Редактирование: Техника индивидуальной беседы с ребенком (раздел)

=== Навыки слушания ===

[[Image:X_619188fem.jpg |right]]
*	Правильно поставленный вопрос стимулирует оппонента прийти к своим собственным выводам, а не направляет её к вашим. "Как ты себя чувствовал во время этого?" - такой вопрос  дает бесконечную возможность ответов. Тогда как вопрос: "Ты чувствовал себя комфортно во время этого?" - сократит возможность ответов до "да" и "нет". Первая постановка вопроса открывает окно для обсуждения, вторая - закрывает.
*	Ставьте вопрос позитивно. Лучше не спрашивать: "Почему это не дало желаемых результатов?", а спросить: "Какие проблемы нам надо будет преодолеть?"
*	Полезно готовить вопросы заранее и знать в какой момент вы их будете задавать. Вопросы часто служат мостами и являются вступлением.


ЗАДАВАЯ ВОПРОСЫ:
#	Планируйте свои вопросы. У вас должно быть представление, когда и что вы 	спросите по ходу разговора.
#	Знайте цель каждого задаваемого вопроса.
#	Двигайтесь от более общих к более конкретным вопросам.
#	Каждый заданный вопрос должен соотноситься с одной темой.
#	Ставьте вопрос коротко, ясно и легко для понимания.
#	Делайте логический переход между вопросами.
#	Избегайте вопросов, ответы на которые "да" или "нет".
#	Задав вопрос, не перебивайте того, кто отвечает.


ОТВЕЧАЯ НА ВОПРОСЫ:
#	Уверьтесь, что вы поняли намерение и содержание вопроса.
#	Повторите вопрос перефразируя, чтобы увериться в том, что вы правильно его поняли.
#	Постарайтесь ответить на вопрос полно и точно.
#	Предполагайте возможные вопросы и планируйте свои ответы.
#	Не игнорируйте вопросы. Если вы не можете ответить сразу, пообещайте вернуться к этому вопросу позже.
#	Не скрывайте, если вы не знаете ответа.


ИЗБЕГАЙТЕ:
*	Не отвечать на вопросы, пропуская их мимо ушей.
*	Показывать то, что вы считаете вопрос глупым или заданным не к месту.
*	Искажать вопросы.
*	Уклоняться от темы.
*	Отвечать на несколько вопросов сразу.
*	Задавать вопросы, которые поставят людей в защитную позицию.
*	Часто задавать вопросы, на которые можно ответить только "да" или "нет".


ТИПЫ ВОПРОСОВ (закрытые)

Закрытые вопросы  —  на такие вопросы можно ответить «да» или «нет», или дать короткий прямой ответ:
:-	Ты согласен с такими выводами?
:-	Который час?

Уточняющие вопросы  - способствуют лучшему пониманию, включают перефразирование полученной информации:             
:-	Правильно ли я понял, что.. ?
:-	Ты сказал, что для тебя важным моментом является..?

Вопросы с правом выбора - предоставляют возможность собеседнику дать разные варианты ответов:
:-	Ты хочешь спать на кровати у окна или у стены?
:-	Мы еще раз встретимся сегодня вечером или завтра утром?

Оценочные вопросы — содержат оценку результата, человека, вещей: 
:-	Неужели ты не знаешь таких элементарных вещей?
:-	Всем давно понятно, не так ли?

Директивные вопросы - побуждают к действию:
:-	Не мог бы ты послушать?

Фиксирующие вопросы - констатируют проблемы, факты, соглашения, результат:
:-	Итак, мы договорились сделать..?


ТИПЫ ВОПРОСОВ (открытые)

Открытые вопросы - способствуют развитию, продолжению разговора, на них нельзя ответить кратко:
:-	Как это решение поможет в...? 
:-	Что произойдет, если не будет принято это решение?

Поясняющие вопросы - помогают лучше понять ситуацию или чувства собеседника:
:-	Не мог бы ты рассказать поподробнее о ваших взаимоотношениях?

Переадресованные вопросы — дают возможность включить в разговор вашего собеседника:
:- Каково твое мнение?

Вопросы с правом выбора - предоставляют возможность собеседнику выбрать разные варианты ответов:
:-	Когда мы можем это решить окончательно? 
:-	Может быть целесообразно спросить мнение остальных? ИЛИ...


НАВЫКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

ДЕЛАЙ МОЛЧА:
*	Структурируй то, что говорит другой человек – главные мысли, ключевые слова, даты, имена…;
*	Анализируй, сравнивай то, что было сказано, с тем, что Ты знаешь;
*	Старайся услышать чувства, эмоции – часто они противоречат словам;
*	Старайся понять точку зрения говорящего;
*	Разреши своим мыслям приходить и уходить, и концентрируй свое внимание не на своих мыслях, а на говорящем.


НЕ ДЕЛАЙ:
*	Не прерывай;
*	Не спорь;
*	Не осуждай, не оценивай;
*	Не спеши делать скорых выводов.


КАК ПРИНИМАТЬ ОТВЕТЫ:
# Ответ Тебя удовлетворил - Поблагодари, поощри
# Ответ оказался лишь частично верным, неполным	- Выдели правильную часть, задай больше вопросов или переадресуй вопрос к другому собеседнику
# Ответ не удовлетворил Тебя - Признай усилия своего собеседника, не ставь его в неловкое положение, задай вопрос по другому, переадресуй или помоги ответить сам


КАК РЕАГИРОВАТЬ НА ВОПРОСЫ/КОММЕНТАРИИ:
*	Не обижайся
*	Не оценивай
*	Не пытайся защищаться
*	Не игнорируй вопросы
*	Уважай своего собеседника 
*	Сохраняй спокойствие


ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

# Создайте условия.
#*Помогите говорящему почувствовать, что вы можете слушать. Создайте комфортные условия для говорящего. Отключите телефон, выберите место, где вам не будут мешать.
# Примите активную позу.                               
#*Активная   посадка  тела   помогает   вам   создать   умственную сосредоточенность, и, наоборот, когда мы расслабляем тело, то же самое испытывает и наш мозг.
# Сосредоточьте взгляд на говорящем.
#*В этом случае легче слушать, сохранять внимание. Если же смотреть в сторону или на пол, появляется возможность, что и ваши мысли будут следовать за вашими глазами. Умейте поддерживать с собеседником визуальный контакт, но без назойливости или пристального взгляда (что подчас принимается за враждебность).
# Покажите, что вы хотите слушать.
#*Необходимо выглядеть заинтересованным. Следите, чтобы ваши позы и жесты говорили о том, что вы слушаете собеседника. Помните, что партнер хочет общаться с внимательным, живым человеком.
# Поддерживайте устойчивое внимание к говорящему.
#*Не чертите ничего на бумаге, не стучите пальцами или ручкой, не шелестите бумагой. Любое отвлекающее действие - пробежка глазами вокруг - заставляет распределять внимание между говорящим и посторонними предметами.
# Необходимо слушать и слышать.
#*Умейте сосредоточиться на том, что говорит собеседник. Не допускайте "блуждания" мыслей. Постарайтесь слушать так, чтобы понять точку зрения говорящего.
# Логически планируйте процесс слушания.
#*Запомнить всё, что нам говорят, трудно, но главные мысли - необходимо.
# Старайтесь понять чувства собеседника.
#*Необходимо понимать не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства "закодированными", в соответствии с принятыми социальными нормами.
# Умейте быть наблюдательным.
#*Следите за неречевыми сигналами говорящего,  поскольку на эмоциональные общения приходится большая часть общения.
# Не уходите от ответственности за общение.
#*Она обоюдна, поскольку в общении участвуют двое, причем в роли слушающего оно выступают попеременно. Умейте показать собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Этого можно добиться уточняющими вопросами, активными эмоциями. Как сможет собеседник узнать, что вы его понимаете, если вы сами ему не скажете об этом?
# Будьте терпеливы.
#*Найдите достаточно времени, чтобы не прерывать говорящего.
# Удерживайте свои эмоции.
#*Сердитый человек   часто   интерпретирует   слова неправильно. Прислушайтесь к самому себе. Ваша озабоченность и эмоциональное возбуждение мешают слушать партнера. Если его речь и поведение затрагивают ваши чувства, постарайтесь выразить их. Это прояснит ситуацию и вам станет легче слушать собеседника.
# Будьте аккуратны с критикой, не оценивайте.
#*Придерживайтесь одобрительной реакции по отношению к собеседнику. Ваше одобрение помогает ему точнее выразить мысли. Любая отрицательная реакция с вашей стороны вызовет у говорящего защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженности.
# Поймите цель собеседника.
#*Помните, что часто цель собеседника - получить от вас что-либо реальное или изменить ваше мнение, или заставить вас сделать что-нибудь. В этом случае действие - лучший ответ собеседнику.
# Отрицательные привычки затрудняют процесс слушания.
#*Постарайтесь выявить свои привычки слушания, сильные и слабые стороны, характер допускаемых ошибок.
#*	Не слишком ли быстро вы судите о людях?
#*	Не акцентируете ли своё внимание на наружности и недостатках речи говорящего?
#*	Нет ли у вас привычки слушать, не глядя на человека?
#*	Часто ли вы перебиваете собеседника?
#*	Не проявляете ли вы показное внимание, в то время как голова занята личными проблемами?
#*	Не делаете ли поспешных оценок и выводов по ещё недослушанному?
Знание своих привычек - это первый шаг к их совершенствованию.


НАВЫКИ СЛУШАНИЯ

#	Невербальное слушание
#*	контакт глаза-в-глаза
#*	язык тела
#*	звуковые вкрапления (ага, угу, а-ааа, да, хм...)
#*	наши мысли и чувства
#	Отзеркаливание
#*	невербальное слушание
#*	повтор слов партнера, используя его слова и выражения, как можно "ближе к тексту":
#*	Я-сообщения (я услышал, я понял что...)
#*	повтор идей, чувств, мыслей партнера, а не своих собственных
#*	получить подтверждение партнера о точности понимания
#*	убедиться, что вы повторили всё, что было важно для партнера
#	Перефразирование (суммирование услышанного)
#*	невербальное слушание
#*	отзеркаливание (необходимо, если нет подтверждения от партнера о точности понимания услышанного)
#*	повтор услышанного от партнера своими словами в краткой форме (суммирование услышанного в одной - двух фразах):
#*	Я-сообщения (я услышал, я понял что...)
#*	повтор идей, чувств, мыслей партнера, а не своих собственных
#*	получить подтверждение партнера о точности понимания
#*	убедиться, что вы повторили всё, что было важно для партнера
#	Присоединение
#*	невербальное слушание
#*	отзеркаливание
#*	повтор услышанного от партнера своими словами в краткой форме
#*	присоединение к чувствам и мыслям партнера (понимание, не предполагающее обязательное согласие и принятие): Я-сообщение (я бы на твоем месте мог бы чувствовать то же самое; это так понятно, с каждым такое случалось, все мы сердимся...)
#	Поощрение (комплименты)
#*	поощрение партнера за открытость и доверие 
#*	спасибо за то, что вы говорите мне это;
#*	это очень важно для меня, знать ваше мнение;
#*	я подумаю об этом;
#*	мне очень импонирует твоя открытость;
#*	вы абсолютно правы, мне стоит подумать об этом...
#	Четырех шаговая формула
#*	когда... (описание событий),
#*	я подумал, что... (описание мыслей),
#*	я чувствую... (описание чувств),
#*	мне бы хотелось в следующий раз..., мне	бы помогло, если бы ты… (конструктивный выход из ситуации).


АЛГОРИТМ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ В ДИАЛОГЕ

''Этапы''
* Действия
#	''Несловесная поддержка говорящего''
#*	«Угу», кивки, «поза слушания», «да-да», «конечно», контакт глаз
#	''Фраза отнесения ответственности за высказывание партнеру (парафраз не работает, если в нем не подчеркивается, кто именно высказал эту мысль)	•	
#*	Ты говоришь (думаешь, считаешь), что…''
#*	Значит, твои сомнения заключаются в следующем…
#*	Итак, твои принципы говорят, что…
#*	Значит, ты утверждаешь, что…
#*	Твое сомнение сводится к следующему…
#*	Ты выразился таким образом, что…
#*	Твои слова таковы…
#	''Формулирование содержания высказывания''
#*	На этом этапе надо постараться полностью избавиться от собственных эмоций, оценок, отложить их на потом
#	''Получение согласия собеседника с Твоей интерпретацией его мысли''	
#*	Я правильно понял?
#*	Это так?
#*	Я ничего не перепутал?

Если партнер не согласен или сомневается, необходимо перефразировать еще раз до полного понимания


СПОСОБЫ ПРОЯСНЕНИЯ СМЫСЛА
СКАЗАННОГО ВАШИМ СОБЕСЕДНИКОМ.

#     Поддерживающее эхо
#*Повторение в ходе разговора последних слов собеседника. Тем самым мы поддерживаем контакт и стимулируем его на более подробное изложение своей потребности.
#     Смысловое эхо
#*Повторение одного-двух ключевых слов из высказывания собеседника. Таким образом, мы направляем его речь в определенное русло. Это способ поддерживания важной для нас сферы разговора.
#     Зеркало
#*Повторение мысли собеседника его словами. Эта техника вызывает у собеседника иллюзию, что он понят и управляет беседой. Слушающему она предоставляет возможность  подумать  и  спланировать  свои высказывания или вопросы.
#     Парафраз
#*Повторение мысли собеседника своими собственными словами. Цель - достигнуть смыслового понимания высказывания. Парафраз несет в себе как понимание, так и то содержание, которое в явном виде в словах партнера может не присутствовать. Получив отражение своей мысли в такой форме, партнер может отделить в ней верное смысловое понимание то неверного.


РЕЗЮМИРОВАНИЕ

Резюмировать - это значит повторять содержание или смысл высказываний собеседника, (теми же или схожими словами). При этом мы ставим "интонационный вопросительный знак" на конце фразы (поднимая голос), в результате чего предложение становится побудительным: наш собеседник получает стимул к дальнейшим размышлениям и словам.

Примеры резюмирования предложений:
* "Это может породить для нас новые проблемы?"
* "То есть примерно раз в два-три дня?"


Типичные формулировки:
* "Таким образом, ты считаешь..?"
* "Ты говорил..?"/ "Если я тебя правильно понял, ты..?"
* "Ты имел в виду..?"


ПОЛЬЗА ПРИМЕНЕНИЯ ПАРАФРАЗА

Для Тебя: 

Позволяет:
:-	Нейтрализовать негативные эмоции на услышанное
:-	Отсрочить ответ (дает выигрыш во времени)
:-	Снять иллюзию понимания
:-	Обдумать услышанное

Помогает:
:-	Поддержать разговор
:-	Закрепить точку зрения оппонента
:-	Детализировать и конкретизировать сказанное
:-	Отфильтровать главное содержания высказывания
:-	Расставить акценты по степени важности для себя
:-	Понять, что на самом деле хочет оппонент
:-	Обобщить и резюмировать длинные мысли
:-	Уточнить мысль оппонента

Заставляет: 
:-	Быть собранным и бдительным
:-	Отказаться от субъективных оценок
:-	Контролировать свое эмоциональное состояние
:-	Удерживать и запоминать все нюансы сообщения


Для Твоего собеседника:

Позволяет:
:-	Детализировать и иллюстрировать сказанное
:-	Получить впечатление, что его слушают
:-	Быть уверенным, что его поняли

Помогает: 
:-	Осознать, что же он выразил не так
:-	Уяснить, что именно Ты понимаешь или не понимаешь
:-	Лучше понять и выразить свою собственную мысль
:-	Обнаружить, что является важным для Тебя

Заставляет:
:-	Удерживаться на одной теме
:-	Говорить понятно для слушающего
:-	Отделять содержание разговора от эмоций


"ТЫ - СООБЩЕНИЕ"
* ПРИМЕР: «Ты опять всех задержал, ты всегда всюду опаздываешь, на тебя совсем нельзя положиться. Ты говоришь одно, а делаешь совсем другое. Ты очень непорядочный человек, и я больше никогда не буду тебе доверять».

"Я - СООБЩЕНИЕ"
* ПРИМЕР: «Я ждал тебя долго. Я даже уже начал волноваться. Я подумал, что что-то случилось. Давай на следующий раз договоримся, что ты не будешь всегда рядом».