Методика получения необходимой информации

Практика получения информации показывает, что в этом процессе решающая роль отводится факторам психологического порядка. В большинстве случаев успех здесь зависит от умения устанавливать с собеседником психологический контакт и в процессе общения воздействовать на его сознательные и бессознательные сферы психики. Такое воздействие оказывается с разными целями. Одна из них — получить определенные сведения, которыми он не хотел бы ни с кем делиться.

Общепсихологической основой, на базе которой возможно получение интересующих сведений, является теория бессознательного. Термин «бессознательное» употребляется для обозначения таких явлений, которые протекают в психике человека, но не осознаются им. Смысл получения информации путем выведывания заключается в том, чтобы, опираясь на общие закономерности психической деятельности субъекта, побудить его к передаче информации в той или иной форме. Поскольку этот субъект, как правило, сознательно передать эту информацию не хочет, его необходимо побудить к неосознанной ее передаче.

Бессознательные психические процессы для нормальной жизнедеятельности организма являются прямой необходимостью. В этом проявляется еще одна функция бессознательного: оно обеспечивает «разгрузку» сознания, что находит свое отражение в выработке так называемых «защитных механизмов» сознания. Смысл защитных механизмов заключается в том, что они вытесняют или подавляют всю ту информацию из сознания, которая мешает или противоречит деятельности и поведению человека в конкретной ситуации.

Если обратиться к психологической структуре личности, то в ее различных подструктурах можно найти немало элементов, являющихся бессознательными психическими явлениями. Скажем, основные элементы биологически обусловленных качеств — свойства темперамента, задатки, врожденные влечения и т. п., как правило, не осознаются человеком. Многим психическим явлениям присущи элементы бессознательного. Устойчивые элементы профессионального и жизненного опыта, как правило, не осознаются субъектом. Это — автоматизированные навыки, умения и особенно привычки. Многие действия, совершаемые человеком многократно и имеющие жизненное значение, также остаются, вне его сознания.

Наконец, определенные черты характера, свойственные человеку, присущие ему способности, также не всегда осознаются им. Нередко для осознания этих черт субъекту нужны определенные обстоятельства, которые раскроют эти черты как элементы личности. Иногда человек не осознает своих способностей и они раскрываются по мере развития его самосознания в процессе практической деятельности. Следовательно, бессознательные явления не есть область чего-то загадочного; это обычные психические явления, но не достигшие уровня сознания.

Исходя из общих теоретических положений и практического опыта, можно выделить два основных способа получения необходимой информации:

• Первый — это побуждение субъекта к непроизвольным высказываниям фактов, представляющих для вас интерес.
• Второй — побуждение интересующего лица к непроизвольным физическим и экспрессивным действиям, содержащим соответствующую информацию. Внутри названных способов можно выделить ряд конкретных приемов, с помощью которых и осуществляется получение необходимой информации.

Демонстрация конкретных предметов, «оживляющих» в памяти заинтересованного лица, соответствующие образы и побуждающих его непроизвольным высказываниям. Например, чтобы выяснить некоторые стороны жизни интересующего лица или для завязывания разговора на политическую тему, можно использовать соответствующие газеты или журналы.

Вообще следует сказать, что в качестве конкретных предметов, побуждающих заинтересованное лицо к непроизвольным высказываниям, могут быть использованы личные вещи этого человека (предметы туалета, книги и т. д.); предметы, принадлежащие близким этого человека, или иные предметы, доступные для восприятия. Наличие таких конкретных предметов дает двойной психологический результат.

Само собой разумеется, что оживление в памяти образов прошлого — процесс достаточно осознанный. Что же касается высказываний, то они, как правило, непреднамеренны, в том смысле, что лицо, интересующее нас, рассказывая о своей жизни, не осознает, что тем самым оно сообщает интересующую вас информацию.

Необходимые условия для успешного применения этого приема:

1. предмет, избранный для демонстрации, должен ассоциироваться с предметом, который бы воскресил в памяти интересующего лица события, подлежащие уяснению;
2. демонстрация должна быть всегда естественной и оправдываться конкретной ситуацией;
3. ваши действия и поступки при демонстрации предмета должны быть экспрессивно обоснованы.

Следует отметить, что основное правило применения этого приема следующее: побуждение к непроизвольному высказыванию при демонстрации предметов достигает своей конкретной цели только в том случае, если интересующее лицо не осознает, что данный предмет служит поводом для высказывания.

Использование смежной темы разговора. Этот прием дает в целом возможность вести целенаправленную беседу, не прибегая к постановке вопросов. Такая тема оживляет ряд образов в памяти человека, неизбежно захватывая в свою орбиту и образы из области запретной, то есть известной только ему информации. Здесь следует учитывать не перечень возможностей, а сам способ ставить тему, то есть умение наводящими вопросами задать основной вопрос и получить на него ответ. Переключение на смежную тему может осуществляться с помощью самых различных нейтральных вопросов.

Сущность этого явления заключается в том, что практически одинаковые реакции возникают у человека на все слова, которые сходны по смыслу, то есть относятся к одной логической группе, и почти не зависят от их звучания или написания.

Основные условия успешного применения данного приема состоят в следующем:

1. тема разговора, используемая в качестве смежной, должна быть известна интересующему лицу и иметь для него определенную личностную значимость и ценность;
2. смежная тема должна логически вытекать из конкретной ситуации;
3. действия и поступки лица, осуществляющего получение информации должны быть психологически обоснованными и экспрессивно подтвержденными, то есть соответствовать профессиональным и индивидуальным особенностям личности.

Методические условия использования данного приема:

1. смежная тема не должна быть слишком близка к основному вопросу, подлежащему выведыванию, так как в противном случае она приобретает характер плохо замаскированного прямого вопроса;
2. тема не должна быть и слишком отдалена от основного выясняемого вопроса, ибо это вызывает памяти массу других образов и ведет к высказываниям, которые не содержат в себе интересующей информации.

Таким образом, использование смежной темы разговора для получения интересующей вас информации состоит в том, чтобы оживить впечатления, хранящиеся в памяти у интересующего лица, замаскировать действительное значение смежной темы и в результате побудить его непреднамеренно передать соответствующую информацию.

Использование чувства значимости конкретной личности. Люди, как правило, стараются сохранить и повысить чувство собственного достоинства. Затронув это чувство, можно добиться того, что интересующая личность, защищая свой престиж, выскажется по вопросу, представляющему для вас интерес. В целенаправленных беседах можно использовать стремление человека во что бы то ни стало защитить свою точку зрения, повысить личную значимость в глазах окружающих. При этом следует учитывать сложившиеся с заинтересованным лицом взаимоотношения. С учетом того, как этот человек относится к вам, создаются определенные предпосылки для получения информации. К таким предпосылкам относятся следующие:

• стремление собеседника искренне и бескорыстно помочь партнеру. Это стремление выражается обычно в попытках дать конкретный совет, переубедить и т. д.;
• чувство благодарности, испытываемое в ответ на действия и высказывания партнера. Поэтому собеседник может сообщить интересующую нас информацию, рассматривая свои действия как своеобразное возвращение «долга»;
• желание удивить оппонента, вызвать у него растерянность. Этот фактор ярко проявляется в процессе спора, затрагивающей интересы обоих собеседников;
• потребность получить отклик собеседника на свои высказывания. Данный фактор имеет особое значение, когда партнер пользуется авторитетом у собеседника. Иногда, рассказывая что-либо, они желают получить совет или одобрительный отклик от человека, которого ценят.

Все это дает основание применять при получении интересующей информации специфические приемы этого метода, такие как обращение к чувству собственного достоинства, проявление равнодушия, «игра» на чувстве собственного достоинства собеседника и проявление участия. Кратко остановимся на этих обозначенных приемах.

1. Обращение к чувству собственного достоинства. Этот прием предполагает похвалу, лесть, подчеркнутое выражение уважения, большой заинтересованности и внимания по отношению к собеседнику Прием особенно эффективен при общении с тщеславными и честолюбивыми людьми Обращение к чувству собственного достоинства позволяет установить с такими людьми тесные отношения и способствует проявлению искренности с их стороны.

Условия успешного применения данного приема:

1. перед похвалой всегда следует сделать комплимент;
2. при обращении с похвалой следует принять соответствующее выражение лица и позу;
3. подчеркивать «достоинства» интересующего лица лучше, сравнивая его с оппонентами. При этом следует знать о том, что все хорошо в меру, и об этом не надо забывать.

2. Проявление равнодушия. Этот прием применяется, когда у собеседника наблюдается большое желание обсудить сведения, которыми он располагает, затронуть в разговоре известную лишь только ему новость, которой он придает большое значение Проявление безразличия к важной с точки зрения собеседника информации, пренебрежение ею задевают его самолюбие и тем самым стимулируют к высказыванию дополнительных данных, подчеркивающих значимость этой информации.

Условия, необходимые для успешного применения данного приема:

• нужно вовремя почувствовать, что интересующее лицо «переполнено» сведениями. Это безусловно заметно по поведению этого человека: он бросает частые взгляды в сторону лица, которому хочет что-то сказать, не может спокойно сидеть на одном месте, начинает усиленно жестикулировать.
• нельзя в это время навязывать интересующему вас человеку свою тему разговора;
• проявление равнодушия с вашей стороны может побудить этого человека к высказыванию лишь в условиях доверительности. Это фиксируется по стремлению интересующего лица уединиться с вами. При отсутствии доверительности равнодушное отношение к этому лицу вызовет у него ответные реакции подобного рода.

3. Использование эмоционального стресса. Под эмоциональным стрессом в данном случае понимается состояние психического напряжения. В таком состоянии у человека ослабевает контроль за своим поведением и высказываниями. Различают несколько этапов развития такого состояния. Эмоциональный стресс возникает в результате какого-либо резкого и сильного воздействия на человека, возбуждающего его психику и нарушающего нормальную ориентировку в окружающей обстановке. Основной этап — период бурных переживаний, плохо контролируемых действий и речевых реакций. Заканчивается эмоциональный стресс постепенным переходом к спокойствию.

Ввести интересующее лицо в состояние эмоционального стресса можно задав неожиданный вопрос, сделав неточное или ложное заявление; сообщить якобы «важные» сведения, показать свою осведомленность в чем-либо.

4. Постановка неожиданного вопроса. Этот прием имеет две разновидности. Путем постановки неожиданного вопроса можно привести интересующее лицо в замешательство, уличить его в чем-то, например в обмане. В первом случае это лицо может не осознавать намерений собеседника, во втором — эти намерения им осознаются.

Условия для успешного применения этого приема:

• неожиданный вопрос не должен быть связан с темой настоящего разговора;
• этот вопрос должен касаться интимных проблем или секретов;
• содержание вопроса должно быть четким и конкретным.

Основное правило применения этого приема: если поставлена задача разоблачить или уличить собеседника, неожиданный вопрос должен поставить интересующее лицо в тупик; если же нужно привести его в замешательство, то надо предусмотреть для этого лица пути выхода из этого положения.

5. Неточное или ложное заявление. Намеренно делая ложное заявление или неверно высказываясь по какому-либо вопросу, мы рассчитываем на то, что собеседник захочет уточнить или дополнить наше высказывание. Особенно эффективен этот прием при общении с эмоциональными и импульсивными натурами, которых искажение фактов легко выводит из равновесия. Не менее эффективен этот прием и по отношению к людям, считающим себя «знатоками» или большими эрудитами.

Условия успешного применения данного приема:

• неточное или ложное заявление должно касаться сферы идей, которые волнуют интересующее лицо в данный момент;
• такое действие должно создавать у интересующего лица определенное затруднение в виде борьбы мотивов: сказать — не сказать и т. д.;
• человек, использующий этот прием, должен убедить собеседника в искренности своего поведения.

Основное правило применения приема: ложность заявления должна быть очерчена в основном правильно, искаженной может быть лишь какая-нибудь конкретная деталь нашей информации.

6. Сообщение «важных» сведений. Использование сведений, которые могут изменить настроение человека, помогает направить беседу в нужное русло и получить интересующую вас информацию.

Условия, необходимые для успешного применения данного приема:

• при подборе «важных» сведений необходимо учитывать доминирующие потребности человека и его индивидуально-психологические особенности;
• требуется находиться с заинтересованным лицом в состоянии доверительности;
• источник информации должен обладать необходимым в глазах интересующего лица уважением и авторитетом.

Показ осведомленности. Этот прием используется, когда уже известны некоторые детали вопроса и событий и нужно получить дополнительную информацию. Умелое оперирование даже немногими известными деталями может создать у лица впечатление полной информированности собеседника и побудить его к взаимности и откровенности.

7. Подбрасывание ложных доказательств. Давно известно, что человек гораздо больше доверяет идеям, возникающим в его собственной голове, нежели тем, которые преподносят ему другие люди. Поэтому искушенные в психологии люди стараются избегать прямого давления на человека, а предпочитают косвенное воздействие на его образ мыслей. Для этого они как бы ненароком подбрасывают ему определенную информацию, выводы из которой он должен сделать сам. Искусство получения информации состоит как раз в том, что при грамотной подаче определенных фактов объект вашего интереса должен сделать именно те однозначные выводы, на которые вы и рассчитываете.

8. Создание образа «простака». Суть этого приема заключается в том, чтобы, нарочито принижая собственные умственные способности, создать у объекта ощущение интеллектуального превосходства. В результате человек теряет бдительность, так как не ожидает какого-либо подвоха от «простака», с которым он общается. На самом деле простаком оказывается он сам, а не вы.

Методика получения интересующей информации

Предварительное изучение собеседника, безусловно, представляет собой одну из важнейших задач методики получения информации. В практическом плане следует учитывать те нормы, которые регламентируют поведение и отношения людей в процессе общения и существенно влияют на процесс получения информации. Некоторые из этих норм определяются и национально-психологическими особенностями человека. Это и черты характера интересующего нас лица. Вы должны правильно представлять себе, какие черты характера интересующего вас лица могут облегчить, а какие затруднить получение информации в беседе. В первую очередь следует обратить внимание на степень его внушаемости и конформности, а также на такую слабость характера, как болтливость. Есть люди, которые не могут хранить в себе ни одной зародившейся в их голове мысли, ни одного известия, услышанного от других. Пока эти люди не расскажут того, что у них имеется, нескольким лицам, каждому особо, они не могут быть спокойными. Эта черта часто используется и должна использоваться в целенаправленных беседах: в них намеренно вовлекаются люди, обладающие подобными чертами. Знание черт характера человека дает возможность использовать тщеславие и честолюбие людей. При определенных обстоятельствах люди с такими чертами характера могут пойти на необдуманные поступки и высказывания только для того, чтобы привлечь к себе внимание и заслужить положительную оценку другого человека.

Необходимо также иметь в виду, что для большинства людей говорить правду всегда легче, чем лгать. Поэтому в ситуациях, где приходится говорить неправду или скрывать правду, многие теряются и допускают так называемые «проговоры», непроизвольно высказывают истину, что всегда необходимо учитывать.

Важно отмечать интеллектуальные и речевые способности собеседника, особенности его памяти и наблюдательности. Это помогает составить правильное представление о человеке и более объективнее оценить сообщаемые им данные. Важно также знать степень общительности человека: насколько легко с ним можно завязать разговор, какую позицию он обычно занимает в беседе. Следует учитывать и настроение человека во время беседы. События, предшествующие беседе, могут в значительной степени повлиять на состояние собеседника, на его переживания, на готовность начать беседу и поддерживать ее. Таким образом, различные стороны личности интересующего нас субъекта могут привести к непроизвольным высказываниям.

При окончательной оценке личных качеств собеседника следует избегать предубежденности и торопливости в составлении мнения. Предубежденность мешает объективному восприятию человека и ведет к ошибочным выводам. Кроме того, бывают случаи, когда люди, казавшиеся вначале замкнутыми, оказываются впоследствии весьма приятными собеседниками.

Для того чтобы целенаправленная беседа прошла успешно, вы должны обладать достаточной общей подготовкой, позволяющей легко и непринужденно поддержать беседу и развить ее в нужном направлении. Наличие эрудиции помогает в беседах с людьми различных профессий и интересов, разных социальных и возрастных групп. Общая подготовка и эрудиция должны также включать глубокие знания в области, представляющей интерес для собеседника.

Психологическая подготовка к целенаправленным беседам включает в себя несколько компонентов. Одним из них является создание оптимального психологического настроя, позволяющего без значительных усилий приступить к проведению беседы.

1. Для того чтобы освободиться от напряжения, поддержать в собеседнике готовность к общению, следует отвлечься от предстоящего действия, вспомнить ситуации, в которых вы успешно решали аналогичные задачи. Важно мобилизовать себя на предстоящее действие и постоянно это поддерживать.
2. Другим важным аспектом психологической подготовки является отработка оптимальной линии поведения в предстоящей беседе. Для успешного получения информации следует в беседе держать себя свободно, уверенно и даже несколько снисходительно. Выбор линии поведения зависит от индивидуальных качеств, характера и темперамента интересующей вас личности.
3. Самостоятельным компонентом психологической подготовки к получению информации является прогнозирование конкретных ситуаций, которые могут осложнить выполнение задачи: изменение настроения собеседника, настороженность, обида, неблагоприятные эмоциональные реакции. Хорошая подготовка к беседе придает уверенность и спокойствие в ситуации, где на обдумывание решения практически не остается времени.
4. Практика показывает, что условия проведения беседы существенно влияют на ее процесс. «Неформальная обстановка», спокойное место, располагающее к непринужденному разговору, время достаточное для обстоятельной беседы, помогают решению задач по получению информации. Целенаправленные беседы лучше всего проводить в неофициальной обстановке, когда интересующий вас человек свободен от выполнения профессиональных обязанностей.
5. При вступлении в беседу следует постараться создать непринужденную обстановку. Начальная тема должна максимально помочь установлению психологического контакта и позволить в дальнейшем перевести разговор в интересующее вас русло.
6. Попытки получить информацию без предварительно установленного контакта обычно не приводят к желаемому результату. Однако не следует чрезмерно затягивать начальную стадию беседы в ущерб решению основных задач по получению информации. Затягивание разговора при обсуждении общих тем также может привести к нежелательным результатам. После получения необходимой информации следует постепенно свести разговор к нейтральной теме и продолжить беседу еще некоторое время.

Навыки успешного общения

Навыки человеческого общения в чистом виде состоят из приема и передачи информации.

Прием (получение) включает в себя восприятие всей словесной (вербальной) информации, а также несловесной (невербальной), т. е. содержащейся в проявлениях поведения собеседника, и суммарно называется навыками слушания.

Успех процесса слушания базируется на нескольких основах:

1. Эмпатия — неравнодушие к тому, что скажет собеседник;

2. Восприятие данных;

3. Отражение информации с целью получить подтверждение ("Значит, ты говоришь, что...");

4. Запрос для уточнения деталей.

Успешная передача (выражение, отсылка) информации также стоит на четырех "китах":

I. Понимание себя и того, что вы собираетесь сообщить.

II. Суждение о соответствии действий и речи (может, нужно вставить шутку или быть серьезней).

III. Подготовка собеседника с тем, чтобы возбудить в нем жажду воспринять ваше сообщение.

То, как вы преподнесете себя собеседнику, может значительно повлиять на его желание выслушать вас. Очевидно, существуют сотни несловесных элементов поведения, известных под собирательным названием первое впечатление: ваш внешний вид и представительность, предыдущие впечатления слушателя, ограничения среды, предвзятость и т.п. Тысячи разнообразных приемов были разработаны для обращения этих индивидуальных факторов в свою пользу. Paзумеется, вы знакомы с ними — они простираются от престижной одежды и постановки речи до устранения запаха изо рта.

Обозначим пять типов начальных ответов, которые могут прекратить разговор или подготовить слушателя для получения последующих сообщений.

• Истолковывающий
• Допросный
• Ободряющий
• Советующий
• Перефразирующий

Если вы хотите увеличить шансы дальнейшего общения с человеком, то наилучшей категорией вашей первой реакции будет перефразирование. Проверьте о при помощи нескольких простых коммуникационных упражнений.

• Вспомните человека, который вас по-настоящему раздражает. (Упражнение будет особенно полезным, если вы не знаете причин своего раздражения.) Затейте с этим типом разговор. Заметьте, какую категорию ответов он чаще всего употребляет. Повторите упражнение с тремя (по отдельности) другими знакомыми вам болванами, дурнями или олухами.
• Поговорите с тремя (по отдельности) людьми, которых вы уважаете, которыми восхищаетесь, которым хотели бы подражать. Проанализируйте стили их ответов.
• Если вы не против слегка рискнуть, в каждом из пяти следующих случайных разговоров применяйте только по одному из всех известных вам типов ответов. Например, обедая в столовой с коллегами, сосредоточьтесь только на истолковывающих ответах. Какую реакцию вы заметите? Откроются вам люди? Или перестанут разговаривать? Встанут и пересядут за соседний столик? Пойдут с вами обратно в офис и будут продолжать беседу?
• Выберите наиболее удобный для себя стиль ответа. (Возможно, вы решите не вступать в чересчур доверительное общение.) Сосредоточьтесь на его использовании в течение целого дня. Двумя неделями позже повторите тот же эксперимент. Сделайте пометку в календаре "Повторить снова тип ответов такой-то" через месяц после первой попытки.

Следующие упражнения помогут повысить ваше понимание того, как вы общаетесь с другими людьми, а также освоить новые эффективные приемы в рамках этих навыков. Каждое упражнение выполняйте в течение одного дня, затем три дня подряд и, наконец, целую неделю.

• Не используйте слова "я", "меня", "мне", "мое".
• Каждый раз, встретив знакомого, задавайте какой-нибудь вопрос.
• В каждом разговоре отражайте (повторяйте собственными словами) основные идеи, изложенные собеседником.
• Когда кто-то рассказывает смешную историю о своих детях, физических недомоганиях, проблемах с транспортом по дороге на работу — не делайте едких замечаний. Закройте рот ладонью, если это единственный способ промолчать.
• Смотрите людям в лицо, когда они с вами говорят.
• Найдите человека, которому могли бы сказать: "Ты знаешь, это отличная идея".
• При групповом обсуждении поинтересуйтесь мнением того, кто еще не высказался.
• Посчитайте, сколько раз вы не забудете в соответствующей ситуации сказать: "Спасибо за комплимент". Неумение правильно воспринять чью-то благодарность или комплимент сильно мешает общению.
• При групповой встрече отметьте реакцию других людей на паузу в разговоре. Что вы сами чувствуете во время паузы? Волнение? Готовы рассказать анекдот или сделать глубокомысленное замечание? А может, используете секунды молчания, чтобы собраться с мыслями или обдумать какой-то поворот в разговоре?
• В конце дня составьте список знакомых людей, с которыми встретились. Подумайте, какие невербальные детали поведения выдавали их настроение.
• Постоянно подсчитывайте, сколько раз вы прервали речь своего собеседника.
• Говоря с кем-нибудь, попытайтесь перенять (имитировать) его тон голоса. В разговоре с другим человеком примените тон, противоположный тому, каким пользуется он. Например, если ваш коллега срывается в крик, отвечайте ему спокойным голосом. Заметьте и проанализируйте манеру ответов собеседника. Подстраивается ли он под вас? Упорствует в избранном им тоне?
• Повторите то же упражнение (имитацию) в отношении выражения лица и позы тела.
• Совершаете ли вы самый серьезный грех общения: заканчиваете за говорящего высказывать его мысль или прерываете собеседника на середине фразы, "изрыгая" опровержение его основной идей? Подумайте о своих манерах.

Психотехника изучения партнера по общению

Термин «техника» употребляется в русском языке в различных смыслах. Одно из них восходит к греческому слову, имеющему значение "искусный, искусство, мастерство". Психотехника изучения собеседника — умелое использование наблюдателем средств и приемов, предназначенных для оперативного постижения психологических особенностей лиц непосредственно в процессе общения. Умение пользоваться психотехникой реализуется через приемы наблюдения, анализа, воздействия. Техника — это всегда детали, тонкости, которые отличают подлинного мастера от дилетанта. Она во многом зависит не только от объекта, задач, условий, в которых выполняется наблюдение, но и от психологических особенностей личности наблюдателя. Недооценка этих психологических факторов равносильна движению вслепую.

Предлагаемая психотехника включает в себя шесть основных приемов, являющихся звеньями эффективного изучения лиц в процессе общения:

1. Приемы подготовки к изучению;

2. Приемы эффективного слушания;

3. Приемы активного выявления диагностически значимых реакций;

4. Приемы саморегуляции наблюдения;

5. Приемы анализа данных изучения;

6. Приемы контроля данных изучения.

Достоинством приведенной модели, на наш взгляд, является то, что она охватывает все этапы (стадии) психологического изучения лиц в процессе общения: организационно-подготовительный — прием «1»; основной — приемы «2», «3», «4»; заключительный — приемы «5» и «6».

Прием подготовки наблюдателя к психологическому изучению собеседника. Без цели, без задач наблюдение как таковое не существует. Достигается это благодаря следующим правилам.

Правило постановки задач на наблюдение. Важно не упустить из поля зрения, держать под контролем то, что необходимо выявить в собеседнике в каждом конкретном случае, предварительно уточнив, какие внешние проявления подлежат фиксации. Наблюдатель в значительной степени должен быть ознакомлен с ними, а также с системой группировки наблюдаемых признаков в отдельные блоки и с применением различного рода сокращений и символов.

Это правило задает алгоритм составления первичного психологического портрета собеседника.

Правило ориентации на поведенческо-психологические особенности собеседника. В повседневном общении становится важным гибкое и объективное понимание человека посредством изучения не только его статических (личностных) черт, но и динамических проявлений, таких как:

• настроение, актуальные переживания: удивление, безразличие, интерес; неуверенность, стыд, смущение и др.;
• мотивы (побудительные причины) общения: стремление показать свое превосходство, поиск продуктивных контактов, поиск покровителя, оказание помощи, стремление удовлетворить своекорыстные личные потребности и др.;
• намерения (внутренняя подготовка совершить сиюминутные действия): желание взять слово, чтобы высказать свое мнение или критическое замечание, намерение встать и уйти, стремление защищать свою точку зрения и др.;
• занимаемая позиция (предрасположенность действовать определенным образом): противодействовать, содействовать или уклоняться от предстоящего контакта и др.;
• линия поведения (проявление позиции в общении): искренность — лживость, маскировочные действия, уловки и т.д.

Необходимо учитывать и то, что собеседник может в любой момент что-то скрывать о себе, что-то себе приписывать, демонстрировать себя не таким, какой есть на самом деле. Ему нередко могут быть присущи и черты «хамелеона», когда он меняет позицию и стиль поведения при общении с различными категориями людей. Данная точка зрения определяет, что поведение собеседника и его внешние проявления определяются не только личностными свойствами, качествами, но и ситуацией общения.

Правило ориентации на общую структуру личности собеседника. При составлении первичного психологического портрета собеседника целесообразно мысленно ориентироваться на анализ следующих параметров личности:

• направленность (потребности, мотивы, жизненные концепции и планы, ценностные ориентации, установки, склонности, желания, вкусы);
• психическое образование (знания, умения, навыки, привычки, жизненный опыт, стереотипы поведения);
• характерологические качества, выражающие отношение к различным сторонам действительности: отношение к другим людям (общительность или замкнутость, тактичность или грубость); отношение к делу (ответственность или недобросовестность, трудолюбие или леность); отношение к себе (скромность или самовлюбленность, гордость или приниженность); отношение к собственности (щедрость или жадность, аккуратность или неряшливость);
• психические свойства и процессы (особенности процессов и свойств интеллектуальной, познавательной и эмоционально-волевой сфер личности);
• социально-психологические особенности поведения (социальный и межличностный статус; стиль жизни и стиль общения);
• биопсихические свойства (темперамент, половые и возрастные особенности, состояние здоровья, патопсихологические свойства).

Перебирая в сознании этот перечень, следует использовать то, что имеет значение для конкретной ситуации общения, а затем приступить к содержательному выявлению параметров личности собеседника.

Прием эффективного слушания, способствующего самораскрытию собеседника. Умение слушать обычно недооценивается, но ошибочно думать, что слушать — значить не говорить. Это активный процесс проникновения во внутренний мир собеседника. Рассмотрим здесь два важных правила слушания: нерефлексивное (не отражающее, «впитывающее») и (рефлексивное — отражающее, с обратной связью к говорящему).

Правила нерефлексивного слушания наиболее просты. Нужно всего лишь использовать такие несложные приемы, как внимательное молчание и минимальную словесную реакцию типа «Хм-хм» или «Ага». Хорошо уже то, что здесь нет перебиваний. Более того, просто «Хм-хм» или кивок головы, наклон в сторону говорящего, установление зрительного контакта может вдохновить говорящего на довольно продолжительную беседу. Сигналы реакций наблюдателя могут быть самыми разными, лишь бы они не содержали оценки или суждения. (Например: «А?», «Так-так», «Да?», «Понимаю», «Правда?».)

Иногда внимательно выслушать партнера оказывается вполне достаточным. Однако во многих случаях одной лишь словесной реакции мало, например, когда собеседник ошибочно принимает ее за ваше согласие. Тогда необходимо вступить в беседу и высказать свою точку зрения на сообщение более подробно, чем «Угу», то есть перейти к рефлексивному слушанию.

Правила рефлексивного слушания. Здесь наблюдатель вступает с собеседником в отношения обратной связи, не исключающие элементов оценки или суждения. Это служит средством контроля собеседника со стороны наблюдателя, дает знать возбужденному и встревоженному собеседнику, что его понимают, сочувствуют, хотят помочь. Данное правило предусматривает следующие способы реагирования:

• отражение эмоциональных состояний говорящего: «Я тебя понимаю», «Мне кажется, что ты чувствуешь», «Вероятно, ты несколько расстроен»;
• эмпатийные ответы: «Представляю, что ты чувствовали», «Будь я на твоем месте, я бы не меньше был расстроен», «Я так же, как и ты, негодую»;
• обращение к собеседнику за уточнением: «Что ты имеешь в виду?», «Пожалуйста, уточни это», «Повтори, пожалуйста»;
• перефразирование — формулировка мысли партнера своими словами: «Как я тебя понял», «По твоему мнению», «Можете поправить меня, если я тебя неправильно понял»;
• резюмирование основных идей и чувств собеседника: «Если подытожить сказанное тобой, то», «Твоей основной мыслью является».

Понимать чувства партнера желательно всегда, но не всегда полезно произносить это вслух. Если наблюдатель поймет собеседника глубже, чем он того хотел, и прямо выскажет это, результат может оказаться противоположным — тот закроется. Иногда понять и промолчать ценнее, чем лезть к собеседнику в душу со своим «пониманием».

Прием активного выявления диагностически значимых реакций собеседника. Опытный наблюдатель не ждет пассивно, когда интересующий его человек разоткровенничается. Он выявляет психологические особенности собеседника с помощью данного приема и его правил. При этом важно особо учитывать первую реакцию партнера по переговорам.

Правила активизации диагностически значимых реакций собеседника при зондировании:

• формулировка прямых вопросов;
• использование пристального взгляда («глаза в глаза») с выражением сомнения в достоверности утверждений собеседника;
• нарушение интимной зоны собеседника (менее 45-50 см), приближение к нему сзади, сбоку, спереди;
• использование вопросов-ярлыков («Не так ли?», «Не правда ли?»), снижающих критичность восприятия собственных слов;
• использование рекомендации «выбор без выбора», когда формулировка вопроса не допускает отрицательного ответа: «Вам удобнее сейчас или позже?», «Вы сами сделаете это или с помощью...?», «Как я должен, на Ваш взгляд, поступить: так или...?»;
• умышленное отражение жестов собеседника.

Следование правилам модификации (изменения) ситуации общения также может помочь наблюдателю вызвать и изучить те особенности в поведении собеседника, которые его интересуют (например, искренен он или лжив). Среди них:

• создание ситуации дефицита чего-либо;
• использование сообщников, которые играют различные роли;
• создание условий хорошей освещенности лица собеседника;
• определенная расстановка мебели в помещении, где происходит беседа, либо соответствующее расположение собеседника по отношению к наблюдателю (повышению авторитета наблюдателя будет способствовать его размещение за большим массивным столом на стуле с высокой спинкой, стул собеседника должен иметь низкую спинку и отстоять от стола наблюдателя на максимальном удалении);
• расположение собеседника спиной к открытому пространству (двери, проходу, окну).

Прием саморегуляции наблюдения — важнейший фактор результативного изучения собеседника. Он позволяет: выделить основные признаки и контролировать второстепенные; осознавать появление новых признаков и «встраивать» их в поле наблюдения; переключать внимание, гармонично сочетая при этом внутреннее внимание (обращенность наблюдателя к себе, к постановке и решению задач общения) и внешнее (обращенность к собеседнику); обеспечивать устойчивость внимания, не забывая, что его объем не превышает обычно четыре — пять объектов, за пределами которых происходит утрата контроля. В связи с тем, что психологический механизм «запуска» внимания зачастую подвержен установке, нельзя допускать сугубо негативных, максималистских суждений при наблюдении за собеседником — необходим сознательный поиск альтернативы первому впечатлению.

Среди правил управления вниманием можно выделить наиболее важные:

• отключение от внешних неблагоприятных (отвлекающих) факторов, эмоциональная сдержанность;
• рациональное распределение внимания между содержанием общения и наблюдением за поведением собеседника;
• концентрация особого внимания на незаметных, маловыразительных проявлениях собеседника;
• сосредоточенность внимания не только на том, что предполагалось выявить в собеседнике, но и противоположном тому;
• невыраженное наблюдение, когда интерес маскируется, не вызывая настороженности собеседника.

Правило внутреннего противостояния эмоциональным вспышкам. В процессе общения возможны конфликтные ситуации, стремление собеседника вывести наблюдателя из равновесия. Например, деморализация — подача неприятной информации с явно провокационными нотками: «Конечно, мне понятно ваше усердие, раз начальство требует — надо выполнять»; употребление в речи унижающего комплимента типа: «Ну как, вы такой умный, и не можете понять!»; прибегание к оскорблениям и угрозам типа: «Ты еще за это ответишь...» и пр. В таких ситуациях бывает полезно выждать некоторое время и дать человеку «разрядиться», свободно «излить душу».

Необходимость следования данному правилу при наблюдении вполне объяснима. Внутреннее (волевое) противостояние эмоциональным вспышкам должно быть вызвано пониманием того, что они сужают сознание, нарушают процессы внимания, искажают восприятие и мышление, распаляют воображение, что нередко приводит к необъективности, тенденциозности.

Прием анализа данных психологического изучения собеседника. В психологии часто можно встретить термин "визуальное мышление", то есть мышление в процессе восприятия. Хорошо известна и другая истина: наблюдает лучше тот, кто понимает. Рассмотрим некоторые правила реализации этого приема.

Правило постановки себя на место собеседника (рефлексия) требует осознанно воспринимать собеседника, пытаться взглянуть на ситуацию его глазами и таким образом понять его. Следование данной рекомендации позволяет проникнуть во внутренний мир партнера, определить состояние, намерения, мотивы, мысли и чувства. Рефлексия необходима не только для оценки конкретной личности, но и для понимания трудностей или итогов переговоров.

Правило типизации собеседника рекомендует исходить из определенных типов людей, с которыми приходится сталкиваться в процессе общения. Типизация собеседника может служить исходной версией о его психологии, с которой можно начать анализ результатов наблюдения. Так, определенной психологической типологией обладают люди, принадлежащие к разным возрастным, социальным, профессиональным группам, к разным типам личности (например, флегматик, холерик, меланхолик, сангвиник). При этом использование наблюдателем различного рода типологий может быть эффективно лишь при опоре на данные психологии. Чем больше таких опор, чем тщательнее они продуманы, тем легче осмыслить данные наблюдения.

Правило индивидуализации требует, опираясь на типологические особенности собеседника, не ограничиваться ими, а конкретизировать собираемую психологическую информацию, отражать его основные личностные качества (социальные, профессиональные, индивидуальные).

Правило моторного проигрывания — воспроизведение некоторых компонентов поведения партнера (принятие той же позы, выражения лица, присоединение к динамике движения, лексике для понимания характера психического состояния и пр.). Имитация невербального поведения собеседника может значительно облегчить его осмысление. Тогда проблема «прочтения» будет сводиться не к воспроизведению примера из учебника, а к непосредственной и оперативной оценке реальной ситуации.

Прием контроля данных изучения психологии собеседника. Следование правилам рассматриваемого приема способствует предупреждению ошибок и искажений в познании психологии собеседника.

Правило устойчивости к социально-психологическим эффектам, снижающим достоверность психологического наблюдения. К ним относятся эффекты «первого впечатления», «предварительной информации» и т.д. Особенно сильно и негативно сказывается предварительная или имеющаяся у наблюдателя информация о человеке, с которым он встречается. Она автоматически формирует у него установку на поиск, восприятие во внешних данных и поведении человека того, что подтверждает имеющуюся информацию, полученную от других лиц или из документов. Правило требует всегда быть объективным, не поддаваться первому впечатлению, быть самостоятельным, судить о человеке только по непосредственно наблюдаемым и проверенным фактам, перепроверять свои впечатления, критично подходить к оценкам его качеств.

Важно также:

• оценивать собеседника не по одной детали, а по комплексу психологических признаков (мимика, жесты, интонация, темп движений и др.);
• не доверять однократному наблюдению, а изучать собеседника с разных точек зрения, в разные моменты, в контрастных ситуациях, изменять условия наблюдения; сопоставлять результаты наблюдения с тем, что ранее было известно о человеке;
• учитывать влияния национальных традиций, воспитания, среды, физического здоровья — во избежание ошибок в трактовке некоторых жестов или актов (например, прищуривание может быть обусловлено близорукостью, а не презрением; поворот головы — стремлением приблизить к говорящему здоровое ухо, вследствие тугоухости, а не высокомерием; при общении на неродном языке наблюдается видоизменение рече-кинетического комплекса, усиление роли жестов и т.д.).

Правило фиксации элементов внешности и поведения собеседника позволяет полнее использовать рекомендации приемов «анализа» и «контроля», а в дальнейшем произвести более тонкое и глубокое изучение результатов непосредственных наблюдений. Имеется три основных способа фиксации наблюдаемых признаков:

1) использование технических средств (видео- и звукозаписи), если это не искажает поведение собеседника;

2) фиксация результатов наблюдения в процессе общения, по возможности, незаметно для субъекта изучения;

3) в случае, если в ходе наблюдения за собеседником невозможно вести записи, нужно делать это сразу после общения, при этом не увлекаясь слишком частными подробностями.

Paзумеется, все сказанное — отнюдь не рецепт на все случаи общения. Только благодаря ситуативно-целесообразному, творческому применению этих приемов, правил их реализации возможно постижение собеседника.