивает психическую регуляцию всей атмосферы коммуникации. Признание правоты не нанесет вреда общему делу, если в возражении содержится рациональное зерно.

Роль так называемой обратной связи в коммуникации трудно переоценить. Если для выводов недостаточно собственных наблюдений, допускается использование уточняющих промежуточных вопросов. Последние, в свою очередь, могут принести собеседникам неожиданную пользу, прояснив позиции каждого.

При контроле реакций собеседника вполне реальна угроза возникновения эмоционального заражения. Отсюда непреложное требование к деловой дискуссии: нельзя показывать превосходство по отношению к подопечному, как бы тот себя ни вел. Это общий тезис, касающийся не просто тона, но всего разнообразия преднамеренно осложненных ситуаций общения:

• стопроцентного парирования всех возражений, без исключения;
• сохранения хорошей мины при плохой игре, создания имиджа специалиста, стоящего выше критики, безапелляционности;
• навязывание слишком высокого темпа и эмоционального накала обсуждения проблемы).

Говорите коротко!

Ситуация: его кроссовки валяются посреди коридора (вещи валяются на кровати). Стандартаная реакция взрослых: нас обычно раздражает его (подростка) небрежность. Тон наш обычно раздраженный, а значит, агрессивный, обвинительный и назидательный - с упреком. На что мы глупо надеемся? На то, что ребенок признает ошибку и исправится. Так иногда и происходит, пока он еще маленький. Но, став постарше и привыкнув к нашим замечаниям, он перестаёт нас слушать и слышать уже после первых слов.

Наша цель: приучить ребенка к порядку, следить за своими вещами.

Чтобы достичь цели быстрее и без конфликтов, будьте кратки! Конечно, одного напоминания будет мало, если он уже привык к замечаниям или к тому, что это делают вместо него. Но капля воды камень точит.

Новая установка: говорите одно-единственное слово. Просто привлекайте внимание ребенка к предмету. Произнесите спокойно: “Кроссовки!”

Совет: помните про свой тон голоса. Он должен выражать обычное напоминание. Вы чувствуете, как накатывает раздражение? Переведите дух (сосчитайте до 10-15). Возможно, оставив кроссовки посреди коридора, он подумал о том, чтобы их снять и не пачкать пол в комнате…