Разрешение конфликтов, и пусть никто не уйдет обиженным

Соперничество или сотрудничество

Мы обычно находимся не в такой острой ситуации, поэтому выбор может быть проще. В конфликте могут реализоваться пять стратегий:

1. Уход от взаимодействия
2. Проигрыш-проигрыш (потери обоих во времени, энергии, или материальные несопоставимы с полученным результатом).
3. Проигрыш-выигрыш – соперничество, победил сильнейший (часто с привлечением внешней силы)
4. Компромисс - каждый немного поступился своими интересами, но выиграл
5. Выигрыш-выигрыш (сотрудничество, положительных результатов достигли оба).

В конфликтной ситуации каждый участник выбирает свою стратегию, причем она может меняться в ходе развития конфликта.

Но обсуждим две последние стратегии (где оба выиграли), поскольку с предыдущими люди и так хорошо справляются. :)

Так и хочется сказать: «перед тем как начать конфликтовать выберете стратегию!» Ха-ха. Вы думаете многие люди представляют хотя бы результат, которого они хотят достичь? Не-а. Действуют, как говорят «из принципа». На вопрос: «что за принцип такой» ? - обижаются – нельзя же так о сокровенном. Либо подменяют результат фразами своего ЭГО: «я хочу, чтобы он стал послушным», «чтобы он наконец понял» и т.п.

Поэтому первый вопрос к себе: чего я хочу получить в результате?

Второй вопрос: Когда это получу, прибавит ли мне это счастья?

Возможно некоторые ситуации отпадут в ходе второго вопроса А теперь – самое «ужасное» (если вы принимаете стратегию «выигрыш-выигрыш»):

3) А что хочет ваш собеседник?! (только помните, что и собеседник может не знать, чего он хочет :) – и надо ему помочь это сформулировать; а может иметь и скрываемые от вас цели)

4) И как бы теперь совместить его и ваши интересы? Ха-ха, – теперь скажете вы, – Так он мне и открылся! А вы пробовали?

Вы действительно стремились, чтобы и собеседник выиграл, или только делали вид, что слушаете, чтобы найти аргументы сильнее? Да кто же откроется в такой ситуации? И кто же откроется сразу полностью?

Выбор стратегии не прост. Где-то стоит избежать конфликта (а то и отдать кошелек, сохранив жизнь). Где-то идти до победы. А где-то… приложить усилия для нормализации отношений.

Перечислите

1. Конфликт – это не только неприятное и пугающее испытание, но и маркер какого-то непроработанного «затыка» в душе. Ну, например, если ребенок в песочнице показывает вам язык, вы ведь на него не обидитесь? А если посторонний дядя в автобусе сказал что-то нелестное? Уже задевает? А если друзья-товарищи? Аж мурашки по коже как хочется ответить. Хотя очевидно, что говорящий либо не прав (тогда чего обижаться?), либо прав (тогда тем более надо работать над собой, на обиды нет времени). Ведь во втором случае конфликт - это шанс увидеть то, что вы до сих пор не замечали.
2. Лучший способ разрешения своего конфликта можем придумать мы сами, как самые заинтересованные и компетентные в самом конфликте. Если же решение (пусть даже верное) нам подскажут со стороны, то мы не пройдем путь развития и вскоре окажемся в подобной же ситуации (пусть и с другими действующими лицами).
3. Обычно в конфликте присутствуют: различие в позициях и эмоционально-чувственный ореол (или даже скорее коконы), в который заключён каждый из участников. Кокон, состоящий из страхов, недоверия, предубеждения, агрессии, обвинения, самооправдания и пр. И из-за своих коконов люди буквально не слышат вторую сторону: «Да с ней без толку разговаривать».

И здесь есть явное противоречие: потенциально человек может и должен решить конфликт, а реально – ему мешает эмоциональный кокон и узость имеющихся вариантов разрешения (например, стремление использовать внешнюю силу).

И единственный способ преодолеть противоречие – прямо во время конфликта начать работать над собой! То есть вы ДО КОНФЛИКТА не могли его решить, а вы же ПОСЛЕ КОНФЛИКТА сделали шаг вперед и теперь его РЕШИТЬ МОЖЕТЕ. О как! Задачка не из простых, и заключается в умении взглянуть на конфликт со стороны.

А теперь – барабанный бой – наступает важный момент. Если его понять – полдела сделано. Сначала вопрос: чем человек отличается от животного? Один из вариантов ответа: тем, что может посмотреть на себя со стороны. Взгляните: вот вы сидите за столом перед компьютером, крутите колесико мышки, с чем-то не соглашаетесь. Вы можете зафиксировать, когда вы сосредоточены, когда отвлекаетесь, какие вы испытываете переживания и воспоминания, нравятся ли они вам, как строится ход ваших мыслей и т.д.

Это способность к самосознанию.

Так вот, у животных за стимулом следует реакция (привет профессору Павлову). Махнули палкой перед собакой – та загавкала. Показали КитиКэт - слюньки закапали. Но у человека есть уникальная возможность – взглянуть на себя со стороны решить: устраивает ли его собственная реакция на происходящее или нет! Точнее так: хочет ли он просто реагировать на происходящее или же целеустремленно выстраивает коммуникацию? Может, раскрасневшийся в попытках доказать что-то, брызжущий слюной, ругающийся и бьющий тарелки – не тот образ, к которому он стремится? :-) Может, это не очень способствует взаимопониманию с партнером по конфликту?

Еще раз: человек может находится одновременно в разных позициях. Например, в позиции ругающегося и конфликтующего и в тоже время в позиции наблюдающего за конфликтом и даже организующего коммуникацию.

Эдакое безопасное раздвоение личности :-).

Оп! Тут то мы и договорились до главного: если одна часть человека смотрит на конфликт «со стороны», то она (эта часть, не захваченная эмоциями) может начать организовывать конструктивный диалог со второй стороной. (Забегая вперед скажу, что если эмоции и предубеждения «зашкаливают», то лучше в качестве третьей стороны приглашать нейтрального посредника, медиатора, который поможет организовать диалог, но не будет выносить какое-либо решение.)

Одна из основных сложностей в конфликте – выйти из реактивного животного состояния (то есть состояния, в котором мы только реагируем на происходящее) в состояние, когда мы управляем своими эмоциями, обидой, гневом, а также эмоциями собеседника. И постепенно начинаем управлять коммуникацией.

На практике это может оказаться не так сложно. Одним из простых приемов может стать внесение правил общения. Например: «Давай договоримся не кричать и не перебивать друг друга; говорить по очереди». Если вы выполняете правила, то можно призвать к этому и партнера: «Я тебя выслушал не перебивая до конца, понял, что для тебя важно, теперь я тоже хочу, чтобы меня услышали не перебивая».

Встать на нейтральную позицию в чужом конфликте, постараться снизить «градус эмоций». Получилось? Большинство людей испытывает в этой ситуации два желания (причем порой одновременно).

• Найти виноватого и обвинить его (простите, указать на его ошибки  )
• Посмотрев со стороны и найдя приемлемое решение, начать советовать: кому что надо делать.

(Или по простому: позиция следователя или позиция советчика-адвоката). В любом случае человек теряет НЕЙТРАЛЬНОСТЬ, а с ней теряете доверие сторон. Да, если будете защищать одну из сторон, она к вам проникнется, но вторая неминуемо отвернется. Так трудно избавить стороны от негатива :-) Если вы будете советовать, люди возможно, даже выполнят, но при сбое - обвинят вас (вы не так посоветовали), или не смогут разрешить подобную ситуацию в дальнейшем (они же не сами прожили ее).

Итак, важнейший принцип - НЕЙТРАЛЬНОСТЬ ПОЗИЦИИ (хотя бы на время работы с конфликтом). А его практической частью являются техники открытой коммуникации, в частности умение слышать, понимать и не выносить оценки! Открытой она называется потому, что ОТКРЫВАЕТ, убирает барьеры недопонимания, предубеждения, недоверия, негативных эмоций и пр.

Если же в конфликте вы сами, то еще сложнее услышать другую сторону: а что же хочет она? Но без этого о решении «выигрыш-выигрыш» говорить бессмысленно.

Эмпатия

Эмпатия – принятие человека (хотя и необязательно согласие с ним), уважение его точки зрения и готовности понимать. Эмпатия способствует возникновению доверительного контакта – основы открытого общения. При эмпатическом слушании мы произносим простейшие фразы:

• Да?
• Это интересно…
• Понимаю…
• Можно ли поподробнее?

Невербальными средствами могут быть кивок или наклон головы, приближения к собеседнику и другие проявления поддержки и желания слушать дальше.

Имеют значение тембр голоса (низкий, спокойный, неторопливый), поворот тела к говорящему, открытая поза, контакт глаз, громкость речи, паузы, скорость говорения, наличие и характер жестов, интонация.

Активное слушание (точнее было бы «слышание»)

Физическая способность человека слушать, не тождественна способности слышать и понять. Поэтому во втором случае мы говорим о сознательной активности, о специальной организации восприятия. Слышать – значит улавливать ключевые слова и мысли, запоминать (фиксировать), анализировать. Для этого необходимо различать в произносимых текстах факты и оценки говорящего, описания конкретных событий и обобщения. Слушая, мы часто слышим не другого человека, а собственные мысли и чувства, из-за чего наша оценка опережает анализ и понимание.

Умение слышать предполагает активность слушающего и владение определенными навыками, к которым относят совокупность техник, объединенных термином «активное слушание».

Активное слушание определяется как «система действий, способствующих сосредоточению внимания слушающего на партнере, активизации самовыражения партнера, восприятию и пониманию сказанного (не сказанного) им».

Большинство людей гораздо более склонно говорить, чем слушать, что зачастую приводит к неудовлетворенности общением, к ложным выводам, к высказыванию не того, что интересует партнера, к ответам не на те вопросы, которые задавали, к игнорированию действительно важных моментов. Активное слушание позволяет решить важнейшую из проблем — проблему доверия, ибо доверие возникает тогда, когда собеседник чувствует искренний интерес к нему, как к человеку. Оно способно дать собеседнику ощущение вашего сопереживания, уловить эмоциональную окраску и почувствовать значение его проблем Кроме того, оно обладает благоприятным эмоциональным воздействием, поскольку собеседник видит, что его слушают.

Пассивное слушание

Это эмпатическое выслушивание человека почти без реакции. Применяется при сильном эмоциональном возбуждении собеседника. Пассивное – не значит равнодушное. Просто надо дать человеку возможность выговориться, показывая, что слушаешь и понимаешь. Часто применяется с техникой отражения (об это позже).

Паузы.

В 80% случаев человек воспринимает паузу, как приглашение к продолжению разговора. Одинаково ценно уважение к паузам собеседника (дать ему «собраться с мыслями») и паузы в собственной речи, когда собеседник может задать уточняющие вопросы.

Что такое «активное слушание»: «Сделайте так, чтобы вам хотели рассказывать, и доверие возрастало».

Понимание другого

Только не надо ожидать, что их использование само по себе решит ситуацию. Техники – это как краски для художника: без них картины не нарисуешь, но и сами они ничто без мастерства художника.

Итак, вбегает человек и, захлебываясь от возмущения, начинает что-то вещать. Если он не слышит вас, перебивает (то есть коммуникация отсутствует), вы просто спокойно и внимательно слушаете его (пассивное слушание). Если он вступает с вами в разговор – поощряете к высказыванию, даже если вы не согласны с его позицией (активное слушание). Если он замолчит, если вы не будете его слушать, если вы начнете осуждать или советовать – вы не поймете его позицию, а значит, не сможете согласовать ее со своей (напомню, что мы говорим о решении «выигрыш-выигрыш»). Если вы не хотите выслушать и понять его, странно ожидать что он станет слушать и понимать вас. Итак, первая задача – слушать и понимать.

Но:

А) Понять человека (особенно в эмоциях) сложно

Б) Часто он сам себя не понимает. Просто чувствует, что его никто не слышит.

Разговор с ним подобен ловле рыбы в мутной воде. Что-то ухватил - надо вытащить на свет: форель в руках или гнилой корешок? Поэтому, мы постоянно себя перепроверяем, что же мы поняли? Можно так и спросить «Правильно ли я вас понял, что больше всего вас обидело то-то и то-то?». Вопрос правильный, но уж слишком «профессиональный» – человек переспросит «чего-чего?». Поэтому, постепенно мы опускаем первую часть предложения (до запятой, продолжая удерживать ее в голове). «Вас это очень обидело?» «Самом важной для вас стала реакция близких?», «Так вы говорите, что…», «Я так вас услышал, что … , поправьте меня если не так». Это повторение высказанных партнером мыслей и чувств называется техникой ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЯ.

Цели перефразирования —

• уточнение информации и организация понимания
• дать понять собеседнику, что вы его слышите
• обратная связь собеседнику, как люди понимают его высказывания

Часто понятность речи собеседника оказывается иллюзией, и истинного понимания не происходит. Например, если человек отвечает: «Да, вы поняли правильно, НО…», значит на это самое «НО» вы недопоняли или исказили его информацию; тогда вы задаете вопрос типа: «А как правильно? Уточните, пожалуйста».

В технике перефразирования воспитывается уважение к человеку, даже если вы не согласны с его позицией.

На практике часто оказывается, что пока человек вам объяснял, глядишь - и сам понял. Понял, чего он хотел, понял, в чем его не слышат окружающие, а бывает понял, в чем заблуждался или даже нашел решение.

Помните, президент Линкольн перед принятием решения об отмене рабства в Америке приехал к другу "за советом", 4 часа рассказывал ему, а потом не спросив мнения друга уъехал. Наутро он вынес историческое решение, изменившее судьбу страны. Так вот: Линкольну был нужен не совет или ответ, а внимательный собеседник.

Двинемся дальше.

Постепенно, в рассказе человека вырисовывается некоторая картинка, с которой можно взаимодействовать. Но в начале мы «фиксируем» ее основные элементы. Как будто фокусируем фотоаппарат на предмете. В этом нам помогает РЕЗЮМИРОВАНИЕ – краткая формулировка самой важной мысли партнера: Резюмированием вы делите рассказ человека на блоки, структурируете их, как бы подводя промежуточные итоги.

– Как понял, вашими основными проблемами является… Самым важным для вас является…

– Больше всего вас волнует … , сильнее всего вас задело…

– Итак, вы бы хотели чтобы…

Посмотрите, здесь есть: блок с формулировкой проблемы, блок с чувствами, блок с видением разрешения ситуации. То есть, при восприятии лучше сразу отделять факты от переживаний человека и от оценочных суждений.

Зачем все это нужно? Конечно, если вы ругаетесь с пьяным в автобусе, вам может и не понадобиться его понимать. Но там и конфликт скоротечный – вышел на остановке и все. Самые болезненные конфликты те, с которыми мы вынуждены сталкиваться постоянно: родственники, дети, соседи, одноклассники, сослуживцы. Когда мы не можем уйти от травмирующей ситуации. Как говорил Ховард Зер – родоначальник восстановительного правосудия (правосудия, основанного на коммуникации и примирении обидчика и пострадавшего) «Самые страшные споры – это споры соседей по поводу лающих собак!». Вы можете стать террористом и взорвать все к чертовой бабушке, вы можете терпеть пока напряжение не отзовется серьезной болезнью, вы можете судиться и вторая сторона будет защищаться и обвинять вас в ответ. Но как только вы приложите усилия, чтобы ПОНЯТЬ, у вас появиться шанс РЕШИТЬ СИТУЦИЮ. Надеюсь, навсегда.

Для их освоения в теории техникам не надо отдавать много времени, а на практике они совершенствуются постоянно. Сначала получается «топорно» (т.е. все видят, что вы применяете техники  и говорят, что на вас психология плохо влияет), затем они становятся незаметными, и, наконец, они начинают изменять способ мышления.

Например, вы знаете, что эмоциональный всплеск может сделать человека «неадекватным». Но когда мы встречаемся со вспышкой эмоций, мы обычно не поднимаемся «над ситуацией», а «плюхаемся в нее с головой». Постоянное использование техник приучает, что это всего лишь коммуникация (хотя порой и болезненная), а значит, она поддается управлению.

Последнее, кстати, хорошо видно на ребенке: если он устал, то «капризничает», может обзываться, бросить игрушку, и пр., но вы же не считаете его злым разрушителем? Вряд ли вы будете ему логически доказывать его неправоту. Вы будете действовать исходя не из его слов, а из его состояния (отправляете его спать).

Но если это сделает посторонний человек, то мы сразу вешаем на него клеймо «хулигана»: нам же не важны предыстория и причины его эмоций! Какое нам дело до прохожего? Это характерно для больших городов, но говорят, что так было не всегда. Что в деревенских общинах чужая беда (в том числе преступление, обида) воспринималась как боль всей общины. И все стремились найти выход из ситуации, воспринимая ее как свою. Возможно, вы не захотите помогать злящемуся прохожему (и это ваше право), но вряд ли стоит реагировать на него также, как он на вас (смешно: мне не нравится ваше поведение, поэтому я отвечу тем же). И однажды, как только вы наберете воздух в легкие, чтобы ответить, ваш мозг подскажет другую стратегию типа: «Я чувствую, что вы возмущены и обижены, и мне тоже обидно, от того, что вы говорите. Поэтому …» Это, кстати, техники «я-высказывания» и «отражения». – две последние техники о которых мы поговорим в следующий раз.

Про ситуации изгоев в группе

Конфликты с "Белыми воронами" – самые сложные ситуации, ведь даже в случае преступления злодей и жертва скорее всего никогда больше не встретятся, а мелкая травля в группе способна довести человека до исступления. Ежедневное напряжение, опускание социального статуса, страх, ненависть к себе (что слабый) и окружающим приводит к съезжанию человека с уровня сознания на эмоции и рефлексы.

Мы можем двигаться двумя путями.

1. Искать причину проблемы в характере и поступках участников (они - бандиты, мальчик - слабак и т.п.)
2. Искать причину в способе взаимодействия участников (не вешая на кого-то конкретного клеймо виноватого).

Мне ближе второй путь, поскольку наверняка те же дети в общении с другими ребятами, с друзьями и родственниками разговаривают и ведут себя по-другому.

Итак, у нас есть группа, в которой люди с разными интересами. Причина ли это для ссор и травли? Вроде бы нет. Либо группа делит какой-то ограниченный ресурс (женское внимание, например), либо "доставание" отверженный подросток как способ сброса групповой агрессии. И то и другое может стать предметом группового обсуждения за "круглым столом".

Как только участники спокойно, без агрессии выскажутся о своих чувствах, несогласиях и т.п., они сами смогут найти выход из сложившейся ситуации.

Сложности перед вами будут следующие:

• Часто подростки сами не знают, что их "достает", поскольку слишком эмоционально реагируют на внешние проявления другого человека.
• Скорее всего, сначала надо устраивать встречу не со всем классом, а с разумными лидерами ("здоровым ядром группы") – обычно можно выделить несколько человек, включая самых активных (обидчиков).
• Основная направленность встречи – не качества того или другого подростка, а "У вас проблема: в группе конфликт, который вы, как группа, не можете решить; такую группу нельзя назвать дружной и взрослой". Иногда можно добавить (если это правда), что конфликтом готова заняться администрация, но ее решение может не понравиться никакой стороне, но перед этим группе предлагают справиться с ситуацией самостоятельно и этим доказать свою состоятельность.
• Встречу ведет "нейтральный" человек (например, вожатый или даже просто разумный ученик старшего отряда). Этот НЕЙТРАЛЬНЫЙ ведущий организует беседу (просит высказываться по очереди, не перебивая, не оскорбляя и по теме), но никому НЕ СОВЕТУЕТ, НЕ ЗАЩИЩАЕТ, НЕ ОБВИНЯЕТ И НЕ СУДИТ!
• Со всеми надо предварительно встретиться, предложить участвовать в такой беседе, спросить, как они относятся к ситуации, и получить ИХ СОГЛАСИЕ НА УЧАСТИЕ. То есть, общий разговор предваряет серия (иногда порядка 10) предварительных встреч со всеми участниками, где ведущий не столько говорит, сколько слушает, и никого не осуждает – это приведет только к потере контакта.

Основные темы встречи:

1. Что происходит и в чем вы видите несправедливость?
2. Как вы к этому относитесь
3. Как можно решить ситуацию
4. Как сделать, чтобы она больше не повторялась.

Но для ведущего (нейтрального посредника, медиатора) важны не столько коммуникативные навыки (хотя и это тоже), сколько мудрость. Как старейшина в деревне помогал людям решать ситуации. Надеемся, вам удастся найти такого мудрого человека.

Основной принцип: сами участники конфликта лучше всех смогут найти решение проблемы. Надо только помочь им поверить в себя!

И в завершении все-таки коснемся вопроса о самой "белой вороне". Есть поведение, которое провоцирует агрессию обидчиков. Отряд в лагере - случайное сообщество и возможно и не стоит приспосабливаться к его нормам, если они противоречат жизненным принципам. Может оказаться, что переход в другой отряд окажется самым простым решением. Может оказаться. Что таким решением будет нахождение клуба по интересам, где подросток сможет научиться лидировать. И "белые вороны" становятся лидерами и пр. и пр. НО ЗА ПРЕДЕЛАМИ СВОЕГО ОТРЯДА. Почему это происходит? Потому что в отряде уже сложилось определенное отношение (предубеждение) которое очень сложно развенчать. Отряд играет роль обидчика, подросток - жертвы и все заигрываются. Смена ролей может произойти очень постепенно и она связана с основами УВЕРЕННОГО ПОВЕДЕНИЯ – осознания своих прав (право быть другим, право на ошибку и т.п.), независимости от чужого мнения (человека не цепляют опускания его социального статуса) и контролем эмоций (страхов, неуверенности).

Ведь играть в обидчика можно только если второй ВСТАЕТ В ПОЗИЦИЮ жертвы. Его обижаешь – он обижается, подзадеваешь - он заводится. То есть жертва всегда предсказуемы и управляема.

– Ты что, дурак?!

– Сам дурак!

Обида - это следствие нашего раздутого самомнения. Ведь либо человек прав -- тогда чего на правду обижаться, либо мы знаем, что он не прав и пытается нами управлять - тогда тем более чего обижаться и выполнять его волю?

– Ты что, дурак?

– У, еще какой!

...Замешательство...

На эту тему можно посмотреть: Вл. Леви, "Психологическое айкидо" и пр..

И еще: наиболее сложная ситуация когда человек начинает играть роль шута: ему нужно внимание, но он может получить его только за счет смеха и издевок над собой. А по другому - не умеет (не научили). В результате образуется устойчивая система: человеку комфортно в позиции отверженного шута и он сам не хочет из нее выходить. Только если он сам приложит усилия, можно научить его другим способам привлечения внимания, но это сходно с работой с зависимостями. Говорят, что конфликт есть столкновение противоположно направленных позиций оппонентов. Но это столкновение может быть вызвано не только серьезными противоречиями, но и нежеланием понять другого, неумением точно донести свою мысль, ложными предположениями относительно мотивов и действий другого, и прочими коммуникативными проблемами.

Поэтому кроме баранов на мосточке есть другой образ конфликта – как стены в человеческих отношениях.

И ее преодоление возможно, если люди ХОТЯТ и УМЕЮТ договариваться. Умение договариваться предполагает:

1. Умение понять себя и выразить собственные интересы, потребности, чувства, мысли.
2. Умение услышать и понять ДРУГОГО.
3. Овладение уверенным поведением.

Уверенное поведение

В ответ на провоцирующее поведение (агрессию или манипуляцию) мы можем выбрать Уверенное или Неуверенное поведение.

Неуверенное поведение выражается в покорности, пассивной агрессии (бурчание, крикнуть в спину, мечты о мести, хлопанье дверью и т.п.), ответном нападении, самооправдании, придумывании оправдания для агрессора.

Внутренней опорой Уверенного поведения является понимание того, что у каждого человека есть личное пространство, границу которого он охраняет, и это его неотъемлемое психологическое право. Понимание того, что признаваться в своих чувствах не стыдно, поскольку не бывает «правильных и «неправильных» чувств. Что нередко поведением и восприятием правят стереотипы, которые далеки от истины, и мы не обязаны им следовать. Что у любого человека могут быть недостатки, и он может совершать ошибки, а поэтому критика со стороны других – это нормально: она означает, не то, что кто-то плохой, а что ошибки надо исправлять.

Уверенное поведение предполагает:

- спокойное выслушивание критики (без обиды),

- спокойное заявление о том, что не нравится (можно использовать Я-высказывание),

- отстаивание своих прав.

Самостоятельная организация коммуникации

В ссоре - вспышки эмоций, манипуляция, давление, скрывание истинных намерений, стремление победить соперника. Открытая коммуникация помогает реализовать стратегию «выигрыш-выигрыш», партнеры (оппоненты) не скрывают свои чувства и интересы, поскольку вместе ищут решение, а не нападают друг на друга. Основой открытой коммуникации является доверительный контакт между сторонами – готовность собеседников слышать, слушать и понимать.

Лучше всего с ролью организатора коммуникации справляется нейтральный посредник в конфликте (медиатор). К нему мы еще не раз будем возвращаться, но что делать, если его нет? Тогда нам (как уже более подкованным в решении конфликтов, чем наш собеседник) придется исполнять две роли в одном лице: как стороны конфликта, и как организующего диалог.

Будучи УВЕРЕННЫМ, что это лучше для обоих, вы неустанно призываете партнера строить «диалог» (и естественно строите его сами).

Например, вы можете просто договориться о правилах, например: не перебивать говорящего (чтобы каждый мог договорить спокойно), говорить по очереди, не оскорблять, соблюдать конфиденциальность разговора. Сразу обговорить место продолжительность диалога и пр.

Если сразу договориться о правилах не удается, то придется вводить их «по ситуации».

«Я вас внимательно выслушал и не разу не перебивал, я понял, что для вас важно … , поэтому хочу чтобы вы меня тоже выслушали (не обязательно согласились, но услышали)».

«Я попросил бы вас воздержаться от оскорблений, разве они помогут нам договориться?»

Еще раз кратко про коммуникативные техники. Используя их, помните о принципе уместности: навряд ли в рабочем конфликте вы будете говорить о своих чувствах и отражать чувства собеседника также, как и в конфликте с близкими вам людьми.

Перефразированием мы перепроверяем свое понимание: «Я правильно понял, что ….». Партнер видит, что вы его слушаете.

Резюмированием мы подводим итоги, разделяя речь собеседника на блоки: «Как я понял, основной проблемой для вас является…»; «Итак, Вы хотели бы…».

Выдерживание пауз. 80% людей воспринимают паузы как продолжение к разговору, что помогает поддерживать контакт. А в разговоре без пауз собеседникам нет времени задуматься над происходящим.

Общение через вопросы – часто эффективнее задавать вопросы, чем высказывать свою точку зрения: «Как вам кажется, к чему приведет дальнейшее развитие этой конфликтной ситуации?».

Различение фактов, эмоций и оценок: «Расскажи, что произошло» (факты), «расскажи, что ты чувствуешь» (чувства), «Как ты к этому относишься» (оценки). И, наконец, одна из самых непростых, но эффективных техник.

Отражение

Фактически, это называние чувств, которые испытывает человек. «Тебя это разозлило?» НО все было бы просто, если бы:

1. Человек хорошо знал свои чувства
2. Мог свободно и безбоязненно в них признаваться.

Поэтому мы как бы высказываем предположение о чувствах, которые сейчас волную человека.

«Тебе обидно, что твой друг тебя обманул?»

«Тебе было страшно, когда к тебе подошли трое?»

«Ты чувствуешь неуверенность, когда приходится говорить об этом?»

«Мне кажется, что ты рассержен, я прав? Поправь меня, если это не так…»

Главное, не торопиться, чтобы человек мог сам разобраться в своих чувствах. И удерживать личную границу («не лезть в душу»), чтобы сохранялся доверительный контакт. Следует избегать оценок чувств другого: «Неправильно, что ты чувствуешь это». Каждый человек имеет право на свои чувства и их нельзя называть неправильными, тем более, если человек раскрыл их перед вами. Примите их такими, какие они есть, даже если это противоречит вашим нормам. Ведь если вы откажетесь от этих чувств, они никуда не исчезнут, а вновь станут «скрытыми»; и наоборот, будучи высказанными и осознанными, самые сильные неприятные чувства теряют свою власть над человеком.

Мы можем отражать происходящее с человеком сейчас,

«Может быть, ты сейчас чувствуешь в чем-то угрозу, и поэтому не хочешь разговаривать?»

Отражать те чувства, которые были в момент события

«Тебе было страшно, когда…»

И даже чувства по поводу самой беседы:

«Тебе мои вопросы кажутся бессмысленными? Ты сердишься, что приходится со мной разговаривать?». И пр.

Как только вы «поймаете» основное чувство, захватившее человека, это сразу станет видно: изменится поза, он посмотрит на вас, как будто его тело скажет «ДА! Да, вот оно, что для меня сейчас важнее всего!».

Порой приходится вместе с человеком уточнять, на что направлены чувства.

«Ты разозлился на нее, а что именно в ее поведении тебя разозлило?»

Если в этом есть необходимость, то постепенно мы переходим к глубинным потребностям человека:

«Тебе показалось, что с тобой поступили несправедливо. И как ты хотел бы эту справедливость восстановить?»

То есть, мы пытаемся для человека восстановить всю чувственную картинку произошедшего события», чтобы чувства и переживания вышли наружу (в разговоре!) и человек смог осознав их вернуться к норме.

Раскрывая свои чувства и интересы, помогая другому человеку раскрыться, мы вместе ищем взаимовыгодное решение. Это не всегда просто, или скорее всегда не просто. Вопрос лишь в том, готовы ли мы прилагать усилия, чтобы конфликт полностью исчерпал себя, и чтобы никто не ушел обиженным?

Восстановительная модель

На вопрос «Что такое наказание?» (а не для чего оно применяется) ответ дает, например, известный криминолог Нильс Кристи, говоря: «Наказание – это ответное причинение боли». Мы вытесняем этот факт из сознания и говорим не «давайте сделаем обидчику также больно», а прячемся за оборотами языка: «нарушитель должен понести ответственность» (что ответственность можно только самому на себя принять, мы как-то опускаем). Но как только перестанем прятаться и назовем вещи своими именами, мы встанем перед той самой неувязкой: как может боль повысить осознание, развить ответственность, принять переживания жертвы, искренне раскаяться и искать пути к исправлению? «Что не вошло через голову – должно войти через зад!» (так говорили перед поркой розгами лет 300 назад) – так что ли? Или же наказание наоборот вызовет самооправдание, защитную реакцию, оправдание насилия и толкнет наказанного и отверженного подростка в сообщество таких же отверженных?

«А как же нам обойтись без наказания?», – спросите вы. Так вот: помимо карательной модели реагирования (которая ставит во главу угла наказание) существуют еще и восстановительная модель.

Восстановительная модель фокусируется на ответственности обидчика, но не только перед законом, но и в первую очередь перед потерпевшим. А главное, ДОГОВОРИТЬСЯ, КАК БУДЕТ РЕШЕНА СИТУАЦИЯ, ОНИ ДОЛЖНЫ САМИ в ходе ПЕРЕГОВОРОВ. Этот подход основан на вере, что внутри люди понимают, в чем они правы, в чем неправы, и что такое справедливость (нам близки идеи гуманистической психологии). И если в спокойном состоянии, без угрозы насилия со стороны взрослых или сверстников, люди (и подростки) смогут сами найти выход из создавшейся конфликтной ситуации. Но, поскольку тандем наказания-самооправдания отпечатался на них в течение жизни, то сторонам конфликта нужна поддержка в виде посредника в переговорах (медиатора), который предварительно встретится с каждым и поможет по-другому взглянуть на решение ситуации, раскроет суть восстановительного способа. Большое внимание медиатор уделяет избавлению сторон от негативных чувств (ненависти, злобы, обиды) и других последствий конфликта. На примирительной встрече обсуждаются вопросы о возмещении ущерба самим обидчиком и о предотвращении совершения подобных правонарушений в будущем.

Подчеркнем, что не против карательного подхода или социальных услуг. А за то, чтобы у ВСЕХ желающих была альтернатива, то есть возможность воспользоваться ВОССТАНОВИТЕЛЬНЫМ подходом в максимальном количестве случаев. Поэтому мы встречаемся с обидчиками и с их жертвами, и предлагаем им участвовать в примирительной встрече. Разумеется, совместная встреча проводится только при добровольном согласии всех участников. А если кто-то из сторон отказался от участия, или на встрече согласия не было достигнуто, то дело пойдет своим обычным путем: мы уважаем решение сторон решать свой конфликт любым законным способом.

Подводя резюме: нашей миссией (или одной из них) можно считать смену в обществе карательных тенденций, опирающихся на насилие и наказание, на восстановительные, опирающиеся на сотрудничество, диалог и ответственность (в смысле восстановления разрушенного).

Настало время напрямую рассказать о медиации. Как вы, наверно, уже поняли, если конфликт самим решить не удается, то нужен посредник («катализатор» процесса).

Медиация нужна там, где стороны «столкнулись» друг с другом и существующие аргументы (и существующий у них взгляд на ситуацию) не позволяет участникам конфликта придти к соглашению.

Так вот, медиатор

1. Помогает диалогу сторон
2. Позволяет увидеть ситуацию с другой стороны, чем стороны видели раньше.

Изменение угла зрения на ситуацию позволяет найти те решения, которые впрямую не были видны. Это «ключик», который позволяет «открыть» ситуацию.

Можно говорить о нескольких моделях медиации: конфликтологической, трансформативной, восстановительной, нарративной (наверно, есть и другие). На практике они так четко не разделяются, но в описании есть некоторые отличия.

КОНФЛИКТОЛОГИЧЕСКАЯ МОДЕЛЬ

Кратко.

1. «Ключом» здесь будет ПЕРЕХОД ОТ ПОЗИЦИЙ К ИНТЕРЕСАМ.

   Спорящие обычно выдвигают свою позицию типа «хочу того-то» и «не дам того-то». Это трудноразрешимо и напоминает «фасад» здания, который хочет выглядеть правильным и красивым но часто не отражает внутреннюю сущность. А интересы – это то, что стоит ЗА ПОЗИЦИЕЙ: почему человек этого требует? Обычно это иллюстрируют хрестоматийной историей с апельсином: две девушки спорят, кому достанется апельсин. Подходят к вам за помощью: что делать? Традиционный ответ «поделить пополам» (компромисс) не подходит: обе останутся недловольными. Попробуем поискать интерес, спросим их: «что вы хотите с ним сделать»? Оказывается: одной нужен сок, а другая хочет из корочки сделать цукаты. Теперь можно поделить, чтобы все были довольны.

   Интересы выясняются в ходе обсуждения.

2. Затем: поиск НАОС (наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению). То есть, что будет, если они не договорятся.
3. Организуется «мозговой штурм» по поиску вариантов решения. Набрасываются все возможные варианты, даже самые фантастические без какой-либо критики. Задача - поиск альтернативных путей решения, которые не были видны ранее.
4. Обсуждаются и согласовываются со сторонами объективные критерии оценки вариантов решения. Иногда по данным критериям ранжируются полученные в ходе мозгового штурма решения, либо просто выбираются наиболее подходящие для обеих сторон. Тут еще дело в том, что каждая сторона участвует в процессе поиска решения и видит объективные препятствия и возможности. Поэтому требования обычно становятся реалистичнее.

Из имеющихся вариантов компонуется решение, наиболее отвечающее интересам сторон с учетом объективных критериев.

Вопрос ко взрослым: почему решением конфликта занимаются все кто угодно кроме САМИХ УЧАСТНИКОВ КОНФЛИКТА, навязывая свое решение и обидчику и жертве? Не это ли мешает реальному решению ситуации (с принесением искренних извинений, исправлением ситуации, возмещением ущерба, избавлением от негативных эмоций и пр.)?

Вопрос подросткам: почему, пытаясь решить конфликт самостоятельно, вы опираетесь на НАСИЛИЕ, а когда своих сил не хватает, призываете силу со стороны, втягивая в конфликт друзей, родителей и одноклассников?

Наша версия ответа на этот вопрос состоит в том, что и взрослые и дети (да и все наше общество) пропитано насилием, поскольку опирается на принцип НАКАЗАНИЯ.

Подростковые «стрелки» – тоже форма жесткого наказания «провинившегося» (поэтому там часто не соблюдаются Законы Чести: «одни на один», «лежачего не бьют», «до первой крови» и т.п. – чего с виноватым церемониться?). Признает ли избитый свою ошибку или затаит зло, будет мстить обидчикам или просто тем, кто слабее?

«А как же нам обойтись без наказания?», – спросите вы. Так вот: помимо карательной модели реагирования (которая ставит во главу угла наказание) существует еще восстановительная модель.

Восстановительная модель фокусируется на ответственности обидчика, но не только перед законом, но и в первую очередь перед потерпевшим. А главное, ДОГОВОРИТЬСЯ, КАК БУДЕТ РЕШЕНА СИТУАЦИЯ, ОНИ ДОЛЖНЫ САМИ в ходе ПЕРЕГОВОРОВ. Этот подход основан на вере, что внутри люди понимают, в чем они правы, в чем неправы, и что такое справедливость (нам близки идеи гуманистической психологии). И в спокойном состоянии, без угрозы насилия со стороны взрослых или сверстников, люди (и подростки) смогут сами найти выход из создавшейся конфликтной ситуации.

Но, поскольку тандем наказания-самооправдания отпечатался на них в течение жизни, то сторонам конфликта нужна поддержка в виде посредника в переговорах (медиатора), который предварительно встретится с каждым и поможет по-другому взглянуть на решение ситуации, раскроет суть восстановительного способа. Большое внимание медиатор уделяет избавлению сторон от негативных чувств (ненависти, злобы, обиды) и других последствий конфликта. На примирительной встрече обсуждаются вопросы о возмещении ущерба самим обидчиком и о предотвращении совершения подобных правонарушений в будущем.

Подчеркнем, что не против карательного подхода или социальных услуг. А за то, чтобы у ВСЕХ желающих была альтернатива, то есть возможность сначала воспользоваться ВОССТАНОВИТЕЛЬНЫМ подходом в максимальном количестве случаев. А уже при невозможности (нежелании) решить ситуацию «за круглым столом» – использовались остальные подходы. Поэтому мы встречаемся с обидчиками и с их жертвами и предлагаем им участвовать в примирительной встрече. Разумеется, совместная встреча проводится только при добровольном согласии всех участников. А если кто-то из сторон отказался от участия, или на встрече согласия не было достигнуто, то дело пойдет своим обычным путем: мы уважаем выбор сторон решать свой конфликт любым законным способом.

Подводя резюме: нашей миссией (или одной из них) можно считать смену в обществе карательных тенденций, опирающихся на насилие и наказание, на восстановительные, опирающиеся на сотрудничество, диалог и ответственность (в смысле восстановления разрушенного).

Восстановительная модель медиации в конфликте

Повторим тезисы.

Основной принцип - ситуацию должны решить сами участники (поскольку это ИХ ситуация). Но, поскольку самим им это сделать трудно (мешают эмоции - ненависть, страх, обида и т.д.; предубеждения и стереотипные пути выхода из конфликта (набить морду, написать заявление в милицию, зажать конфликт в себе ), то нужен нейтральный посредник (медиатор) «Ключом» к открытию ситуации является выслушивание личной (болезненной) истории, снятие «кокона негативных эмоций» с каждого из участников, работа с предубеждениями относительно другой стороны, а затем рассмотрение разных путей выхода из ситуации (и в первую очередь медиации как отвечающей многим интересам человека). Это делается на предварительной встрече с каждой из сторон по отдельности, после чего стороны решают, пойдут ли они на примирительную встречу (т.е. медиацию).

Если вы захотите попробовать провести медиацию, то основной задачей для вас станет удержание нейтральности (не поучать, не советовать, не устраивать расследование, не судить, не защищать, не быть «жилеткой»). А вместо всего перечисленного – помочь сторонам построить конструктивный диалог. И поэтому мы не столько обсуждаем произошедшее событие, сколько ищем пути выхода из ситуации, взаимодействуем с чувствами и стремлениями участников.

• Чтобы вы, как ведущий (медиатор) мог контролировать безопасную ситуацию на встрече, вы можете предложить обеим сторонам принять следующие правила переговоров:
• Не перебивать говорящего, поэтому каждый может высказаться до конца
• Не оскорблять, поэтому каждый будет чувствовать себя в безопасности
• Участие добровольно, поэтому каждый может в любой момент прекратить свое участие в медиации или сделать перерыв
• Ведущий может отдельно переговорить с кем либо из участников
• Конфиденциальность, то есть происходящее на встрече (кроме конечной договоренности) не выносится за пределы встречи.

Если же на примирительной встрече эмоции вновь вспыхивают, то вы, как медиатор, можете напомнить им о правилах, либо отразить эти негативные высказывания эмоций и уже в корректном виде передать другой стороне. Вы как бы делаете перевод с русского языка одной стороны на русский язык другой . Если не помогает - можно вывести эмоционального участника в другую комнату и фактически повторить с ним предварительную встречу, чтобы заново подговтовить его к медиации. В крайнем случае - встречу отложите и попьете с ними чаю 

Как только участники начинают сами конструктивно решать свой вопрос, вы отодвигаетесь, и предоставляете инициативу сторонам. Если вдруг снова проскальзывает страх, агрессия или резкое высказывание - включаетесь и сглаживаете разговор. Вы как будто убираете камешки с пути потока воды (т.е. диалога), чтобы он протекал свободно.

Обычно стороны сначала рассказывают друг другу свое видение произошедшего, и если это уместно, то обидчик приносит (а потерпевший принимает) извинения. Затем, раз всеми признается, что имело место несправедливая и болезненная ситуация, то обсуждаются вопросы: как ее разрешить сейчас; и как избежать повторения подобного в дальнейшем. По результатам составляется устный или письменный договор.

Трансформативная медиация

В отличие от обычной медиации, нацеленной больше на решение конкретной ситуации, трансформативная медиация направлена на налаживание диалога и конструктивного взаимодействия между сторонами. Это важно в случае, когда конфликтующие (или обидчик и жертва) продолжают дальше общаться вместе (или существовать рядом). Помогите сторонам постепенно обсудить все болезненные темы, которые у них есть друг по отношению к другу. Покажите им другой тип общения, чем взаимные упреки и «подначки», обучите их этому общению. Чтобы они могли решать свои ситуации самостоятельно.

Нарративная терапия и примирение

1. О нарративном подходе.

Нарративный подход к работе с людьми основывается на идее о том, что мы строим свою жизнь в соответствии с историями, которые мы рассказываем о себе самим себе и другим, и в соответствии с историями, которые рассказывают о нас другие люди. Важно отметить, что сам человек – не единственный автор историй своей жизни. Многие из доминирующих историй, довлеющих над нашими жизнями, берут начало из опыта взаимодействия в семье, в детском саду и в школе, во дворе. А этим взаимодействиям облик придают, в свою очередь, истории, имеющие хождение в более широких социальных контекстах. Истории, циркулирующие в сообществе, являются источниками норм и эталонов, с которыми человек постоянно себя сравнивает, и очень часто именно подобное сравнение является важным источником возникновения и поддержания проблем.

Когда проблема описывается как внутренне присущая человеку характеристика (ребенка называют, например, «тупицей» или «хулиганом»), это во многом задает диапазон его возможных поступков, а уж тем более – возможных интерпретаций этих поступков. К сожалению, учителя и психологи часто описывают детей именно таким образом, используя такие «диагностические», псевдонаучные термины, как «неуправляемый», «тревожный», «асоциальный» и пр. Эти термины формируют наши ожидания от ребенка, лишают его веры в себя и придают ему определенный статус в школьном сообществе.

Нарративный практик уважает мнение детей и очень заинтересован в том, чтобы услышать их собственные рассуждения об их жизни. За пределами нарративного подхода дело обычно обстоит как раз наоборот: взрослые изучают детей и выносят о них суждения, не давая самим детям возможности обсудить их (детей) цели, рассмотреть последствия их поступков и влияние этих последствий на других людей. Взрослые – за спиной у детей, «за глаза» - приходят к выводам и решениям и «спускают» их детям, как будто взрослые лучше разбираются в жизни детей, чем сами дети. Именно поэтому часто бывает так, что когда кто-то начинает задавать ребенку вопросы о его жизни, ребенок отвечает: «я не знаю».

Нарративный практик подходит к беседам с людьми с позиции дружелюбного, внимательного любопытства. Он верит, что у каждого есть способности и дарования, часть которых еще не раскрыта. Как и в любом другом психотерапевтическом подходе, установление надежных отношений доверия с человеком, обратившимся за помощью – это ключевой момент. Одна из задач нарративного практика – не попадаться в ловушку «тотальных» описаний, выдающих какую-то частность в биографии человека за полное, исчерпывающее описание его личности, особенно, если это описание отождествляет человека и проблему.

2. Отделение человека от проблемы.

Девиз нарративного практика: «Человек и проблема не суть одно. Проблема – это проблема, а человек – это человек». Нарративный практик стремится отделить проблему от человека и выявить ее влияние на человека, на его способность действовать, на разные области его жизни. С самого начала разговора нарративный практик, как сыщик, ищет исключения из доминирующей, проблемной истории – эпизоды, иллюстрирующие то, что у человека (в том числе, ребенка) есть знания и способности, на которых можно выстроить противосюжет, предпочитаемую историю в противовес проблемной. Он не собирает улики для того, чтобы подтвердить и подкрепить существование проблемы.

Нарративные практики предпочитают считать, что люди борются с проблемами, иногда изнывают под их бременем, но все же сами проблемами не являются. Когда людей упрекают за то, что у них есть проблемы, или за то, сколько сложностей они создают другим, возникающие чувства вины и стыда часто парализуют людей и встают на пути изменений.

Мы тогда этого не сделали, но, наверно, стоило назвать проблему вроде "Влияние мнения группы" и начать вместе с его друзьями с ней бороться.

3. Выслушивание истории.

Нарративный практик обращает внимание на мельчайшие исключения из доминирующей проблемной истории, ситуации, где проблема могла одержать над человеком верх, но почему-то не одержала. Эти исключения называются «уникальными эпизодами»; они ложатся в основу новой, альтернативной истории жизни человека. Уникальными эпизодами становятся события и переживания, которым прежде не уделялось достаточно внимания, они не были включены в состав какой-либо истории и таким образом осмыслены. Как только уникальный эпизод обнаружен, нарративный практик начинает задавать вопросы, чтобы совместно с человеком создать максимально подробное описание этого события/переживания. Когда удается найти несколько уникальных эпизодов (минимум, два), нарративный практик просит человека объяснить, каким образом эти события связаны и в чем их значимость. Так происходит «уплотнение», «насыщение» сюжета альтернативной истории, которой также бывает полезно подобрать имя.

4. Выстраивание альтернативной истории

Ключевой фазой нарративной беседы является момент, когда человеку, обратившемуся за помощью, предлагается самостоятельно принять решение, хочет ли он(а) и дальше следовать проблемной истории, жить в ней, или лучше было бы переместиться в альтернативную историю. Исследуя альтернативную историю, зачастую можно обнаружить, что она простирается столь же глубоко в прошлое, как и проблемная история.

5. Подбор группы.

Истории существуют в сообществах людей, и степень их влиятельности пропорциональна числу людей, которые в них верят. Поэтому, развивая альтернативную историю жизни человека, важно привлекать людей, формировать «аудиторию», которая будет поддерживать и разделять новую, предпочитаемую историю, чтобы она укоренялась в том сообществе, где человек живет. Те, кто видели, как отыгрывается проблемная история, не сразу замечают, что что-то изменилось. Проблема, однако, часто возвращается и наносит ответный удар. Важно предупредить человека об этом заранее. Нарративный практик обсуждает с человеком, при каких обстоятельствах проблема, скорее всего, проявится вновь, что она больше всего любит.

Нарративный подход основывается на умеренном оптимизме и уважении к тому, с кем ведется работа. Оптимизм – это вера в то, что знание, необходимое для преодоления проблемы, уже существует в опыте клиента. Когда человек обращается за помощью к психотерапевту или психологу, мы сталкиваемся с большим искушением предположить, что человек сам не справится, не знает, как одолеть проблему, и нуждаемся в нашем экспертном знании, экспертном вмешательстве. Однако возможно и другое объяснение: у школьников недостаточно опыта – недостаточно ситуаций, когда считается, что они разбираются в собственной жизни. Им не предоставляют возможности пересмотреть, истолковать и оценить то, что у них в жизни происходит. Чаще о значении тех или иных событий в их жизни им рассказывают взрослые. Школьники иногда используют ответ «я не знаю» в значении «мне все равно» или «вы не заставите меня сказать вам, что я об этом думаю». Чтобы успешно работать в нарративном подходе в лагере, консультанту следует видеть в ребенке человека сведущего, но, возможно, не получавшего ранее необходимого одобрения и потому просто не пробовавшего осознать свою способность понять проблему. Проявление уважения вызывает к жизни скрытые ресурсы и способствует взаимному доверию в отношениях…

Примирительная встреча (программа примирения)

В каком же случае стороны действительно смогут удовлетворить свои потребности? По словам ребят, между участниками конфликта должен произойти откровенный разговор, где они смогут высказать друг другу свои претензии и переживания, а также примут решение, как разрешить ситуацию сейчас и как сделать, чтобы она не повторялась.

Но могут ли стороны сами провести такой разговор, если их захватили эмоции и недоверие? Как сделать, чтобы их встреча не превратилась в «стрелку» – «разборку»? Обычно затянувшийся конфликт как раз является знаком того, что помириться самостоятельно стороны по той или иной причине уже не могут. Поэтому нужен нейтральный посредник, ведущий встречи, который не будет никого ни обвинять, ни защищать, а будет контролировать соблюдение правил встречи. Всем участникам важна равная поддержка ведущего, иначе доверие и контакт с одной из сторон будут утрачены. При этом ответственность за разрешение ситуации передается самим сторонам.

Опираясь на потребности сторон, мы предлагаем организацию примирительной встречи, которая проводится по следующим правилам:

• не перебивать говорящего (за этим стоит возможность каждому высказать свою позицию),
• воздержаться от оскорблений (чтобы каждый чувствовал свою безопасность),
• сохранять конфиденциальность,
• иметь возможность в любой момент покинуть встречу или переговорить с кем-то из участников наедине,

Однако стороны не готовы сразу к проведению такой встречи. Что им мешает?

1. Сильные эмоции участников конфликта не дают им возможности объективно оценивать ситуацию;
2. Стороны относятся с предубеждением друг к другу;
3. Обычно стороны не высказывают свои истинные интересы, а прикрываются «красивыми» словами.
4. У потерпевшего возникает стремление сильнее наказать обидчика, заставив его тем самым почувствовать ту боль, которую он принес;
5. У участников уже есть свой способ разрешения конфликта (например, силовой). Но, как правило, человек в глубине души понимает, что этот путь не самый эффективный.

Поэтому, сначала проводится предварительная встреча с каждой стороной конфликта индивидуально. На ней ведущий встречи, используя специальные коммуникативные техники, создает доверительные отношения, дает возможность каждому рассказать свою версию и объяснить причины произошедшего чтобы снять предубеждения. Это помогает участникам сбросить негативные эмоции, притупить агрессивные чувства (месть, ненависть и т.д.).

Затем ведущий вместе с каждым участником конфликта выясняет его потребности, а также рассматривает различные пути разрешения конфликта и предлагает участвовать в примирительной встрече. При этом ведущий программы не уговаривает человека, не дает советов и не устраивает расследования. Участие в программе может быть только добровольным, то есть в случае отказа хотя бы одной из сторон, программа не проводится.

Если на предварительных встречах стороны дали согласие, то они встречаются за столом переговоров на примирительной встрече.

Первая задача примирительной встречи – наладить конструктивный диалог, в котором стороны смогут свободно рассказать друг другу о своих переживаниях и последствиях произошедшего, перестав видеть в сидящем напротив человеке врага.

В этом случае обидчик видит реального человека, которому он принес боль (а не абстрактный закон, который он нарушил), а также имеет возможность объяснить причины своего поступка. С помощью потерпевшего обидчик находит способ загладить вину, восстановить справедливость. Жертва оценивает искренность слов обидчика, и обе стороны обсуждают возможность примирения.

Таким образом, решается вторая задача примирительной встречи – самостоятельное разрешение сторонами ситуации и принятие на себя обидчиком ответственности за произошедшее. Если стороны самостоятельно приняли решение и считают его справедливым, то это является гарантией того, что их договоренности будут выполнены.

Третья задача встречи – предупреждение подобных случаев в будущем. Стороны обсуждают причины случившегося и способы нейтрализации этих причин. На этом этапе желательно присутствие социального работника, который предлагает помощь в социализации подростка (восстановление утраченных навыков взаимодействия, восстановление нарушенных социальных связей и т.д.). Достигнутые договоренности могут быть зафиксированы в реабилитационной программе.

Итак, в ходе программы примирения, состоящей из серии предварительных встреч, примирительной встречи и реабилитационной работы, реализуются следующие принципы:

• Конфликт должен быть разрешен самими участниками в ходе переговоров.
• Основной фокус встречи – на нуждах жертвы, возникших в результате конфликтной ситуации
• Ситуация по максимуму должна быть разрешена самим обидчиком (а педагогами или милицией); в заглаживании всех последствий правонарушения и состоит ответственность обидчика.

Польза конфликта

Есть точка зрения, что конфликт - это нечто плохое и слегка постыдное. Нечто среднее между легкой шизофренией и легким энурезом под девизом «У нас конфликтов не бывает». Есть другая точка зрения, что конфликт - это хорошо, поскольку это шанс для развития конфликтующих. В частности об этом говорит норвежский криминолог Нильс Кристи в работе «Конфликты как собственность». Смысл книги в том, что специалисты (судьи, психологи, адвокаты) отняли у людей конфликты и решают их сами по своим правилам. В результате люди теряют умение решать конфликты и договариваться. Но это так сказать, ценность для общества. А что полезного может дать конфликт участвующим в нем людям? Давайте попробуем понять пользу от конфликта.

Представьте: вы со стороны (так проще) наблюдаете конфликт учеников в школе/детей в семье/сослуживцев на работе и т п. Взаимные обвинения, негативные эмоции (ярость, страх, ненависть…), попытки силового выхода из конфликта или стремление спрятаться, закрыться. Что за этим можно разглядеть позитивного? Давайте разглядывать.

Во-первых, если человек конфликтует, значит это ему не безразлично. И за конфликтом стоит определенное стремление, интерес, который можно использовать во благо. Например, он претендует на новый статус в группе, более высокое положение. Это плюс, надо помочь ему понять собственные стремления и помочь позитивно выйти из ситуации.

Во-вторых, конфликт, как правило, разрушает мир человека, человек начинает чувствовать свое бессилие перед конфликтом. Если помочь ему САМОМУ решить конфликт (например, путем переговоров), то он сможет вновь обрести уверенность в себе. Кстати, если решить за него, то ему полегчает, но конфликт вернется вновь. Это как не сданный из-за подсказки экзамен.

В-третьих, у большинства людей есть ценность человеческого общения, и разрыв отношений переживается тяжело. Конфликт подчеркивает те наболевшие вопросы, которые до этого не обсуждались. Их прояснение «за круглым столом» помогает построить отношения по-новому.

И., наконец, в-четвертых, часто внешний конфликт отражает внутренний. Если человек боится за свой статус, то он будет конфликтовать с теми, кто «на него покушается». Если для него болезненно ограничение свободы, он будет «бороться за свободу» при любой возможности (вспомните подростков в переходном периоде). Понимая, из-за чего человек конфликтует, можно увидеть те внутренние барьеры (и комплексы :-) ), которые ему надо прорабатывать. (Особенно полезно взглянуть на себя с этой точки зрения). Это то, что мне кажется на первый взгляд.

Что такое ответственность?

Часто под этим понимается наказание. Так и говорят: он понес ответственность. В смысле его наказали – причинили боль (выпороли), лишили части жизни (посадили на определенное время в тюрьму), лишили общения (бойкот, удаление из класса, отсаживание на дальнюю парту). И т.п. Но например, если директор фирмы за что-то отвечает это что означает? Он готов делать какие-то действия в соответствии с определенным замыслом или проектом, и при этом исправлять последствия, если что-то пойдет не так.

Если мы хотим учить ребенка ответственности, то надо чтобы он планировал, воплощал, предвидел последствия, не боялся ошибок, умел их проанализировать и исправить.

Теперь вопрос: как этому способствует наказание?

Ответ: В общем, никак.

Мешает.

Вызывает страх, но только пока внешняя угроза сильна.

А почему наказываем?

Ответ: Ищем легких путей. Но не результативных.

А где взращивается ответственность? В самоанализе, рефлексии. И лучше делать это в беседе с другими людьми в ситуации, где ответсвенность как раз и нужна (внешне это выглядит как проблема или конфликт).

Почему работают Круги примирения

Перед началом проводится церемония открытия, которая дает возможность участникам отодвинуть суету на второй план и настроится на Круг

Хранитель Круга начинает с того, что обсуждает с участниками (часто это обидчик и жертва и их группа поддержки: родственники, друзья) регламент и правила в Круге, и часто это первое решение, по которому им удается договориться друг с другом. То, что они смогли договориться создает настрой на дальнейшее решение.

Участники говорят или пишут те ценности, которые для них важны в жизни. Как правило в суете дней мы редко размышляем о наших ценностях, и часто наши поступки диктуются стереотипами, эмоциями или действиями других людей. Обсуждение ценностей возвращает нас к человечности.

Договоренность говорить только по кругу дает возможность:

• Выслушивать другого
• Не выплескивать сразу свои эмоции в ответ на слова другого, а ожидая очереди успокоиться и сформулировать главное
• Не волноваться, что спросят неожиданно.

После обсуждения ценностей еще раз (чаще всего это обидчик) рассказывает о произошедшем, своем отношении к событию, своих чувствах. Дальше люди рассказывают свои истории, как они оказывались в сложных ситуациях и что им помогло их преодолеть. И вместо ролей (обидчик, жертва, родитель, инспектор, судья) появляются Люди со своей жизнью, историей, событиями, затруднениями и победами. Только если произошел переход к Человечности, можно начинать искать решение самой ситуации. И тут не должно быть спешки. Мы никогда не знаем, какая история какого человека как отзовется в других, что в них станет резонировать. Но важно, чтобы в ходе Круга участники разделили ответственность и предприняли усилия для решения ситуации.

---

Краткая выжимка по материалам рассылки Антона Коновалова, полнее смотрите в первоисточнике.