Влияние и контроль с помощью формулирования и постановки вопросов
Важным компонентом искусства общения является умение задавать вопросы. Оно требует, чтобы вы владели речью, были чутки к коммуникативным проявлениям партнера (особенно к невербальным), отличали правдивые ответы от уклончивых. Умение задавать вопросы играет очень важную роль в любой деловой беседе. Оно помогает:
- обеспечивать «взаимопроницаемость», т. е. делать свою систему ценностей проницаемой для партнера, одновременно проясняя его систему;
- приобретать сведения, выражать сомнение, критически мыслить, обнаруживать собственную позицию, оказывать доверие собеседнику, интересоваться сказанным, проявлять терпимость и показывать, что вы готовы уделить разговору необходимое время;
- проявлять интерес к личности собеседника.
Пренебрегать вопросами, не задавать их в свое время — значит открывать путь догадкам и всевозможным умозрительным построениям, создавать впечатление о других, приписывая им те или иные качества, достоинства и недостатки. Отказываясь или не умея при помощи вопросов выяснить намерения партнеров, мы невольно строим предположения, а затем подгоняем поведение партнеров под нами же выдуманную схему. Из-за этого достаточно часто возникают недоразумения и конфликты.
Чтобы овладеть умением задавать вопросы, надо пройти следующие этапы:
- овладеть правилами построения внутреннего диалога;
- овладеть основными видами вопросов во внешнем диалоге.
Основой внутреннего диалога является вопрос. Качество и уместность вопросов, приходящих к нам в голову, их точность и последовательность в значительной степени определяют эффективность большинства предпринимаемых действий. Внутренний диалог имеет преимущество перед внешним: он продуцирует вопросы, предшествующие действию.
Как научиться строить внутренний диалог? Прежде всего нужно помнить, что цель диалога (и внутреннего и внешнего) сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов. Таких наборов (вариантов) существует два.
Вариант 1. Еще античная риторика знала семь классических вопросов, способных упорядочить внутренний диалог:
- Что?
- Кто?
- Какими средствами?
- Где?
- Почему?
- Как?
- Когда?
Этот последовательный ряд позволяет охватить всю проблемную ситуацию для ее словесно-логического анализа.
Вариант 2. Другой вариант анализа проблем — набор из шести вопросов, список которых выглядит так:
- Факты. (Каковы факты, относящиеся к данной ситуации?)
- Чувства. (Что я чувствую по отношению к ситуации в целом? Что могут чувствовать другие?)
- Желания. (Чего я хочу в действительности? Каковы желания других?)
- Препятствия. (Что мешает мне? Что мешает другим?)
- Время. (Когда и что следует делать?)
- Средства. (Какие средства имеются у меня и других для решения проблемы?)
Для того чтобы организовать внутренний диалог, вы можете использовать любой из предложенных вариантов и с его помощью проанализировать несколько трудных для вас ситуаций, требующих каких-либо действий. Когда возникает проблема, нужно обязательно проанализировать ее с помощью вопросов и только затем начинать действовать. Организация внутреннего диалога есть не что иное, как организация собственного мышления. Мышление есть усилие, доводящее наши мысли до ясности. Внутренний диалог есть средство, помогающее нам эти усилия осуществлять.
Значимость внешнего диалога определяется тем, что для поддержания беседы лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Ясно, что тот, кто спрашивает, является лидером в диалоге. Во-вторых, самим вопросом вы показываете, что хотите участвовать в общении и обеспечиваете его протекание и углубление. В-третьих, спрашивая, вы выражаете свой интерес к собеседнику, свое стремление установить с ним позитивные отношения. Но все это происходит при условии, что ваша беседа не выглядит как допрос.
Поэтому перед началом деловой беседы подготовьте для партнера по общению серию вопросов и, перейдя к деловой части разговора, задайте ему их. Таким образом вы обеспечите себе некоторое психологическое преимущество. Задать собеседнику точные вопросы всегда лучше, чем изрекать самые блестящие истины. Ведь искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести партнера к нужному выводу, а не в том, чтобы навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.
В какой форме могут ставиться вопросы? Вопросы внешнего диалога бывают:
- информационными;
- зеркальными;
- эстафетными;
- риторическими;
- переломными;
- вопросами для обдумывания.
Информационные вопросы. Это вопросы, построенные так,чтобы вызвать содержательные ответы (мысли, суждения, изложение фактов, позиций и т. д.). Вопросы, рассчитанные только на ответы «да» или «нет», не являются информационными, они носят название закрытых — ведь целью таких вопросов является получение согласия или отказа собеседника. В закрытых вопросах всегда присутствует элемент принуждения, а это закрывает диалог, затрудняет дальнейшую беседу. «Вы действительно думаете, что приняли все необходимые меры?» — пример закрытого вопроса. Информационные вопросы не направлены на получение односложных ответов. Они открытые. «Какие меры вы приняли?» — пример открытого информационного вопроса.
Зеркальные вопросы. Зеркальный вопрос есть повторение с вопросительной интонацией части утверждения собеседника с целью заставить его увидеть сказанное с другой стороны. Зеркальный вопрос позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) создавать в беседе новые элементы, придающие диалогу новый смысл.
Вопросы, начинающиеся с «почему?», не являются зеркальными, ведь они обычно вызывают защитную реакцию, оговорки, поиски мнимых причин...
Как строятся зеркальные вопросы?
- В любой фразе вашего собеседника есть ключевое слово, выделенное интонационно. Например, во фразе «Никогда больше не поручайте мне этого!» ключевыми словами могут быть и «никогда больше», и «мне», и «не поручайте». Смысл утверждения зависит от ключевого слова. Первое, что вы должны сделать, — это выделить ключевое слово.
- Вопрос начинается с повторения ключевого слова с вопросительной интонацией.
- Далее следует позитивное утверждение, заставляющее партнера реагировать.
В приведенных ниже примерах попробуйте определить ключевое слово:
- Никогда больше? Я был бы рад это сделать, но это не всегда возможно.
- Не поручать? Что ж, я подумаю. Но я вам так доверяю и ценю вашу способность брать на себя решение задач.
- Не поручать вам? Но есть ли еще кто-то, кто так же хорошо мог бы справиться?
Эстафетные вопросы. Это вопросы, направленные на опережение. Они требуют способности схватывать на лету реплики партнера и провоцировать его на дальнейшее раскрытие позиции. Примеры: «Этим вы хотите сказать, что?..», «Наверное, из этого следует, что?..».
Применение в деловой беседе вопросов всех видов позволяет не только сохранить инициативу в разговоре, но и добиться цели — выяснить проблему, позиции и согласовать их.
Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая риторический вопрос, говорящий надеется «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло.
Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются, когда уже получена достаточная информация по одной проблеме и хотят «переключиться» на другую. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между собеседниками.
Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонимания.
Особенности ведения деловой дискуссии
Одной из форм деловой коммуникации является дискуссия. Дискуссия — процесс продвижения и разрешения проблем путем сопоставления, столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников (мнений участников по сути решаемой проблемы).
Выделяют этапы деловой дискуссии:
- вступление в контакт;
- постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии);
- уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников;
- выдвижение альтернативных вариантов;
- конфронтация участников;
- обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства;
- установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения.
Неэффективная дискуссия часто завершается на этапе выдвижения альтернативных позиций и конфронтации участников, не выходя на уровень совместного решения проблемы.
Возможны различные способы вступления в контакт: «пристройка сверху» — «снизу» — «на равных» (через позу, взгляд, темп речи, инициативу), например выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле, с жестким немигающим взглядом или отсутствие контакта глаз, медленная речь с паузами олицетворяет «доминирование сверху», и напротив, приниженная поза, постоянные движения глаз вверх-вниз, быстрый темп речи свойственны при позиции «подчинения снизу». Раскованность, мышечная освобожденность, синхронизация темпа речи, равенство ее громкости демонстрирует общение «на равных».
Для деловой дискуссии очень важен предмет общения и отношение участников к нему. Способность понимать предметные позиции партнеров (т. е. представление о ситуации, о проблеме) и свою собственную предметную позицию — необходимое условие успеха делового общения.
В дискуссии велика роль ведущего. Он должен:
- сформулировать цель и тему дискуссии (что обсуждается, зачем нужна дискуссия, в какой степени следует решить проблему). Целью дискуссии может быть: а) сбор и упорядочивание информации по обсуждаемой проблеме; б) поиск альтернативных подходов к решению проблемы, их обоснование; в) выбор оптимальной альтернативы.
- установить время дискуссии (20-40 минут или более);
- заинтересовать участников дискуссии (изложить проблему в виде некоторого противоречия);
- добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками, проверив это контрольными вопросами или попросив участников задавать вопросы;
- организовать обмен мнениями (желающим или по кругу);
- активизировать пассивных (обратиться к молчащему с вопросом, с просьбой помочь);
- собрать максимум предложений по решению обсуждаемой проблемы (свои предложения высказать после того, как выслушаны мнения всех участников);
- не допускать отклонений от темы (тактично останавливать, напоминать о целях дискуссии);
- уточнять неясные положения, пресекать оценочные суждения о личности участников;
- помогать группе прийти к согласованному мнению;
- в конце — четкое подведение итогов, формулировка выводов, спектра решений, сопоставление целей дискуссии с полученными результатами, подчеркнуть вклад каждого в общий итог, похвалить, поблагодарить участников.